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Warenrücksendungen: Zwei Drittel der Händler schließen ihre Kunden aus

Kunden, die ihre Waren zurücksenden, im Fachjargon „Hochretournierer“, sind Renditekiller für Online-Händler und damit eine unliebsame Klientel. Händler gehen ganz unterschiedlich mit solchen Kunden um. Auf welche Strategie die meisten Online-Händler setzen, um Retouren zu vermeiden – vor allem, wenn sie nicht die Größe von Amazon, C&A oder Zalando vorweisen – das zeigt eine Umfrage des Online-Shop-Zertifizierers Trusted Shops. Hierfür wurden über 350 deutsche Online-Händler von Oktober bis Dezember 2013 befragt.

Während Amazon Kunden ohne Vorwarnung ausschließe, die eine festgelegte Schmerzgrenze an Retouren überschreiten, kontaktiere das Modeunternehmen C&A diejenigen Kunden, die immer ganze Bestellungen zurücksenden, um sich über die Hintergründe zu informieren. Für Zalando gehöre die Retoure dagegen zum festen Serviceversprechen, so der Trusted Shops.

Laut dem Zertifizierer setzen zwei Drittel der deutschen Shop-Betreiber als häufigste Maßnahme zur Eindämmung von Retouren auf den Ausschluss ihrer Kunden. Das virtuelle „vor die Tür setzen“ erfolge von den meisten rigoros: Fast die Hälfte (46 Prozent) schließe ihre Hochretournierer aus, ohne sie vorher um eine Änderung ihres Retourenverhaltens zu bitten. Im Durchschnitt haben Online-Händler in den vergangenen zwölf Monaten zwei Prozent ihrer Kunden ausgeschlossen. Der Ausschluss erfolgte fast immer (90 Prozent) unbefristet. Wurde auf Zeit ausgeschlossen, dann lag die Dauer im Schnitt bei sechs Monaten.

„Interessant wird es, wenn man sich die Umsatzgrößen der Online-Shops bezüglich des Ausschlusses näher ansieht“, so Jean-Marc Noël, Geschäftsführer von Trusted Shops. Bei Umsatzgrößen unter einer Millionen Euro würden 69 Prozent der Hochretournierer von der Belieferung ausgeschlossen. Zwischen einer Millionen und zehn Millionen Euro sind es 57 Prozent und bei Shops mit einem Jahresumsatz von über zehn Millionen Euro 56 Prozent. „Dies zeigt, dass kleinere Online-Shops durch Hochretournierer massiv unter Druck geraten können und daher lieber auf den Umsatz dieser Kunden verzichten“, so Noël weiter.

Ein möglicher Ausweg aus der Retourenrenditefalle scheine für die Online-Händler die EU-Verbraucherrechterichtlinie (VRRL) zu sein. Denn ab Juni 2014, wenn sie in allen europäischen Ländern eingeführt wird, müssten Online-Shopper die Rücksendekosten ihrer Ware selbst zahlen. Zwei Drittel der befragten Shop-Betreiber erwarte dann sinkende Retouren. Ein Drittel rechne damit, dass sie gleich bleiben und unter ein Prozent gehe von einer Zunahme aus. „Sollten erwartungsgemäß große Online-Händler die Retourenkosten aus Kulanzgründen übernehmen, dann wird sich diese Hoffnung nicht erfüllen“, so Jean-Marc Noël weiter.

(Redaktion)


 


 

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