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Kundenbegeisterung: Ein Turbo für den Erfolg Teil 2

„Make your customer Wow“

Welche Erlebnisse hat also der Kunde bei Ihnen, die ihn begeistern und damit zum Weitersagen treiben? Hat Ihre Dienstleistung Empfehlungspotenzial? Oder bekommt man bereits beim ersten Kontakt einen Schrecken? Bewacht ein leibhaftiger Cerberus Ihren Laden oder Ihre Telefonzentrale? Machen Ihre Mitarbeiter Dienst nach (ISO-Norm-) Vorschrift, oder wachsen sie auch schon mal über sich hinaus, um Kunden zu betören?

Bei der amerikanischen Franchisekette Build-a-Bear, die inzwischen auch Standorte in Europa hat, können Kunden nicht nur knuffige Plüschbären kaufen. Vielmehr baut dort eine Mitarbeiterin den Wunschteddy überaus liebevoll nach den ganz individuellen Kundenvorstellungen zusammen. Der Clou bei der Sache: Der Teddy bekommt ein kleines Herz, das der zukünftige Besitzer küsst, bevor es die Mitarbeiterin im Brustraum des Plüschtiers unterbringt. Die Wirkung ist einfach rührend.

Wo zeigt Ihr Produkt eine solche Wirkung, über die man fasziniert spricht? Begeistern und faszinieren heißt auch, nicht alles was eine Dienstleistung hergibt, vorab preiszugeben. Überraschen Sie den Kunden doch einmal mit einem Detail, mit dem er überhaupt nicht gerechnet hat. "So machen die das also", sagt der Kunde entzückt. "Das hätte ich nicht gedacht!". Die Überraschung kann etwas Materielles sein – oder eine zwischenmenschliche Geste. Der Fahrer einer Senioren-Busreisegruppe, der sich beispielsweise einen Frack anzieht und majestätisch klingende Musik einlegt, während er den Gästen ein Glas eisgekühlten Sekt serviert, wird garantiert in guter Erinnerung bleiben – und zum beliebten Gesprächsthema bei der Rückkehr.

In einer von der Kommunikationsagentur Weber Shandwick durchgeführten Online-Befragung mit 4000 Konsumenten aus vier europäischen Ländern bezeichnen sich übrigens vier von zehn Befragten selbst als Advokaten ‚ihrer‘ Marke. Über 70 Prozent dieser Advokaten motiviert die Fähigkeit ‚ihrer‘ Marke, unerwartete und lustige Erlebnisse zu schaffen, zu einer aktiven Empfehlung. Eine Steigerung positiver Überraschungsmomente kann also die Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit überproportional verbessern.

Wer fragt, gewinnt

Allerdings können wir höchstens erahnen, aber niemals sicher wissen, ob und wann ein Kunde begeistert ist – oder eben auch nicht. Aus diesem Grund ist es sinnvoll, den Kunden nicht nur zu beobachten, sondern ihn diesbezüglich auch zu befragen. Nachdem man ihm einzelne Leistungsmerkmale vorgestellt hat, bietet man ihm etwa folgende Antwortmöglichkeiten an:

• … Das wäre einzigartig.
• … Das würde mich begeistern.
• … Das würde ich als selbstverständlich erwarten.
• … Das wäre mir egal.
• … Das würde mich sehr stören.

Dem entsprechend lässt sich ein besseres Kundenverständnis entwickeln und auf Kundenwünsche individueller eingehen. Allerdings ist zu berücksichtigen, dass Kunden nicht immer wissen, was sie wollen, dass sie keinen Zugang zu ihren wahren Motiven haben oder im Einzelfall auch berechnenderweise falsche Angaben machen. Andererseits ist es durch solche Befragungen sogar möglich, drohende Kundenverluste zu vermeiden. Und: In den Extremen, also in massiven Kunden-Unzufriedenheiten ebenso wie in hehrer Kundenbegeisterung stecken die größten Innovations-Chancen.

(Anne M. Schüller)


 


 

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