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E-Commerce

Erfolgreiche Ansätze in der Kundenansprache

Bislang funktioniert der Verkauf via Internet noch nicht in allen Kategorien gleichermaßen gut. Woran liegt es, dass Bücher, CDs und Kleidung intensiv nachgefragt und erfolgreich über das Internet eingekauft werden, während Möbel und Lebensmittel zu digitalen Ladenhütern werden?

Die Bedeutung des Internets als Kaufkanal variiert stark nach unterschiedlichen Kategorien. Die Unterschiede im Kaufverhalten verschiedener Waren sind u.a. dadurch erklärbar, dass bei Produkten wie Büchern oder CDs verspüren nur die wenigsten Kunden das Bedürfnis verspürendas Produkt vor dem Einkauf anfassen zu müssen oder auf Mängel zu prüfen. Der Bestellvorgang ist routiniert und das Produkt kann auf dem nach Hause Weg bequem mit der Post aus dem Briefkasten genommen werden.  McKinsey fasst die gewonnenen Erkenntnisse unter zwei Kategorien zusammen, die den Online-Einkauf entscheidend beeinflussen: die Bequemlichkeit und der Preis. Lediglich die Stärke der Ausprägung hängt von der jeweiligen Produktkategorie ab. Während günstige Preise die Kaufentscheidung bei Elektrogeräten beeinflussen, bewegt der bequeme Lieferservice bei Lebensmitteln den Kunden zum Kauf im Internet. Für ein erfolgreiches Agieren im Internet ist es folglich unverzichtbar die relevanten Faktoren zu berücksichtigen und den Kundenbedürfnissen anzupassen.

Egal ob online oder offline, über alle Kategorien hinweg gilt; es gibt Käufer die lieben Shopping und solche die hassen Shopping. Um alle internet-affinen Shopper anzusprechen und optimal zu bedienen , müssen unterschiedliche Shopping-Situationen erzeugt werden. Stationäre Anbieter mit Multi-Channel-Ambitionen können also nicht darauf hoffen, dass dasselbe Konzept des stationären Handels im Internet erfolgreich ist. Vielmehr muss darauf geachtet werden, dass der Internet-Vertriebsweg in das Gesamtkonzept des Unternehmens passt. Dabei ist es einerseits möglich viel zielgerichteter Gruppen online anzusprechen. Andererseits bietet das Internet die Möglichkeit sich viel breiter gefächerter darzustellen als im stationären Handel.

Fazit

Wer erfolgreich Online-Handel betreiben möchte, muss seine Zielgruppen genau bestimmen und das Online-Angebot exakt nach deren Wünschen und Bedürfnissen ausrichten. Dies beinhaltet zum Beispiel die Anpassung der Sortimentsstruktur, der Preissetzung und des Serviceangebots. Wie die Studie des ECC Handel „Internet im Handel 2008" zeigt, bleibt die Zielerreichung, die Unternehmer mit der Internetnutzung verknüpfen, oft hinter den Erwartungen zurück. So liegen die als am wichtigsten eingestuften Ziele „Kundenaquisition" und „Kundenbindung" bei knapp 50 Prozent der Befragten der ECC-Studie 75 Prozent unter den gesteckten Erwartungen. Ein Grund dafür kann in der mangelnden Ausrichtung der Online-Shops auf die Kundenbedürfnisse liegen. Kundenbefragungen über das Internet oder die Einbindung von Analyseinstrumenten für Websites, wie Google Analystics, können Online-Händlern bei der Optimierung ihres Online-Auftritts behilflich sein. Eine weiterreichende Analyse der Kunden ihres Online-Shops kann wesentlich zur Kundenzufriedenheit und damit dem Erfolg des Shops beitragen.

(E-Commerce- Center-Handel)


 


 

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