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Online-Banking

Kunden mit Service der Filialbanken unzufrieden

Bankgeschäfte werden mittlerweile von jedem zweiten Deutschen online erledigt. Auch Filialbanken reagieren auf diesen Trend und bauen ihr Internetangebot aus. Der Informationsgehalt dieser Webseiten ist zumeist hervorragend, beim Thema Service zeigen sich laut einer aktuellen Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität aber erhebliche Mängel.

Für die Studie des Marktforschungsinstituts wurden 15 Banken von insgesamt 465 verdeckten Kontakten unter die Lupe genommen. Die Tester ließen sich telefonisch beraten, schrieben E-Mails, beurteilten die Websites und Online-Konditionen.

Nicht einmal jede dritte Filialbank bot guten Service zum Thema Online-Banking. So erhielt jeder zweite Testanrufer oberflächliche und wenig individuelle Antworten. Oft wurde auf die Website verwiesen oder eine Beratung in einer Filiale vorgeschlagen.

Auch die Beantwortung von E-Mails zeigte Defizite: Lediglich die Hälfte ging vollständig auf die Anliegen ein oder war gut verständlich. "Zu oft wurden Fachbegriffe genutzt, ohne diese zu erklären", kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.

Die Websites waren überwiegend umfassend und informativ, lediglich 60 Prozent der Testnutzer bescheinigten den Internetseiten aber eine gute Bedienbarkeit.

Bei den Konditionen lohnt sich genaues Vergleichen: Bei den Orderkosten konnten über 80 Prozent eingespart werden und der Zins beim Tagesgeld lag zwischen 0,1 und 1,5 Prozent.

Die Top 3

Testsieger im Online-Banking wurde Hamburger Volksbank. Die Bank überzeugte mit dem besten Service und Top-Leistungen in allen Teilbereichen. So waren die Mitarbeiter am Telefon sehr gut erreichbar sowie stets freundlich und kompetent. Die Volksbank punktete auch mit ihrem gebührenfreien VR-NetKonto.

HypoVereinsbank auf Rang zwei hatte die beste telefonische Beratung. Die Ansprechpartner sorgten für eine angenehme Gesprächsatmosphäre, führten die Gespräche individuell und glaubwürdig. Bei den Produkten überzeugte vor allem das überdurchschnittlich verzinste Festgeld.

Auf Rang drei folgte Sparda-Bank München. Die Genossen beantworteten E-Mails am besten und hatten mit dem bonitätsunabhängigen SpardaPrivatKredit ein Top-Produkt. Beste Filialbank im Bereich Online-Brokerage wurde Postbank dank günstiger Orderkosten.

Über die Studie

Das Marktforschungsinstitut untersuchte Service und Konditionen beim Online-Banking von Filialbanken. Insgesamt wurden sechs überregionale Banken sowie neun regional aktive Institute in den Städten Berlin, Hamburg und München untersucht.

Neben einer Konditionenanalyse für die Produktbereiche Brokerage, Geldanlage, Ratenkredit und Zahlungsverkehr wurde die Qualität der Institute hinsichtlich der Beantwortung von telefonischen Anfragen sowie von E-Mails analysiert. Darüber hinaus fand eine Beurteilung der Websites statt.

Des Weiteren wurden die unterschiedlichen Sicherheitsstandards bewertet.

(Quelle: ots)


 


 

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