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Studie

Energieversorger ringen um Serviceführerschaft

Rund 1.100 Stromunternehmen kämpfen inzwischen deutschlandweit um die Gunst der Kunden. Der zunehmende Wettbewerb und die steigende Zahl wechselwilliger Privatkunden setzen die Energieversorger stark unter Druck. Drei von vier wollen kurzfristig reagieren und streben dabei sogar die Serviceführerschaft an. Doch bei der Umsetzung hapert es. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Branchenkompass 2010 Energieversorger“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

Bislang ist der Anteil der Verbraucher, die von ihrem Recht der freien Wahl des Versorgers Gebrauch machen, zwar noch niedrig. So beziehen weiterhin 90 Prozent der deutschen Haushalte Strom von ihrem Grundversorger. Das Zentrum für Europäische Wirtschaftsforschung prognostiziert jedoch eine zunehmende Wechselbereitschaft der Kunden.

Bestandskunden mit einem guten Angebot und exzellenten Service zu binden wird daher für die Versorger in den kommenden Jahren immer wichtiger. Für 82 Prozent der großen und 73 Prozent der kleinen Unternehmen hat der Service künftig einen besonders hohen strategischen Stellenwert. „Dies zeigt, dass sich der Energiemarkt tendenziell von einem Verkäufermarkt zu einem Käufermarkt entwickelt“, sagt Norbert Neumann, Senior Executive Manager bei Steria Mummert Consulting. „In der Branche kann sich künftig nur noch behaupten, wer erfolgreich um alte und neue Kunden wirbt“.

Allerdings hat sich der Anteil der Versorger, die Investitionen in Vertrieb und Marketing planen, seit der letzten Befragung vor zwei Jahren nicht signifikant erhöht und tritt mit rund 60 Prozent auf der Stelle. Die Umfrageergebnisse zeigen zudem keinen klaren Zusammenhang zwischen der Unternehmensstrategie und den geplanten Investitionen: Selbst Versorger, die die Serviceführerschaft anstreben, planen beispielsweise im Kundenkontaktmanagement kaum höhere Investitionen und schöpfen ihre Möglichkeiten zur Verbesserung damit nicht aus.

Um im anziehenden Wettbewerb beim Kunden zu punkten, sind gleichzeitig Investitionen in die Serviceprozesse erforderlich. Noch wickeln die meisten Versorger einen wesentlichen Teil ihrer Kundenkommunikation über das Telefon ab. Angebote der Onlinekommunikation hingegen sind bei vielen Energieversorgungsunternehmen – insbesondere im Vergleich zu anderen Dienstleistern etwa aus der Finanzbranche – wenig entwickelt. „Hier gilt es, nachzulegen“, rät Norbert Neumann. „Denn der Informationsbedarf seitens der Kunden steigt, unter anderem durch eine Diversifizierung des Angebots. Eine stärkere Verlagerung der Kommunikationsprozesse auf das Internet bietet dem Kunden einen zusätzlichen direkten Kontaktkanal und ermöglicht eine effizientere Abwicklung.“

Hintergrundinformationen
Im Januar und Februar 2010 befragte das Marktforschungsinstitut forsa im Auftrag von Steria Mummert Consulting und dem F.A.Z.-Institut 100 Führungskräfte aus 100 der größten Energieversorgungsunternehmen Deutschlands zu den Branchentrends sowie zu Strategien und Investitionszielen bis 2012. Die Entscheider repräsentieren die wichtigsten Gruppen der deutschen Energieversorgung: die Stadtwerke, die Regionalversorger und die vier großen Energiekonzerne. Befragt wurden vor allem Vorstandsvorsitzende und -mitglieder, Geschäftsführer, Leiter von Finanzen und Controlling, kaufmännische Leiter sowie Vertriebs- und Marketingleiter. forsa führte die Befragung in Form von Computer Aided Telephone Interviews (CATI) durch.

Quelle: Steria Mummert Consulting

(Redaktion)


 


 

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