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Telemarketing

Werbeanrufe am späten Abend und sonntags sind tabu

Wie dürfen und wie sollten Werbung und Akquise per Telefon umgesetzt werden, um Verbraucher nicht zu belästigen? Der Bitkom hat Verhaltensregeln für verbraucherfreundliche Telefonwerbung veröffentlicht. Der Digitalverband folgt damit dem Deutschen Dialogmarketing Verband e.V. (DDV) und dem Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV), die bereits im Januar den gemeinsamen Branchenkodex als Instrument der Selbstregulierung herausgegeben haben.

Eine attraktive Geldanlage, eine bessere Versicherungspolice, ein günstigerer Mobilfunktarif – viele Kunden haben nichts dagegen, wenn sie telefonisch solche Angebote erhalten. Aber nicht jeder Werbeanruf ist willkommen, zumal wenn er am Sonntagnachmittag oder früh morgens erfolgt. Die deutschen Verbände, die Mitgliedsunternehmen aus der Telemarketing-Branche vertreten, waren von der Bonner Bundesnetzagentur beauftragt, bis Ende des Jahres 2014 einheitliche Richtwerte für verbraucherfreundliches Telemarketing zu erarbeiten.

Der neue Branchenkodex gilt seit dem 1. Januar 2015 und ist Grundlage der Regulierung nach Paragraph 7 Abs. 1 UWG durch die Bundesnetzagentur. Im Kern geht es darum, Verbraucher beim Telefonmarketing noch deutlicher als bisher vor unlauteren Geschäftspraktiken zu schützen. „Wir wollen mit diesem Branchenstandard Maßstäbe setzen, um die Zahl der Beschwerden über lästige Anrufe zu reduzieren. Das ist im Sinne der Verbraucher, liegt aber auch im Interesse der Unternehmen, die Anrufe durchführen oder entsprechende Anrufe in Auftrag geben“, so Bitkom-Bereichsleiter Markus Altvater. Bei der Entwicklung hätten sich alle drei Verbände eng abgestimmt, mit dem Ziel branchenweit einheitliche Vorgaben zu entwickeln und um vergleichbare Ergebnisse bewirken zu können. Alle drei Verbände erreichen mit den verbandsübergreifenden Regeln jeweils unterschiedliche Mitgliedsunternehmen – von Call-Center- und Dialogmarketing-Dienstleistern bis hin zu großen Unternehmen, die diese Dienste in Anspruch nehmen.

Anzahl und Anrufzeiten, Klingeldauer und Möglichkeit der Rückverfolgung festgelegt

Unter anderem sehen die neuen Verhaltensregeln vor, dass Kunden – sofern sie nicht etwas anderes wünschen – nur werktags zwischen 8 und 20 Uhr sowie sonnabends zwischen 9 und 18 Uhr angerufen werden, sonntags grundsätzlich überhaupt nicht. Konkret festgelegt wird auch, wie lange das Telefon maximal klingeln darf, aber auch wie lange es mindestens klingeln muss, so dass der Kunde ausreichend Zeit hat, den Anruf entgegenzunehmen.

Wichtig für die Angerufenen: Die Verhaltensregeln legen fest, dass stets eine Telefonnummer übermittelt wird, unter der die Kunden kostenlos oder zu üblichen Tarifen zurückrufen können. „Telefonwerbung ist ein wichtiger Informationskanal. Seine Akzeptanz hängt aber entscheidend davon ab, dass sich die Unternehmen an klare Spielregeln halten“, so Altvater.

Die Kundenservice-Branche zählt in Deutschland rund 6.700 Call- bzw. Contact-Center (dort wird etwa auch E-Mail-Schriftverkehr verarbeitet) mit mehr als 500.000 Beschäftigten.

Als Mitgliedsunternehmen des Digitalverbands haben bisher mit Deutsche Telekom Kundenservice und Vodafone inklusive der Konzerntochter Kabel Deutschland drei große Unternehmen der Branche angekündigt, die Verhaltensregeln umzusetzen.

Die Verbände DDV und CCV haben für ihre Mitglieder eine sechsmonatige Übergangsfrist zur Umsetzung aller Vorgaben vorgeschrieben. „Der neue Branchenkodex schafft eine gute Arbeitsgrundlage für unsere Mitglieder und Transparenz der Branche für den Verbraucher. Beide Verbände verbinden mit dem Kodex den ernsthaften Willen, gegen unerlaubte Telefonwerbung noch effektiver als bisher vorzugehen“, so CCV-Vizepräsident Walter Benedikt. Und DDV-Präsident Patrick Tapp ergänzte: „Auf dieser Grundlage kann die Bundesnetzagentur denjenigen, die Gesetzen und den Regeln der Branche entgegen handeln noch erfolgreicher das Handwerk legen.“

Die vollständigen Erklärungen sind im Internet einsehbar: Bitkom und CCV/DD.

(Redaktion)


 


 

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