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Projekt-Priorisierung

Der Kunde ist kein König!

„Alle Kunden sind gleich, aber manche sind gleicher.“ So könnte George Orwells Zitat aus Animal Farm im Business lauten. Es ist das Eine, alle Kunden gleich zu achten, und etwas ganz anderes, alle gleich zu behandeln. Das Erste ist selbstverständlich, das zweite gefährlich.

Viele kennen mich als Autor von Managementbüchern, übersehen aber dabei, dass die Geschichten, von denen ich erzähle, keine Fiktion sind, sondern von echten, lebenden und atmenden Managern und Managerinnen stammen. So auch die von jenem Geschäftsführer eines größeren Mittelständlers, der kurz nach Neujahr anrief und mit hörbarem Frust fragte: „Wann sind Sie wieder in der Gegend? Unsere Projekte hängen fest!“ Jeder fünfte Projektleiter war bereits im Krankenstand.

Als ich mich im Unternehmen umhörte, kam heraus: Von den gesunden vier Fünfteln machte die Hälfte seit Wochen Dienst nach Vorschrift. Die Motivation im Keller, die Kunden frustriert: Viele Projekte verzögerten sich. „Obwohl wir vor sechs Monaten mit einer strategischen Neuorientierung voll auf Projekt- und Kundenorientierung gesetzt haben“, tobte der Geschäftsführer. „Obwohl ich die Maxime ausgegeben habe: Der Kunde ist König! Ab sofort hat jedes Kundenprojekt Priorität 1!“ Riechen Sie den Braten?

BUCHEMPFEHLUNG:

Priorisierung ist das was es meint: Festlegung von Prioritäten

Der Geschäftsführer hatte die falsche Priorisierung ausgegeben. 28 Projektleiter stürzten sich nach seiner feurigen Ansprache auf 150 Kundenprojekte, macht im Schnitt fünf pro Nase – die bald darauf verschnupft war. Da alle Projekte angeblich gleich wichtig waren, verzettelten sich die Projektmanager heillos. Die Projekte gruben sich die Ressourcen ab und behinderten sich gegenseitig. Und alles nur, weil der Geschäftsführer in bester Absicht die falsche Priorisierung ausgegeben und keiner Mumm oder Kompetenz genug gehabt hatte, ihm seinen Fehler zu stecken:

In keinem erfolgreich geführten Unternehmen ist der Kunde König!

Der Kunde ist entweder König, Prinz oder Baron. Pauschal-Prioritäten sind Killer-Prioritäten! In jedem nachhaltig erfolgreichen Unternehmen gelten differenzierte Prioritäten, zum Beispiel: „Add-on-Projekte kommen immer vor laufenden Projekten!“ Oder: „Neukundenprojekte kommen vor C-Kundenprojekten.“ Oder: „Entwicklungsprojekte kommen vor Produktionsprojekten.“ Oder: „Marktprojekte kommen vor Einzelkundenprojekten.“ Sowieso gilt: „A-Kundenprojekte kommen vor B- und diese vor C-Kundenprojekten!“ Das ist Priorisierung. Alles andere ist Selbstsabotage. Nachdem der Geschäftsführer das erkannt hatte, hatte er eine sinnvolle Neupriorisierung binnen einer Woche implementiert. Binnen vier Wochen reduzierte sich sein Krankenstand um 90 Prozent. Keiner machte mehr Dienst nach Vorschrift. Die Projektbetreuer hatten wieder Spaß, und endlich waren auch die Kunden zufrieden: Die Projekte hielten sich nicht mehr gegenseitig auf, sondern gingen gemäß ihrer Priorität vom Stapel. Jetzt läuft das wieder!

(Klaus Schuster)


 


 

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