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Forrester-Studie

Unzufriedene Kunden müssen nicht sein

Laut einer aktuellen Forrester-Studie müssen Unternehmen weltweit geschäftliche Einbußen hinnehmen, weil die Erwartungen von Verbrauchern und Geschäftskunden nicht oder nur unzureichend erfüllt werden.

Dabei ist es laut der internationalen Studie recht einfach, Unzufriedenheit auf Seiten des Kunden zu vermeiden. Dies gilt insbesondere dann, wenn dessen Ansprüche gar nicht allzu hoch sind. Auf die Frage, wo Unternehmen Verbesserungen vornehmen könnten, erhielten die Marktforscher bei ihrer Befragung einige grundlegende Elemente zur Durchführung von Geschäftsvorgängen als Antwort:

1. Suchfunktionen im Web verbessern. Die Unternehmen machen es ihren Kunden häufig unnötig schwer, wichtige Informationen zu finden. Der Kunde eines britischen Finanzdienstleisters wünschte sich z.B. eine „einfachere Suchfunktion für alle vorhandenen Optionen“ - dieser Tenor zieht sich durch die gesamte Studie. Ein Investment‐Manager aus Deutschland ergänzte: „Ich möchte umfassendere Informationen zu meinen Anforderungen schnell und einfach finden können“. 

2. Vollständige Informationen bereitstellen. Kunden erwarten, dass Informationen, die sie finden, zur Beantwortung ihrer Fragen geeignet sind. Ein Kunde eines Anbieters von Unterhaltungselektronik aus Deutschland beschwerte sich beispielsweise darüber, dass „die Informationen nicht ausführlich genug sind - man muss verschiedene Websites – von Herstellern, Vertriebsfirmen usw. – besuchen, um alle erforderlichen Produktspezifikationen zu erhalten“. 

3. Anliegen schneller bedienen. Ein Kunde eines Finanzdienstleisters aus Großbritannien meinte lapidar: „Entweder müssen die Dinge klarer sein, oder es muss einfacher werden, mit einem echten Menschen sprechen zu können, wenn es notwendig ist“.

4. Eindeutig kommunizieren. Die fehlende Beherrschung der Sprache des Kunden ist aus dessen Sicht weniger ein Zeichen mangelnden Respekts als vielmehr eine der wesentlichsten Ursachen für Zeitverschwendung. Ein Kunde eines Mobiltelefonanbieters aus Frankreich formulierte wie folgt: „Sprechen Sie gutes Französisch, respektieren Sie Ihre Kunden, lösen Sie Probleme wirksam und bleiben Sie flexibel“.

5. Hilfestellung vermitteln. Das Fehlen von Informationen ist ebenso frustrierend wie eine unzureichende Ansprache des Kunden. Ein britischer Geschäftskunde eines Finanzdienstleisters äußerte eine verbreitete, scheinbar einfach zu erfüllende Bitte: „Die Mitarbeiter sollten die Produkte kennen, die sie verkaufen!“ 

6. Aggressive Verkaufstaktiken vermeiden. Unter wirklich allen Umständen verprellen aggressive Verkaufstaktiken den Kunden. Wenn der Kunde mit einem Problem kämpft, können Verkaufsbemühungen zutiefst befremdlich wirken. Ein britischer Geschäftskunde eines Finanzdienstleisters bat beispielsweise darum, dass „mir die Produkte angezeigt werden, die ich haben möchte – und dass nicht ständig versucht wird, mir irgendwelche Zusatzleistungen anzudrehen!“ Ein Geschäftskunde aus dem Mobilfunkbereich ergänzte, er wolle „weniger Verkaufsgespräche; die Verkäufer sollten bei dem bleiben, was der Kunde kaufen möchte – nicht bei dem, was sie verkaufen wollen“.

(Redaktion)


 


 

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