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Krisen-PR

Erfolgreiche Krisen-PR - oder Wie der Panther rosa wird

Krisen-Handlungsplan

Mögliche Krisenfälle gilt es zunächst systematisch zu identifizieren und den Ablauf zu skizzieren. Hier werden Störfaktoren, mögliche Fehlerquellen und notwendige Maßnahmen betrachtet und daraus ein sinnvoller Handlungsplan erarbeitet. Welche Rolle hat das TopManagement und wann ist professionelle juristische Unterstützung nötig?, gehören u.a. zu diesen Überlegungen.

Festlegung von Verantwortlichkeiten

Wer kommuniziert mit den Mitarbeitern intern, wer kümmert sich um den Kundenstamm, Lieferanten und wer um die Medien? Wer übernimmt welche relevanten Aufgaben? Wer steht in rechtlicher Haftung, wer kann/muss als externer Berater dazugenommen werden.

One-Voice-Kommunikation

Wer Vorfälle banalisiert oder wichtige Informationen zurückhält, liefert den Medien das beste Material für eine entsprechende Berichterstattung und braucht sich über Imageverlust und verlorene Kunden nicht zu wundern. Es gilt abzuwägen, was kann, darf, muss gesagt werden.

Kommunikationsinstrumente

Mit welchen Instrumenten will das Unternehmen mit Meinungsbildnern, Kunden und Öffentlichkeit im Krisenfall kommunizieren ? Zu welchem Zeitpunkt, über welche Kanäle? Wie kann ein Email-Verteiler eingesetzt werden. Welche Bausteine können für die Internetseite des Unternehmens vorbereitet werden? Wie kann eine kurzfristige Pressekonferenz vorbereitet werden?

Bestandteile des Krisen-PR-Plans

Generell muss im Krisenplan festgelegt sein, wer sich um welche Aufgaben kümmert, wer nach aussen und innen kommuniziert und wer offiziell Statements herausgeben darf. Zu expliziten Unterlagen in der KrisenPR gehören aktuelle und vollständige Kontaktdaten aller Beteiligten und strategisch Verantwortlichen, sowie die Sicherstellung der Erreichbarkeit. Im Klartext: Handys, Funkgeräte, Telefonlisten.
Telefonnummern der Polizei, Versicherung, Rechtsanwalt und natürlich auch der Presseansprechpartner der Medien.

Vorbereitete Presseberichte, die im Notfall als Basistexte zur Verfügung stehen, sind Gold wert und können schnell ergänzt werden.Ebenso wertvoll sind fertig vorbereitete Internetseiten, die im Krisenfall der Unternehmenshomepage zugefügt werden, mit vorbereiteten Statements zum Vorfall und der aktuellen Situation, Kondulenzseiten etc.

Das zu einer sauber definierten Krisen-PR auch ein Probelauf für den Ernstfall gehört, ist selbstredend. So kann in Ruhe getestet werden, ob alles funktioniert und jeder Verantwortliche hat die Gelegenheit ,die Notfallsituation einmal als Trockenübung zu durchlaufen. Das gibt Sicherheit für den Krisenfall. Schwachstellen werden erkennbar und können auf ihre Ursachen überprüft werden.

Ein weitere wichtiger Punkt in der Krisen-PR ist die Information der Betriebsmitarbeiter. Jeder Mitarbeiter sollte wissen, das es im Krisenfall fest definierte Ansprechpartner für sie gibt. Ebenso klar sollte sein, das sie keine Auskünfte oder Interviews geben dürfen, es sei denn sie haben dazu einen klaren Auftrag vom Presseverantwortlichen erhalten und den Inhalt abgestimmt.

Oberstes Gebot der KrisenPR ist und bleibt: Unfälle nicht banalisieren, Unregelmäßigkeiten nicht vertuschen und Fehlproduktionen nicht leugnen. Wer seine Fehler eingesteht, für Wiedergutmachung sorgt und Schaden ausgleicht, hat eine gute Chance auf Reputation sowie auf Kunden- und Mitarbeiterloyalität.

Schauen wir noch einmal zu unserem Fallbeispiel:

Die ermittelnde Kripo, die inzwischen eingetroffen ist und die mögliche Unfallursache zu ermitteln versucht, hat das Betriebsgelände weiträumig abgesperrt. An- und Ablieferungen sind nicht mehr möglich. Der Geschäftsführer wird von den Ermittlern mit zahlreichen Fragen konfrontiert, die nur der Werksleiter beantworten kann, der mit den Abläufen in der Produktionshalle bestens vertraut ist. Leider ist der aber unter den Verletzten und kann in den nächsten Stunden nicht befragt werden.

Währenddessen laufen in der Telefonzentrale des Unternehmens die Drähte heiss. Da es keine Möglichkeit der Anrufverteilung auf weitere Plätze gibt, ist der Auszubildende völlig überfordert. Als einer der strategisch wichtigsten Kunden anruft, passiert ein weiterer Fauxpas mit weitreichenden Folgen. Der Einkaufsleiter des größten Abnehmerbetriebes fragt an, ob die zugesagten Lieferungen für die nächsten Termine in Anbetracht der Umstände eingehalten werden können. Der Auszubildende, der vor wenigen Minuten Gesprächsfetzen einer Unterhaltung des Vertriebsleiters und Geschäftsführers mitbekommen hat, während sie durch das Foyer eilten, ergreift beherzt die Initiative und teilt dem Einkaufsleiter am Telefon naturgetreu mit: „das können Sie vergessen, in den nächsten zwei Monaten wird hier nichts herausgehen oder ausgeliefert...“ Dasselbe teilt er an diesem Tag noch 2 weiteren Einkaufsleitern von Großkunden mit, da er die betreuenden Key Account Manager nicht erreichen kann.

Währenddessen ist das Fernsehteam eines großen überregionalen Senders eingetroffen und möchte mit dem Pressesprecher ein Interview führen. Da dieser weder über ein Fernseh-Interview-Training verfügt und dies sein erster Auftritt vor der Kamera wird, ist er entsprechend nervös und versucht schnell noch mit dem Geschäftsführer abzustimmen, was er denn Preis geben darf und soll.

Beim Überqueren des Besucherparkplatzes trifft das Kamerateam währenddessen auf den Betriebsrat des Unternehmens, der sichtlich angeschlagen ist. Der Schwerverletzte vom Hochofen ist sein Schwager, der nun in Lebensgefahr schwebt. Als das Kamerateam ihn um ein Statement zum Vorfall bittet, ist das Resultat ein erschütternder Gefühlsausbruch in dem sich Fassungslosigkeit, Wut und schwere Vorwürfe gegen die Sicherheitsbestimmungen in der Produktionsstätte mischen.

Krisen und Dialog

Das Krisen-PR nicht nur für Unternehmen, sondern auch für Kommunen, Länder und ganze Industriezweige sinnvoll ist, zeigt die aktuelle Banken- und Finanzkrise.

Nicht nur Todesfälle, Finanzkatastrophen oder Unregelmäßigkeiten in der Regierungsspitze sorgen für Aufsehen, sondern auch Pestizidvergiftungen von Lebensmitteln, Qualitätsmängel in Produktionsabläufen oder Sabotage zeigen, das kaum ein Unternehmen auf Krisen-PR verzichten kann.


 


 

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2 Kommentare

von doktorant
17.05.10 17:51 Uhr
klasse beitrag - kompetenzstark

..ein klasse beitrag mit viel kompetenz und sachverstand geschrieben,- kompliment. wer jetzt noch meint es geht auch ohne jegliche krisen-pr-vorbereitung sollte den beitrag nochmal lesen.
wir werden uns auf jeden fall fachlich beraten lassen und vorsorgen.
vielen dank!

von SR Selekteur
18.05.10 13:26 Uhr
spannend

ich würde auch gerne mehr dazu lesen! Vielleicht kann man hier mehr zu diesem Thema schreiben. Bin über Google auf diesen Artikel aufmerksam geworden und wünsche mir mehr solcher Artikel.

 

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