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Kundenkommunikation

Das Call-Center hat ausgedient

Ob Fragen zum Mobilfunkvertrag, Probleme mit einem technischen Gerät oder eine Nachfrage zum Versicherungsschutz - bei den sogenannten Service-Hotlines landet der Kunde meist erst mal in einer Warteschleife vom Call-Center. Echter Service sieht anders aus. Experten prognostizieren daher die Abkehr vom Call-Center. Elektronik-Hersteller LG zeigt, wie sich Social Media für den Service und Support nutzen lässt.

Das Warteschleifen-Image in der Kundenkommunikation steht einem nachhaltigen Erfolg im Weg. Dabei wird Lösung dieses Problems längst nicht nur auf der diesjährigen Konferenz G-Force in Barcelona diskutiert. Die Vorteile eines effizienten, elektronisch gestützten Kundenmanagements sind evident: Vor allem, wenn Anfragen für wiederkehrende Verbraucherfragen durch die Kunden im Web 2.0 selbst beantwortet werden.

Dies geschieht unter anderem über gut gemachte YouTube-Clips von Usern als Botschafter für Marken, die sich für viele Unternehmen clever nutzen lassen.

Schema F hat ausgedient

Das Wissen der Masse sollten sich Unternehmen zunutze machen. Denn häufig kommen die Filme gar nicht von professionellen Anbietern, sondern von sogenannten "Super Usern", die sich einfach in bestimmten Feldern besser auskennen als jeder Verkäufer oder Agent im Call Center.

Auch wenn es viele in der Servicewelt immer noch nicht verstanden haben, die Zeiten der "Flachbildschirm-Rückseitenberater" und "Schema-F- und Kästchendenker-Bürosklaven" ist schon längst vorbei, wie der Publizist Gunter Dueck unterstreicht.

Das skriptgesteuerte Wissensimperium des Call-Center-Agenten hat gegen die Weisheit der Vielen in Zeiten von Social Media und Web 2.0 keine Chance. Der Smart-Service-Blogger Bernhard Steimel erwähnt die Strategie des Elektronikrieses LG.

In Analysen fand man heraus, dass 60 Prozent der Postings in den Social-Media-Präsenzen des Konzerns aus Serviceanfragen bestehen: Probleme mit der Technik, Fragen nach Reparaturmöglichkeiten, Inbetriebnahme von Geräten und vieles mehr.

LG: Kunden helfen Kunden

"Management und Serviceabteilung setzten sich zusammen und bildeten eine Task Force, die damit begann, die Probleme abzuarbeiten. Drei Monate nach Gründung der Community wurde der ,Kunden helfen Kunden'-Effekt immer prägnanter. Mittlerweile werden rund 70 Prozent der Serviceanfragen von Bloggern oder Community-Mitgliedern selbst beantwortet. Nur rund 30 Prozent werden von Mitarbeitern der Serviceabteilung bearbeitet", sagt Steimel. Das ist nur eine von vielen Möglichkeiten, Netzwerkeffekte im Kundenservice zu nutzen.

Was fehlt, um vernetzte Services zu etablieren, ist eine tiefe Integration des Social Web in die Prozessorganisation der Anbieter, fordert auch Heinrich Welter vom Software-Spezialisten Genesys.

"Leider werden soziale Netzwerke von den meisten Unternehmen noch nicht für den Kundenservice genutzt. Marketingmanager blasen auch im Social Web nur ihre One-to-Many-Hochglanzbroschüren-Sprüche raus. Auf individuelle Fragen, Wünsche oder Probleme der Kunden wird nicht eingegangen", so Welter.

Eins-zu-Eins-Kommunikation stirbt

Unternehmen sollten sich laut ITyX-Vorstandschef Süleyman Arayan viel mehr mit der Erkennung und Verarbeitung von Inhalten der Kommunikation beschäftigen - und nicht alleine mit der Logistik von Kommunikation.

"Jahrelang wurden Kundenkontakte in telefonische oder virtuelle Warteschleifen verteilt. Moderne 'lernfähige' Software in Service und Support kann das Verhalten von Kunden und Mitarbeitern bei der Informationsbewertung adaptieren und Inhalte verstehen. Unternehmen schaffen sich einen unschätzbaren Wettbewerbsvorteil, wenn sie automatisch das 'Alltägliche' erkennen und lösen können."

Die individuelle Beratung könne über Chat, Videotelefonie oder Apps erfolgen. Arayan Prognose lautet daher: Die klassische Eins-zu-Eins-Kommunikation wird es in fünf Jahren kaum noch geben.

Vielmehr werden Geschäftsprozess-Plattformen existieren, die alle Kommunikationsformen und Geräte unterstützen. Die Infrastruktur für die Service-Kommunikation wandert dabei in die Computerwolke, so auch die Einschätzung von Genesys-Manager Heinrich Welter.

(Redaktion)


 


 

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