Aktuelle Servicestudie
Bei welchen Bausparkasse Kunden gut aufgehoben sind

Verdeckte Tester prüften die Qualität der persönlichen Beratung und den Informationsgehalt der Beratungsunterlagen von 15 Unternehmen im Rahmen von 150 Finanzierungsgesprächen.

„Voraussetzung für eine kompetente Beratung ist, dass die finanzielle Situation des Kunden und die Lebensplanung gründlich analysiert werden“, erläutert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Instituts. Doch gerade in diesem Bereich zeigte die Branche größere Schwächen. „Nicht einmal bei der Hälfte der Gespräche wurde der Bedarf der Verbraucher umfassend genug betrachtet“, so Möller.

Verbesserungspotenziale zeigten sich auch bei den Finanzierungsunterlagen. Nur in knapp 70 Prozent der Fälle erhielten die Kunden auf Wunsch ein individuelles Angebot im Erstgespräch. Ein Zins- und Tilgungsplan wurde nur bei jedem zweiten Beratungstermin erstellt. „Außerdem waren die Unterlagen oft schwer verständlich und die Daten unübersichtlich aufbereitet“, fügt Serviceexpertin Möller hinzu.

Testsieger der Studie wurde Deutsche Bank Bauspar und erhielt damit die Auszeichnung „Beste Beratung Bausparkasse 2011“. Das Unternehmen zeigte nicht nur solide Leistungen beim persönlichen Gespräch, sondern punktete auch mit qualitativ hochwertigen Finanzierungsunterlagen, die über die Angebotsberechnung hinaus nützliche Informationen enthielten. Bausparkasse Schwäbisch Hall auf Rang zwei überzeugte durch die detaillierteste Bedarfsanalyse insbesondere in Bezug auf die Finanzlage des Kunden. Der Drittplatzierte LBS Norddeutsche LBS Berlin-Hannover schnitt unter den
regionalen Bausparkassen am besten ab und bot eine sehr gute persönliche Beratung, jedoch lediglich durchschnittliche Unterlagen.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte 15 bedeutende
Bausparkassen, darunter acht öffentlich-rechtliche  Landesbausparkassen. Basis für die Untersuchung in 71 Städten bildeten verdeckte Beratungsgespräche vor Ort, bei denen unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Beratungsumfeld, Wartezeiten und die ausgehändigten  Angebotsunterlagen bewertet wurden.