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Social Network & Co.

Twitter-Follower & Facebook-Kontakte … und wie geht’s Ihrem Nachbarn?

In allen Medien – ob Print oder Internet – ist es präsent: Das Web 2.0. Netzwerkpflege. Follower. Facebook-Groups und Fan–Pages. Blogosphere. API. Buzzword. Community. Feed. Pingback. Social Media und Social Bookmarks – na, Sie wissen schon, was heute so zählt. Sagen zumindest alle. Ob Print oder Web.

Zugegeben: Auch ich lasse mich gerade verführen, Ihnen zu Social Network & Co. zu berichten. Allerdings mit ungewöhnlichem Hintergrund: Wie wäre es, mal wieder jemandem die Hand zu schütteln, anstatt ihn über Facebook anzustupsen? Mit jemandem einen Kaffee trinken zu gehen, anstatt sein virtueller Zwitscher-Follower zu sein? Neuigkeiten persönlich auszutauschen, ohne ein RSS-Abonnement? Mag oldschool klingen – entspannt aber unglaublich und gibt neue Kraft für die Informationsflut, die ohnehin schon wieder in Ihrem Mail-Account auf Sie wartet.

Technik: Hilfreich und gut – aber bitte in Maßen

Eine Mail hier, ein schneller Anruf dort und kurz mal per Twitter gefragt, ob jemand einen Tipp zu x-beliebigen Themen hat – die Dynamik, die daraus entsteht, ist genial, macht Spaß und ist bei Fragen vor allem sehr hilfreich, denn durch die virtuelle Vernetzung sind Experten schnell gefunden. Und doch hat auch all dieses Positive seine Kehrseite, die für Sie als Führungskraft im Verkauf von entscheidender Bedeutung ist:

Kommunizieren Sie nur noch virtuell, schwindet das Vertrauen Ihrer Kommunikationspartner, zeigt eine aktuelle Studie zum Thema. Wie Sie als Verkäufer wissen, ist das Vertrauen, das man Ihnen entgegenbringt, der Eckpfeiler, auf dem Ihr Erfolg aufbaut – oder eben nicht, wenn das Gerüst droht einzustürzen.

Studie: Virtuelle Kommunikation zerstört Vertrauen

200 Studenten wurden für eine Studie des Sozialpsychologen Gregory Northcraft von der University of Illinous in Teams aufgeteilt, um Projekte zu bearbeiten: Eines auf „konventionelle“, also persönliche Weise mit regelmäßigen Meetings, ein zweites rein virtuell. Es hat nie ein persönliches Treffen stattgefunden und E-Mails, Web- sowie Videokonferenzen dienten der Kommunikation. Die rein virtuell arbeitende Gruppe war nicht lange teamfähig: Schlechte Ergebnisse waren die Folge von sinkender Motivation , schlechtem Arbeitsklima und gegenseitigem Misstrauen. Überträgt man das in den Verkäuferalltag, lässt sich schlussfolgern: Kunden wollen persönlich bedient werden, andernfalls sind sie weg.

In dieser einige Leser vielleicht bestürzenden Nachricht liegt ein deutlicher Gewinn für diejenigen, die an persönliche Beziehungen glauben. Wenn Sie hier gar nicht mehr weiterlesen, weil Sie Ihren Feedreader zugemacht haben und sich sofort aufmachen, die nächsten persönlichen Treffen mit Ihren Kunden zu vereinbaren, sind Sie auf dem richtigen Weg – nie war der Beziehungsaufbau so dringend nötig als in dieser Zeit, in der sich viele schon ans unpersönliche virtuelle Leben gewöhnt haben. Ein paar Denkanstöße können den Lesern unter Ihnen vielleicht ins reale Leben zurückhelfen, die jetzt noch immer auf den Bildschirm gucken:

  • Überraschen Sie! Statistiken zeigen, dass die Zahl der Geschäftsreisen stetig sinkt, Web-Konferenzen aber immer mehr genutzt werden. Glauben Sie es: Ihr Kunde fühlt sich besser bei Ihnen aufgehoben, wenn Sie kurz zum Telefonhörer greifen, sich für die nächsten Tage anmelden und auf einen Kaffee vorbeischauen. Einfach so. Ohne den Verkauf Ihrer Produkte oder Dienstleistungen im Hinterkopf zu haben. Nur, um Ihre Beziehung zu pflegen. Sie wären sicher auch positiv überrascht, wenn Ihr Versicherungsberater so handeln würde, oder?
  • Neuigkeiten mal anders! Sie versenden vielleicht regelmäßig einen Newsletter, können aber nicht sagen, ob Ihr Kunde den überhaupt wahrnimmt. Eine Einladung an Ihren Kunden, um die News aus dem virtuellen Infobrief persönlich mitzuteilen, erfreut ihn sicher mehr – vor allem wird er zuhören und Sie nicht als Spam aussortieren …
  • Außergeschäftliche Umgebung: Unter Ihren Kunden gibt es sicherlich einige, von denen Sie wissen, was sie demnächst vorhaben, an welchen Kongressen, Messen etc. diese teilnehmen. Nimmt der betreuende Verkäufer ebenfalls teil? Das sollte er – so können die beiden in außergeschäftlicher Umgebung über ein gemeinsames Thema sprechen. Wenn Ihnen keine Ereignisse bekannt sind, laden Sie Ihren Kunden auf einen Kaffee ein – eine Pause braucht jeder mal und was für Sie im Rahmen Ihrer Beziehungsarbeit liegt, ist für Ihren Kunden ein netter Abstecher in das gemütliche Café nebenan.
  • Netzwerken Sie – aber persönlich! Um Kundenanforderungen gerecht zu werden und das Vertrauen zu stärken, ist es wichtig, dass Ihr Kunde nicht nur seinen „zuständigen“ Verkäufer kennt („Herr XY ist nicht da – und ich bin nicht zuständig …“ – keine gute Aussage!), sondern Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen, bei kleineren Firmen auch das komplette Unternehmen. Herr Müller aus dem Beschwerdemanagement kann als „Ansprechpartner für den Fall, dass mal etwas nicht stimmt“ vorgestellt werden. Frau Schulze aus der IT ist „diejenige, die dafür sorgt, dass Ihre Software läuft“. Identifizieren Sie – lassen Sie aber auch identifizieren und zeigen Sie so viel Interesse am Unternehmen Ihres Kunden, dass Sie auch den Namen der Assistentin kennen, die Ihnen bei Besuchen vor virtuellen Zeiten immer so freundlich den Kaffee brachte und wusste, dass Sie Milch und Zucker nehmen.
  • Zeit geschenkt, nicht verschenkt. All diese Punkte geben dem Kunden das Gefühl, Sie kümmern sich, Sie nehmen sich Zeit. Andere haben nur eine kurze Mail für ihn übrig … Gehen Sie Gespräche immer mit einem Zeitpuffer an; wenn Ihr Kunde die persönlichen Treffen mit Ihnen so sehr zu schätzen weiß oder wenn es außerhalb des geplanten Rahmens noch Informationsbedarf gibt, ist er begeistert, wenn Sie auch die Zeit dafür haben.

Sie sehen: Der persönliche Kontakt zu Ihrem Kunden siegt. Sie sind Ihrer Konkurrenz , die vielleicht gerade jetzt an einer Fanpage auf Facebook bastelt, eine Nasenlänge voraus, denn Sie trinken mit dem Kunden bald den nächsten Kaffee. Vielleicht denken Sie dabei daran, ein kleines Geschenk mitzubringen: Anstatt online beim Blumenversand zu bestellen, schnell ein paar Letter auf eine Standardkarte drucken und von Fremden ausliefern zu lassen, kommt ein persönlich vorbeigebrachter Blumenstrauß doch deutlich besser an. Sparen Sie sich lieber das teure geplante Weihnachtsgeschenk, dass Sie – wenig individuell – jedem Ihrer Kunden schicken, seien Sie persönlich anwesend, um sich für den Auftrag zu bedanken. Bringen Sie die köstlichen Pralinen mit, von denen Ihr Kunde beim letzten Treffen geschwärmt hat. Seien Sie kreativ und persönlich bei Ihren Mitbringseln – Ihr Kunde dankt es Ihnen, indem er Ihnen – nicht dem Fanpage bastelnden Konkurrenten – den nächsten Auftrag gibt.

(Dr. Anna Martini M.A.)


 


 

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