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Professionelles Empfehlungsmanagement - Expertentipp von Prof. Dr. Bernecker

Wann spricht ein Kunde generell eine Empfehlung aus?

Wenn er SPITZENLEISTUNG erlebt hat! Nur dann sind beide Wege generell möglich und führen zum gewünschten Erfolg. Doch selbst, wenn Sie SPITZENLEISTUNG beim Kunden hinterlassen haben, selbst wenn Ihr Kunde einem potenziellen neuen Kunden von dieser SPITZENLEISTUNG erzählt, dann steht noch in den Sternen, ob dieser neue Kunde wirklich zum Telefonhörer greift und Sie anruft. Sie müssen dies aktiv angehen.

Wie ist Ihre innere Einstellung zum Empfehlungsmanagement?

Nun aber noch mal einen Schritt zurück. Mit welcher Einstellung gehen Sie an das Thema Empfehlungsmanagement heran? Oftmals geht man eher distanziert an das Thema heran. Darf ich einen Kunden überhaupt nach einer Empfehlung fragen? Wie wird er reagieren? Denkt er von mir, ich brauche unbedingt Aufträge? Bin ich nun in seinen Augen zu einer Art „Drücker“ mutiert? Ich weiß oder ich ahne, dass ich bei meinem Kunden eine gute Leistung hinterlassen habe. Ich weiß, dass ein Kunde genau dann Empfehlungen ausspricht. Ob ich will oder nicht! Das geht Ihnen doch genau so. Nehmen wir nur einmal an, Sie waren mit Freunden am vergangenen Wochenende in einem Lokal gemeinsam essen. Und Sie alle waren nicht nur zufrieden, Sie waren sogar begeistert! In der Regel haben Sie doch dann jedem zweiten, der Ihnen über den Weg gelaufen ist, von diesem Erlebnis erzählt. Auch denen, die gerade „auf Diät“ waren! Das war eine Empfehlung!

Zu Recht können Sie nun entgegnen, dass der Wirt Sie nicht aufgefordert hat, ihn weiterzuempfehlen. Braucht er auch nicht: In Märkten, bei denen Kunden sich nicht langfristig auf einen Anbieter konzentrieren, brauche ich nur Spitzenleistung zu erhalten oder zu erbringen. Wir gehen ja nicht ewig im gleichen Restaurant essen. Und so freuen wir uns, wenn wir mal wieder einen Tipp oder eine Empfehlung für ein nettes Lokal, ein tolles Hotel oder ein ansprechendes Geschäft bekommen. Der Rest läuft beinahe von selbst. Gute Leistung spricht sich halt wortwörtlich herum!

Hier liegt der Unterschied zu Märkten, bei denen: - eine langfristige Kundenbeziehung (ohne Störung) besteht, - der potenzielle Auftraggeber eine neue Leistung gar nicht kennt, oder - der potenzielle Auftraggeber seinen Bedarf nicht kennt. Dort muss ich meine Referenzen aktivieren.


 


 

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2 Kommentare

von FlashFX
04.04.11 17:54 Uhr
Empfehlenswert

Sehr gut erläutert. Danke

von Anne M. Schüller
01.09.12 12:00 Uhr
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