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„Wir leben totale Transparenz“ - Interview mit Nicole Kobjoll

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Im Jahr 2007 wurde sie zur Hotelmanagerin des Jahres gewählt: Nicole Kobjoll ist die zweite Generation im Tagungshotel Schindlerhof und führt das erfolgreiche Unternehmen nun fort. Im Interview mit Business On Mittelfranken sprach sie über ihr Erfolgsgeheimnis, Stressbewältigung, die Bedeutung von Herzlichkeit und effektives Feedback.

Business On Mittelfranken: In der Gastronomiebranche geht es oft heiß her. Wie wirken Sie dem Stress am Arbeitsplatz entgegen?

Nicole Kobjoll: Stress ist ein absoluter „Serviceblocker“, wenn man nicht damit umgehen kann! Herzlichkeit kann im Stress verloren gehen – deswegen machen wir Stresstraining mit allen Mitarbeitern und bieten in unserer hauseigenen Schindlerhof Akademie unter anderem auch Seminare an, die helfen, mit Stress besser umgehen zu können! Angefangen vom Qi Gong bis hin zu persönlichen Coachings.  Es gibt Menschen, die mit Stress besser umgehen können als andere. Deswegen achten wir auch bereits bei der Auswahl der Mitarbeiter (neben Teamfähigkeit) auf Verhalten in Stresssituationen. In unserem Beruf ist das einfach ganz besonders wichtig.

Business On Mittelfranken: Was ist das Erfolgsrezept ihres Hauses?

Nicole Kobjoll: Wir fragen unsere Gäste regelmäßig, was sie an uns besonders lieben und warum sie immer wieder zurückkommen – seit fast schon 25 Jahren bekommen wir immer wieder die gleichen Antworten – Drei Dinge sind ausschlaggebend: das eine ist, dass wir ein Hoteldorf mit mehreren Gebäuden sind, in deren Mitte der japanische Garten zum Verweilen einlädt, das andere ist unsere Innovationskraft: Wir schaffen es immer wieder, unsere Gäste mit vielen Details zu überraschen. Hier hilft uns unser Kernprozess Innovation. Der meist genannte Punkt ist jedoch die Herzlichkeit unseres Teams. Darauf sind wir besonders stolz! Und das ist nur zu schaffen, indem man auch interne Herzlichkeit lebt… inzwischen wurden wir drei mal in Folge vom „great place to work institute europe“ zum besten Arbeitgeber der Branche in Europa gewählt. 

Business On Mittelfranken: Sie haben ein strenges Mitarbeiterbewertungssystem entwickelt, bei dem Ihre Angestellten monatlich eingestuft werden. Wie begegnen Sie Kritikern?

Nicole Kobjoll: Wir erklären den Kritikern zuerst unsere Unternehmenskultur: Viele verstehen nicht, dass wir das Ganze spielerisch sehen. Steht ein Mitarbeiter schlecht in unserem Bewertungssystem, dem MAX, so hat das für ihn / sie keine Auswirkungen! Nur wenn einer / eine gut ist, dann profitiert der Mitarbeiter (Gutscheine, essen gehen im Team, etc.). Mit Hilfe dieses Bewertungssystems blicken alle im Team (ich übrigens auch) monatlich in den Spiegel, und wir sehen, was wir zum Beispiel in Sachen Weiterbildung, Projektarbeit, Ideen, usw. bewirkt haben. Die Orientierungsgespräche finden dann zwei mal im Jahr statt. In vielen Betrieben auch nur einmal. Das ist nicht wirklich effektives Feedback! Ein großer Vorteil dieses Systems ist auch, dass die „high potentials“ schnell entdeckt werden können. Was auch wichtig zu erwähnen ist: Das System ist freiwillig – allerdings macht derzeit jeder im Team mit Begeisterung mit. 

Business On Mittelfranken: In Ihren Vorträgen referieren Sie unter anderem über Mitarbeitermotivation. Wie bringen sie Ihre persönliche Motivation am besten in Schwung?

Nicole Kobjoll: Ich brauche nur an unser Team zu denken, an unsere tollen Kunden, und ich bin voller Lust auf dem Weg in den Schindlerhof! Aber das ist ein sehr wichtiger Punkt – für jeden Einzelnen, egal in welcher Branche:  Jeder muss jeden Morgen seine eigene Einstellung wählen. Man spürt genau, ob jemand engagiert und motiviert  bei der Arbeit ist oder ob jemand „Dienst nach Vorschrift“ macht. Nur wenn alle im Team gut drauf sind – wenn eine gute Stimmung herrscht – kann man auch gute Leistungen erzielen. Das Gute ist, wenn die Mehrheit gut gestimmt ist, dann wirkt das absolut ansteckend auf die anderen. Und so stellen mich die Mitarbeiter spätestens wieder auf, sobald ich den Schindlerhof betrete… 

Business On Mittelfranken: Wie schaffen Sie es, dass Ihre Mitarbeiter doppelt so produktiv sind wie im deutschen Durchschnitt?

Nicole Kobjoll: Der Schlüssel ist unsere gelebte Unternehmenskultur: Die Mitarbeiter können sich mit unseren Werten sehr gut identifizieren. Wir kommunizieren die Sehnsucht nach freizeitähnlicher Arbeit bei höchsten Entscheidungsspielräumen in einem Team, das freundschaftlich miteinander verbunden ist. Ein anderer wichtiger Punkt ist der: Wir leben totale Transparenz: jeder Mitarbeiter kennt alle Zahlen und wird somit fast zum Mitunternehmer.

Business On Mittelfranken: 60 Prozent Ihrer Gäste sind Stammkundschaft. Wird es heutzutage immer schwieriger Kundenbindung herzustellen? Wie managen Sie eine so beachtliche Zahl von Stammkunden?

Nicole Kobjoll: Stammkunden zu managen ist weitaus einfacher als Neukunden zu generieren. Um uns alles Wichtige zu merken, arbeiten wir mit einem selbst entwickelten CRM Tool (Customer Relations Management – Kundenbeziehungsmanagement), das uns hilft, den Kopf frei zu haben, damit wir Zeit haben für unsere Gäste. Die größte Wirkung haben nämlich immer die Mitarbeiter. Kundenbindung herzustellen wird nicht immer schwieriger, man muss nur verstehen, dass es nicht von heute auf morgen funktionieren kann. Wie eine Freundschaft auch langsam entsteht, so entsteht auch eine Gastfreundschaft nach und nach: Erst macht man sich kleine Geschenke (Pralinen, Obst auf dem Zimmer), dann lernt man sich besser kennen und kann individueller auf Wünsche eingehen (one to one Marketing), und dann kommt manchmal sogar der Punkt, an dem man mit Gästen ein wirklich freundschaftliches Verhältnis hat und man sich gegenseitig sehr gut kennt. Was niemals funktionieren kann ist, einen Gast von heute auf morgen zu einem Stammgast zu machen. Es braucht Zeit, positive Erfahrungen der Kunden und Vertrauen.

Business On Mittelfranken: Wie verbringen Sie privat Urlaub? Campingplatz oder Fünf-Sterne-Hotel? 

Nicole Kobjoll: Ferienwohnung mit Kochnische – am liebsten ganz alleine mit meinem Mann, meinem Hund und bald auch mit unserem Kind.

Business On Mittelfranken: Ihr Vater ist bundesweit bekannt. Hatten Sie Bedenken, in seine Fußstapfen zu treten?

Nicole Kobjoll: Meine größte Befürchtung war, die zum Museumsdirektor vom Museum meiner Eltern zu werden. Deswegen wollte ich zuerst den Schindlerhof auch nicht übernehmen. Die Vorstellung zu verwalten statt zu gestalten, fand ich grauenvoll. Meine Eltern haben mit aber schnell gezeigt, dass sie volles Vertrauen in mich haben und ich auf das Bestehende wirklich aufbauen kann. Keiner erwartet, dass ich die Dinge so tue, wie sie vorher gemacht worden sind. Ich kann meine persönliche Note einbringen – und das war mir besonders wichtig, bevor ich diese Entscheidung gefällt habe. Nun sind es bereits fast 10 Jahre Schindlerhof- Geschichte, und die nächste Generation wird bald geboren…  Ich hoffe, dass ich es bei meinem Sohn dann genauso gut hinbekomme! Vertrauen ist das Schlüsselwort.

Business On Mittelfranken: Welches Gericht bestellen Sie am liebsten in Ihrem Restaurant?

Nicole Kobjoll: Fränkische Freilandente mit Klößen und Blaukraut – mein absolutes Leibgericht – deswegen steht das auch wirklich immer auf der Karte!

Business On Mittelfranken: Ihr persönliches Lieblingshotel?

Nicole Kobjoll: Hotel Kronenhof in Pontresina, Schweiz.

(Redaktion)



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