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Social Media Studie

Einbahnstraße facebook - Große Verbrauchermarken scheuen den Dialog

Obwohl Unternehmen Social Media als wichtige Priorität für 2012 ausgemacht haben, haben die meisten von ihnen nach wie vor keine Zwei-Wege-Kommunikation mit ihren Kunden etabliert. Dabei kann der Dialog mit der Zielgruppe zu einer besseren Kundenbindung führen.

Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie von A.T. Kearney, die zum zweiten Mal die Facebook-Auftritte der weltweit 50 größten Marken untersuchte. Neben dem Maß an Verbraucher-interaktion standen die Transparenz sowie die Reaktionsbereitschaft der Unternehmen im Zentrum.

Demnach tun sich Markenhersteller nach wie vor schwer, Social Media im Spektrum der Unternehmenskommunikation anzunehmen. Im Gegensatz dazu hat die Menge der Online-Nachrichten von Kunden stark zugenommen - was auf die zunehmend wichtige Rolle von Social Media als Kommunikationsinstrument hindeutet.

Keine Reaktion auf die Kunden

Im Untersuchungszeitraum Dezember 2011 hat von den 48 Marken, die über ein Facebook-Profil verfügen, über die Hälfte auf keine einzige Kundenrückmeldung reagiert. Nur vier Unternehmen reagierten auf mehr als ein Viertel der Kunden-Posts. Dazu Dr. Martin Fabel, Partner und Marketing-Experte bei A.T. Kearney: "Heute sind die Konsumenten vielleicht zufrieden oder sogar überrascht, wenn sie eine direkte Rückmeldung von einem Unternehmen erhalten. Die Kunden von morgen jedoch werden ungleich höhere Erwartungen haben."

38 von 48 Unternehmen filtern sogar ihre Pinnwand, um ausschließlich Company-Only-Posts anzuzeigen. Nur ein Unternehmen ist seit der letzten Studie dazu übergegangen, ungefiltert zu kommunizieren.

Was Verbrauchern "gefällt"

Dabei wäre der Dialog mit den Zielgruppen via soziales Netzwerk gar nicht so schwer. Denn: die User weisen darauf hin, welche Art von Interaktion sie wünschen bzw. erwarten. Mit der "Gefällt mir"-Schaltfläche von Facebook als einem Indikator zeigte die neue Studie, dass den Verbrauchern persönliche Unternehmens-Posts deutlich besser "gefallen" als alle anderen Arten von Unternehmens-Posts. 

Hier liegt ein deutlicher Unterschied zum Vorjahresergebnis vor, als 80 Prozent der Verbraucher-"Likes" über persönliche, werbliche und informative Posts relativ gleichmäßig verteilt waren. "Wenn man die Verbraucher dazu bekommt, sich zu äußern, dann tun sie etwas für eine Marke - egal, ob sie ihnen 'gefällt' oder sie diese hassen, sie setzen sich für eine Meinung ein. Und genau hier bietet sich ein wichtiger Anknüpfungspunkt für Unternehmen", erklärt Fabel.
Ähnlich wie im letzten Jahr erfolgte über die Hälfte aller Konsumentenrückmeldungen in direktem Zusammenhang mit persönlichen Unternehmens-Posts. Trotzdem posten Unternehmen nicht annähernd so viele persönliche Nachrichten wie werbliche oder externe Posts - 61 Prozent der im Rahmen der Studie überprüften Unternehmens-Posts waren werblicher oder externer Natur, nur 13 Prozent waren persönlich. 

(Redaktion)


 


 

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