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Studie „Direktbanken 2014“

Gute Serviceorientierung – deutliche Unterschiede bei den Konditionen

Kostenfreie Kontoführung und Kreditkarte sowie 24-Stunden-Banking: Wer Online-Banking nicht scheut, findet bei Direktbanken attraktive Leistungsangebote. Oftmals fehlt jedoch der Überblick: Welche Direktbank bietet günstige Konditionen und auch einen guten Service? Und wie ist es um die Sicherheit im Internet bestellt? Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat zehn bedeutende Direktbanken getestet.

Banken im Internet können durch das fehlende Filialangebot bessere Konditionen anbieten als die meisten Institute vor Ort. Dennoch lohnt sich laut den Qualitätstestern auch hier ein Vergleich: So habe der Test bei Ratenkrediten, der Baufinanzierung und den Dispokonditionen der Girokonten große Zinsunterschiede aufgedeckt. Auch die Depot- und Ordergebühren beim Wertpapierhandel (Brokerage) klafften weit auseinander. So kostete etwa eine Online-Order im Umfang von 10.000 Euro beim teuersten Anbieter beinahe dreimal so viel wie beim günstigsten.

Als erfreuliches Ergebnis bewerten die Tester den vermehrten Einsatz neuer Sicherheitsverfahren. Der führe zu einem besseren Schutz im Online-Banking und -Brokerage. HBCI mit Chipkarte, „chipTAN comfort“ oder ein anderes als aktuell sicher geltendes Verfahren gehöre bei nahezu allen Banken zum Standard, so DISQ.

Auch in puncto Service konnte die Branche überzeugen. Die Mehrheit der Institute zeigte gute bis sehr gute Leistungen. Dabei waren auch die Internetauftritte überwiegend informativ gestaltet. So fanden sich beispielsweise umfassende Finanzinformationen, ein Preisverzeichnis und eine Detail-Suchfunktion für Fonds auf allen untersuchten Websites. Drei Unternehmen schnitten beim Service insgesamt mit „sehr gut“ ab, sechs erreichten ein gutes Resultat. Lediglich eine Direktbank kam über ein ausreichendes Ergebnis nicht hinaus. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, fand allerdings nicht nur lobende Worte: „Der Test deckte auch Defizite auf, beispielsweise bei der Kompetenz der Mitarbeiter. Vor allem am Telefon, aber auch per E-Mail erhielten viele Kunden oft nur unvollständige Auskünfte.“

Testsieger der Studie „Direktbanken 2014“ wurde die Deutsche Kreditbank (DKB). Das Institut überzeugte die Qualitätsprüfer mit den insgesamt besten Konditionen, wozu insbesondere die Bereiche Zahlungsverkehr, Tagesgeld und Ratenkredit beigetragen habe. Im Service erzielte die DKB das Qualitätsurteil „gut“. Rang zwei ging an 1822 Direkt. Das Unternehmen der Frankfurter Sparkasse bot einen sehr guten Service und belegte zudem im Untersuchungsbereich Sicherheit Platz eins. Mit einem ebenfalls sehr guten Service, im Test sogar der beste, positionierte sich die Comdirect Bank auf Platz drei. Am Telefon bestach das Unternehmen mit meist vollständigen Auskünften sowie einer kurzen Wartezeit. Zudem beantwortete die Bank die E-Mail-Anfragen individuell und schnell. Im Bereich Online-Brokerage ging der Testsieg an die Postbank, die hier die besten Konditionen offerierte, wie zum Beispiel die im Vergleich niedrigsten Ordergebühren. Auch der telefonische Service, die E-Mail-Bearbeitung und der Internetauftritt fielen gut aus.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte zehn Direktbanken, die aufgrund ihres umfangreichen Portfolios als Universalbanken gelten. Die Servicequalität wurde bei jedem Anbieter anhand von jeweils zehn anonymen, verdeckten Interessentenanfragen (Mystery-Tests) über Telefon sowie über E-Mail ermittelt. Darüber hinaus erfolgten jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der Webseiten eines jeden Unternehmens. Insgesamt flossen 310 Servicekontakte in die Analyse ein. Im zweiten Schritt wurden im Rahmen einer Konditionenanalyse die Produktbereiche Zahlungsverkehr, Brokerage, Festgeld, Ratenkredit, Tagesgeld und Baufinanzierung analysiert und bewertet (Stand: 21. November 2013). Zudem wurden die Unternehmen hinsichtlich internetspezifischer Sicherheitsaspekte überprüft.

(Redaktion)


 


 

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