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Interview

Timoor Taufig: “Conversational Commerce kann das Einkaufen auf mobilen Geräten ohne Übertreibung revolutionieren”

Spätestens mit dem vielbeachteten Medium-Post von Ubers Chris Messina ist das Schlagwort Conversational Commerce auch im deutschen E-Commerce angekommen. Immer mehr Online-Händler wollen auch per Instant-Messenger für ihre Kunden da sein. Besonders Anbieter von Browser-basierter Kommunikations- und Service-Software stellen sich deshalb die Frage, wie sie auf den Trend reagieren. Wir haben mit Timoor Taufig, Mitgründer und Geschäftsführer von Live-Chat-Software-Anbieter Userlike, über Gefahren und Chancen gesprochen.

business-on.de: Userlike hat vor wenigen Wochen ein Update samt Integration von WhatsApp veröffentlicht. Was habt ihr euch dabei gedacht?

Timoor Taufig: Mit WhatsApp Connect sollen unsere Kunden dem Endverbraucher auch über WhatsApp richtig guten Service bieten können. Mit der Integration fangen Endverbraucher in der mobilen App jetzt ganz einfach eine Konversation mit einem Unternehmen an, das eine eigene WhatsApp-Nummer benutzt. Deren Service antwortet dann über unser Chat-Panel im Browser.

business-on.de: Und ab da sieht für den Service dann alles aus, wie bei normalen Browser-zu-Browser-Chats?

Timoor Taufig: Unternehmen können die gleiche Übersichtlichkeit und Funktionalität erwarten, als wenn sie mit Userlike Chats über das Website-Widget reinbekommen. Als Unternehmen kann man das jetzt schon testen. Das machen aktuell alle unsere großen Kunden, es gibt einen richtigen Run auf das Feature.

business-on.de: Wie betreiben Firmen WhatsApp-Support, wenn sie keine solche Integration zur Verfügung haben?

Timoor Taufig: Wenn sie keine spezielle App benutzen, dann bleibt nur noch die gewöhnliche Web-Version des Messengers, das ist klar. Beim Kunden reicht theoretisch dieser eine bequeme Service-Kanal schon aus, beim Unternehmen kommt aber ein weiterer hinzu, eher unpraktisch. Es gibt aber bisher nur ein paar wirklich professionelle, fortschrittliche SaaS-Lösungen, die Messenger-Apps einbinden.

WeChat als größte Messenger-App hat sich im Grunde gleich von Anfang an für Conversational Commerce geöffnet. Andere StartUps im Conversational Commerce sind Scratch und BRANDiD, die nutzerspezifische Kaufempfehlungen anbieten, und Natives Reiseassistent, mit dem man per Textnachricht Flüge oder Hotels buchen kann. Path Talk war aber die erste Messaging-Anwendung, über die Nutzer direkt mit Unternehmen reden konnten, zum Beispiel um einen Platz im Restaurant zu reservieren. Global gesehen kommt aktuell immer mehr Bewegung in das Thema.

"Im Conversational Commerce dreht sich alles um Nutzerfreundlichkeit, Personalisierung und Unterstützung bei der Entscheidungsfindung"

business-on.de: Man hört diesen Begriff allgemein immer öfter - was ist Conversational Commerce?

Timoor Taufig: Stimmt, ich wüsste wirklich keine Service-Trends-Liste aus diesem Jahr, wo Conversational Commerce nicht auftaucht. Im Grunde beschreibt der Begriff, wie Handel in einer Unterhaltung, speziell in Instant-Messengern, stattfindet. Also auch Sales-Prozesse. Im weiteren Sinne geht es auch um den Einfluss von zwischenmenschlichen Beziehungen auf den Handel. Im Conversational Commerce dreht sich alles um Nutzerfreundlichkeit, Personalisierung und Unterstützung bei der Entscheidungsfindung, wenn Menschen gerade unterwegs sind. Man nimmt also genau da Kontakt zu ihnen auf, wo sie heute den Großteil ihrer Online-Zeit verbringen, nämlich in Messaging-Apps.

business-on.de: Wie ist dieser Trend ursprünglich entstanden?

Timoor Taufig: Es ist in erster Linie eine Reaktion auf das Online-Verhalten der Menschen. Vor dem ersten iPhone haben die Leute noch per Desktop online eingekauft. Mittlerweile surfen sie immer mehr über Smartphones, schon jetzt mehr als über Desktops. Im Handel sieht man davon aber ziemlich wenig. Wahrscheinlich ist mCommerce auch deshalb noch nicht durchgestartet, weil man für jeden Shop eine eigene App runterladen muss. Niemand packt sich nur für die Vielfalt 30 Apps aufs Handy. Aktuell müssen sich Konsumenten also zwischen mieser Übersicht oder begrenzter Auswahl entscheiden. Das ist beides schlecht. Man kauft ja vor allem wegen des Komforts und der großen Auswahl online ein.

Conversational Commerce kann das Einkaufen auf mobilen Geräten ohne Übertreibung revolutionieren. Die Nutzer haben die Messaging-Apps schon und Studien zeigen, dass sie mehr texten als je zuvor. Es ist nur logisch, dass Unternehmen sich genau da einhaken wollen.

"Konsumenten werden sehr bald ganz anders über mobiles Einkaufen denken"

business-on.de: Das Surf-Verhalten von Konsumenten verändert also wie Unternehmen mit ihnen kommunizieren. Wie wird sich wiederum das Verhalten von Konsumenten durch Conversational Commerce ändern?

Timoor Taufig: Konsumenten werden sehr bald ganz anders über mobiles Einkaufen denken. Es wird nicht lange dauern bis du deine Essensbestellung im Messenger an Lieferando schickst, per SMS Rechnungen bezahlst oder eine Notfall-Nachricht per WhatsApp abfeuerst, um der Freundin noch Blumen am Valentinstag zu schicken. Das wird dann alles mit einer App gehen, die du im Privaten schon nutzt und kennst.

business-on.de: Manche sehen im Mix von Privatem und Business-Kommunikation ein Einfallstor für Spam und Verletzungen der Privatsphäre…

Timoor Taufig: Ich finde, wir sollten unbedingt bei den aktuellen Regeln bleiben. Datenschutz spielt bei Instant Messengern eine immer größere Rolle und das zu Recht. Unternehmen können auch auf den bisherigen Kanälen nicht hingehen und von Kunden ohne deren Einwilligung persönliche Daten sammeln oder gar weitergeben. Sie können Kunden auch nicht blind kontaktieren. Das geht schon per Mail nicht, der Schutz vor Spam muss deshalb auch im Conversational Commerce definitiv gegeben sein. Es sollte immer der Kunde sein, der ein Gespräch anstößt und entscheidet, auf welchem Kanal es wie stattfindet.

business-on.de: Welchen Vorteil hat denn der Instant-Messenger als Kanal gegenüber Live-Chat per Webseite, speziell im Kundensupport?

Timoor Taufig: Erstmal ist der Messenger-Service nicht dazu gedacht, die Conversion zu steigern. Es geht darum, den Kontakt aufrecht zu erhalten, wenn Fragen mehr Input verlangen, oder wenn die Kaufentscheidung mal später fällt. Da gibt die Beziehung dann oft den Ausschlag.

Aus der User-Perspektive ist Live-Chat im Browser sicherlich effektiver für schnelle Antworten ohne großen Austausch von Nettigkeiten, also so ein bisschen nach dem Motto ‘Fire-and-Forget’. Im Conversational Commerce ist dagegen eine bleibende Beziehung zum Kunden das Ziel. Das Gefühl, geschätzt zu werden und vertrauen zu können ist unheimlich wichtig für Kunden. Genau das sorgt dafür, dass sie mehr Geld ausgeben. Upselling findet auf der Beziehungsebene und durch eine persönliche Ansprache statt. Deswegen sind auch gerade Versicherungsunternehmen total heiß auf Conversational Commerce.

"Irgendwann werden User dann zwangsläufig vor allem mit Bots sprechen"

business-on.de: Ist eine persönliche Ansprache für dich zwangsläufig eine menschliche Ansprache? Menschliche Support-Mitarbeiter könnten sonst auch bald von Maschinen ersetzt werden...

Timoor Taufig: Was man da hört, ist jedenfalls nicht nur Science-Fiction. Gerade für oft gestellte Fragen bedeutet mehr Automation häufig auch mehr Effizienz. Support-Teams benutzen ja schon jetzt vorgefertigte Textblöcke in E-Mails oder im Chat. Wenn diese Art der Kommunikation immer größere Teile des Kundenservice abdeckt, dann ist weitere Automation unvermeidbar. Und irgendwann werden User dann zwangsläufig vor allem mit Bots sprechen.

Ich sehe da aber immer ein klares Limit: Computer können einige Probleme besser und schneller lösen, vor allem rechnerische, oder anders gesagt, berechenbare. Dafür sind Menschen viel effektivere ‘Maschinen’ beim Erkennen von Unterschwelligem und Gefühlen. Deshalb ist der goldene Weg meiner Meinung nach die Kombination von beidem. Routinefragen werden vom Programm beantwortet und Menschen übernehmen, wenn der Service auf ein persönlicheres Level wechselt, wenn Beziehungen aufgebaut werden sollen. Eine Reihe von sogenannten ‘Concierge’-Messaging-Diensten setzen bereits auf so eine Kombination von Mensch und künstlicher Intelligenz. Ich glaube aber ehrlich gesagt nicht, dass Userlike durch den Trend zu mehr Automation bedroht ist.

(Redaktion)


 


 

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