Sie sind hier: Startseite Köln-Bonn Fachwissen
Weitere Artikel
Potenzial EX-Kunde

Kundenrückgewinnung in fünf Schritten

Verlorene Kunden sind oft vergessene Kunden. Höchstens punktuell kümmert man sich mal um sie. Dabei verlieren manche Unternehmen heute schon 20 bis 30 Prozent ihrer Kunden jährlich. Doch für die meisten Firmen ist das systematische Zurückgewinnen ihrer verlorenen Kunden noch unentdecktes Neuland – und beinhaltet ungeahnte Chancen. Denn im Ex-Kundenkreis schlummert ein beträchtliches Ertragspotenzial.

Die Neukunden-Gewinnung ist in vielen Branchen völlig ausgereizt. Die Märkte sind gesättigt. Erstnutzer werden immer seltener. Das Wachsen geht nur noch zu Lasten des Wettbewerbs. Doch das Abjagen von Kunden funktioniert, wenn man dem Rabattgeschrei vieler Unternehmen lauscht, anscheinend fast nur noch über den Preis. Dies führt zu einer Margen-Situation, die kurzfristiges Neugeschäft oft kaum mehr rentabel macht.

Auch die Bestandskundenpflege wird zunehmend beschwerlich. Kunden sind informierter, gewiefter und auch aggressiver geworden – und eigentlich nie so richtig zufrieden. Die Anforderungen werden immer höher geschraubt, die Preissensibilität steigt. Klassische Kundenbindungsstrategien funktionieren nicht mehr. Die Wechselbereitschaft ist sozial akzeptiert. Und sie steigt dramatisch.
Da bleibt nur die dritte Säule im Kundenbeziehungsmanagement: der verlorene Kundenbestand - ein weitestgehend unentdecktes Potenzial mit gewaltigen Ertrags-Chancen. Die professionelle Kundenrückgewinnung wird somit stärker in den Brennpunkt rücken. Sie kann sich zu einem zentralen Wettbewerbsvorteil entwickeln. Wer mehr als einmal Geschäfte mit Kunden macht, für den lohnt es sich immer, Zeit und Geld in die Kundenreaktivierung zu investieren. In vielen Punkten ist sie der Neukunden-Akquise deutlich überlegen.

Untersuchungen und Praxisberichte zeigen immer wieder,
· dass die Abschlussquote beim Reaktivieren ehemaliger Kunden oft höher ist als im Neugeschäft.
· dass vergleichsweise weniger Kosten anfallen, wenn verlorene Kunden zurück gewonnen werden, statt neue zu akquirieren.
· dass Loyalität und Rentabilität zurück gewonnener Kunden oft höher sind, als die der neuen Kunden.
Die Richtigen - also profitable und rückholbare Kunden - zu reaktivieren, erfordert eine Vielzahl von Techniken und Tools sowie detaillierte Kenntnisse über neuropsychologische Zusammenhänge. In jedem Fall braucht es Einfühlungsvermögen und Fingerspitzengefühl. Und eine dicke Portion Mut.

Der Prozess des Kundenrückgewinnungsmanagements

Die Kundenreaktivierung beginnt dort, wo alle Loyalisierungsmaßnahmen erfolglos blieben, wenn also der Kunde die Geschäftsbeziehung offiziell beendet bzw. das Unternehmen stillschweigend verlassen hat. Demnach ergeben sich zwei Aspekte:
· das Kündigungsmanagement mit dem Ziel des Abwehrens bzw. der Rücknahme von Kündigungen
· das Rückgewinnungsmanagement mit dem Ziel der Wiederaufnahme der abgebrochenen bzw. eingeschlafenen Geschäftsbeziehung.

Nun geht es darum, zu erkennen, wer aus welchen Gründen abgewandert ist und wen man wie zurückholen kann und will, um es im zweiten Anlauf besser zu machen. Der Prozess des Kundenrückgewinnungsmanagements lässt sich somit in fünf Schritten darstellen:
1. Identifizierung der verlorenen bzw. 'schlafenden' Kunden
2. Analyse der Verlustursachen
3. Planung und Umsetzung von Rückgewinnungsmaßnahmen
4. Erfolgskontrolle und Optimierung
5. Prävention bzw. Aufbau einer ‚2. Loyalität’.
Alle Maßnahmen zielen auf den fünften Schritt: der Prävention von Kundenverlusten. Denn noch besser als verlorene Kunden zu reaktivieren ist es, erst gar keine zu verlieren. Und bei den zurück gewonnenen Kunden gilt es, eine ‚2. Loyalität’ aufzubauen. Eine dritte Chance gibt es so gut wie nie.

Anne M. Schüller:
Come back! Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen
Orell Füssli, Zürich 2007, 223 Seiten, 26,50 Euro
ISBN 978-3-280-05242-6

(Anne M. Schüller)


 


 

Kunden
Kundenrückgewinnung
Neukunde
Kundenloyalität
Anne M. Schüller

Passende Artikel suchen

Finden Sie weitere Artikel zum Thema "Kunden" - jetzt Suche starten:

Kommentar abgeben

Bei einer Antwort möchte ich per E-Mail benachrichtigt werden

 
 

1 Kommentar

von Anne M. Schüller
16.12.08 18:10 Uhr
Kostenlos

Kostenlose Downloads zu Themen rund um das Empfehlungsmarketing finden Sie auf www.kundenrueckgewinnung.com unter Download-Service.

 

Entdecken Sie business-on.de: