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DISQ-Test

Aral bietet die besten Tankstellenshops

Im Auftrag von n-tv hat das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) die Shop-Filialen von elf Tankstellenketten in 37 deutschen Städten untersucht. Ob Kaffee to go, Snack oder Notfalleinkauf nach Supermarkt-Ladenschluss: Die Tankstellenshops haben durchweg gut abgeschnitten. Testsieger mit der Bewertung "sehr gut" wurde Aral.

Die deutschen Tankstellenshops schnitten im DISQ-Test sehr gut ab: Neben zehn Unternehmen mit dem Qualitätsurteil "gut" erreichte ein Anbieter sogar ein sehr gutes Leistungsniveau. Der Aktivitätsgrad stellte sich erwartungsgemäß als die größte Stärke der Tankstellenshops heraus - vor allem aufgrund der langen Öffnungszeiten von durchschnittlich knapp 20 Stunden am Tag.

Beratungskompetenz ist verbesserungswürdig

Ein deutlicher Verbesserungsbedarf zeigte sich aber bei der Beratungskompetenz. So gaben die Shop-Mitarbeiter in fast zwei Drittel der 132 getesteten Filialen keine vollständigen Auskünfte. Fragen der Kunden - etwa nach der Nutzung von Winterdiesel und zum Handy-Verbot an Tankstellen - wurden nicht nur in einem Einzelfall schlichtweg falsch beantwortet.

"Auch wenn die Tragweite der Falschaussagen nicht extrem groß war - es ist schon bedenklich, wenn die Angestellten nicht einmal über Kernprodukte wie die einzelnen Kraftstoffe fachgerecht informieren können", kritisiert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Das Angebot der Tankstellenshops wurde insgesamt als gut eingestuft, offenbarte jedoch auch Optimierungspotenzial. Zum Beispiel umfasste das Sortiment in nahezu jedem Shop kalte und warme Getränke sowie Autozubehör. Warme Snacks, Blumen und vor allem Obst suchten die Kunden dagegen häufig vergeblich.

"Die Qualität der Speisen und Getränke im Bistro war im Durchschnitt zwar ebenfalls gut", ergänzt Marktforschungsexpertin Möller, "in einigen Filialen gab es allerdings Mängel in puncto Frische, etwa angetrockneten Belag bei Brötchen oder pappiges Gebäck."

Die Top 3: Aral, OMV und Shell

Als Testsieger ging Aral aus der Studie "Tankstellenshops 2014" hervor. Ausschlaggebend war insbesondere das im Test beste Angebot. Die Filialen waren zudem über alle Bereiche hinweg sauber sowie ansprechend und barrierefrei gestaltet. Auch erzielten die Aral-Mitarbeiter bei der Beratungskompetenz ein gutes Ergebnis.

Auf dem zweiten Rang positionierte sich OMV. Das Unternehmen erreichte in sämtlichen Untersuchungsbereichen gute oder sogar sehr gute Resultate und punktete vor allem hinsichtlich Angebot, Mitarbeiterkompetenz und Gestaltung der Räumlichkeiten - etwa mit einer übersichtlichen Warenpräsentation.

Shell belegte den dritten Rang. Hier profilierten sich die Mitarbeiter mit der im Test höchsten Kompetenz und Kommunikationsqualität. Vor allem auf Beschwerden und Reklamationen reagierten die Shell-Angestellten äußerst hilfsbereit und professionell. Auch nahmen sie sich viel Zeit für die Kunden und beantworteten Fragen vollständig und individuell.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte elf Tankstellenshops. Basis der Analyse waren jeweils zwölf verdeckte Testbesuche pro Unternehmen in 37 verschiedenen Städten Deutschlands. Insgesamt umfasste die Analyse 132 Vor-Ort-Tests. Im Fokus der Studie standen die Kompetenz und Freundlichkeit der Angestellten, das zur Verfügung stehende Angebot, die Gestaltung und Sauberkeit der Filialen sowie die Öffnungs- und Wartezeiten.

(Quelle: ots / DISQ)


 


 

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