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Gesetzliche Krankenkassen

Schlechter Service im Internet

Der Kundenservice der gesetzlichen Krankenversicherungen im Internet - so die Studie „Service Check von Online-Dienstleistungen in der GKV“ - schwankt zwischen Top und Flop. Die Bedürfnisse, Wünsche und Emotionen der multimedialen Kunden kommen viel zu kurz.

Dabei – so die Studie weiter – überlassen die Krankenkassen die Kommunikation 2.0 viel zu stark dem Zufall und präsentieren sich in der Multi-Touchpoint-Welt mit unpersönlichen und starren Online-Angeboten. Nur wenige Kassen zeigen sich experimentierfreudig und innovativ. Die meisten Kassen sind dabei, den mobilen und social Media-Trend zu verschlafen.

Dass es auch anders geht, beweist allerdings die BIG direkt gesund als K(l)assenprimus des „Service Checks”, der vom Beratungsunternehmen TCP Terra Consulting Partners jährlich erstellt wird. Neben der BIG direkt gesund zählen auch die Techniker Krankenkasse, die Barmer GEK, die BKK Mobil Oil sowie die mhplus BKK zu den Online-Spitzenreitern.

Ein Ausdruck von mangelndem Kundenservice ist auch der Umgang mit Online-Anfragen: Nur 78% der ausgesandten 2.000 Test-E-Mail-Anfragen an insgesamt 40 marktbedeutende Kassen zu Themen der Gesundheit oder Behandlung von Krankheiten wurden überhaupt beantwortet. In der Studie heißt es dazu:

Ein wesentlicher Schwachpunkt der E-Mail-Kommunikation ist der mangelnde Bezug auf das persönliche Szenario. 85% der Kassenantworten sind Massenmailings ohne individuellen Zuschnitt auf die persönliche Lebenssituation der Kunden. Nur 17% der Rückantworten konnten das Kundenanliegen zufriedenstellend klären oder einen praktikablen Alternativvorschlag unterbreiten. Von Kundenwertschätzung kann hier keine Rede sein.

(Redaktion)


 


 

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