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Kundenbindung

Service mit unverwechselbarer Identität

Performance

Die Performance im Service beinhaltet die Fähigkeit, innovative und qualitativ hochwertige Serviceleistungen erfolgreich am Markt zu erbringen.

In den bislang wenig beachteten „weichen“ Faktoren liegen Möglichkeiten zur Steigerung der Performance. Die aktive Gestaltung dieser immateriellen Vermögenswerte bei Serviceanbietern, wie Veränderungsfähigkeit, Kundenbasis, Netzwerkfähigkeit, Marke sowie Mitarbeiter spielt eine zunehmend wichtige Rolle.

Ergebnisse von Untersuchungen zeigen, daß sich Serviceunternehmen nach ihren Ausprägungen in den fünf immateriellen Vermögenswerten in „Professionals“, „Performer“ und „Beginner“ unterscheiden lassen.

Erfolgreiche Dienstleister (Professionals) zeichnen sind durch einen hohen Reifegrad ihrer Managementorganisation aus: Ihnen gelingt es in überwiegend allen fünf Managementbereichen (Veränderungsfähigkeit, Kundenorientierung, Netzwerkfähigkeit, Marke sowie Mitarbeiter) starke Ausprägungen zu erzielen.

Bei „Performern“ sinkt die relative Bedeutung des Kundenpotentials und des Markenwertes, während die Bedeutung der Veränderungsfähigkeit und der Mitarbeiterressourcen im Gegensatz zu „Beginnern“ stark zunimmt. Sie konzentrieren sich auf die nach innen gerichteten Vermögenswerten.

„Beginner“ dagegen legen zwar großen Wert auf die Kunden und ihre Marke, vernachlässigen jedoch meist die anderen Wertaspekte. Der Fokus ihrer Performance ist stark nach „Außen“ gerichtet, also auf die Optimierung der vom Kunden unmittelbar wahrnehmbaren Werte. Die Summe der Ausprägungen des anhand verschiedener Indikatoren meßbaren Wertes steigt zwischen Beginnern, Performern und Professionals um jeweils ca. 20 Prozentpunkte an.

Die geringsten Unterschiede zwischen Professionals und Beginnern zeigen sich beim „Kundenkapital“, während die größten, oftmals ungenutzten Potentiale beim „Humankapital“ und „Veränderungskapital“ liegen.

Aufgrund der steigenden Komplexität der Arbeitsinhalte ist die Ressource „Wissen“ heute von höherer Bedeutung denn je. Wandlungsfähige Strukturen sind angesichts neuer Wettbewerbsstrukturen aufgrund von Deregulierung und Liberalisierung erforderlich.

Die Kundenerwartungen steigen angesichts des internationalen Innovationswettbewerbs von Dienstleistern und eine zunehmend hohe Kunden-Mitarbeiter-Interaktion bei der Entwicklung und Erbringung von Dienstleistungen sollte unterstützt werden. Der anhaltende Trend zur Polarisierung der Märkte führt zu einer verstärkten Markenpositionierung.

Das professionelle Management der fünf Treiber des Serviceerfolgs steht für die erfolgreichen Unternehmen ihres Sektors im Mittelpunkt. Der gleich starke und ausgewogene Umgang mit den Ressourcen Wissen, wandlungsfähigen Strukturen, Kunden, Netzwerken und Mitarbeitern wird für sie auch künftig ein Erfolgsfaktor darstellen.

TIP: Lesen Sie weiter im neuen Buch „Service erfolgreich machen“. Weitere Informationen zum Bezug sowie eine erste Leseprobe sind hier zu finden: www.DieServiceForscher.de

(Dirk Zimmermann)


 


 

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Leistung
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