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Social Commerce

Kunden-Feedback entscheidet über Top oder Flop

Heutzutage richtet nicht der Hersteller oder Verkäufer über Top-Produkte - Kunden holen sich online eigene Informationen von anderen Kunden. Deswegen wird die Blogosphäre und das sogenannte Social Commerce immer wichtiger für Hersteller. Auch die Kundenkommunikation wird, um Transparenz zu zeigen, offen dargelegt und die Usermeinungen ernstgenommen. Die berühmte Warteschleife mit Computerstimme dürfte demnach in Kürze ausgedient haben.

"Die Kunden wollen uns nicht am Telefon, sondern dort, wo soziale Austauschprozesse stattfinden. Sie beobachten, wie wir mit User-Feedback umgehen", erläutert Michael Buck, Director Online Marketing bei Dell. Laut dem Manager soll der Kunde näher an das Unternehmen herangebracht werden. Ziel ist es, mehr Zugangspunkte zu Entscheidern zu schaffen.

Dabei geht es nicht nur um die Ansprechbarkeit des Servicepersonals, sondern auch um die Führungskräfte selbst. So werden nicht nur die Dienstleistungen auf die neuen Anforderungen der digitalen Beteiligungsökonomie trainiert.

Vorschläge verbessern Geräte

"Unsere gesamte Organisation richtet sich darauf aus - vom Ingenieur bis zum Vorstandschef. Jeder wird darauf vorbereitet, mit Kunden in Kontakt treten zu können. Die Öffnung des Unternehmens bedeutete für uns eine Kulturrevolution", räumt Buck ein.

Das bestätigt auch Medienprofessor Jeff Jarvis in seinem Opus "Was würde Google tun?": Dell-Kunden müssen sich inzwischen nicht mehr wie Sisyphus in der Warteschleife herumplagen, sondern werden direkt in die Verbesserung der Produkte und Services einbezogen. Etwa mit der Gründung des Blogs Direct2Dell oder der Website IdeaStorm.

"Wir haben neue Formen der Kommunikation entwickelt, um kompetent und ohne Zeitverzögerung die Kunden zu beraten. Skriptgesteuerte Pappfiguren, die nur 'Ja' oder 'Nein' antworten können, haben da nichts zu suchen. Die Dialoge im Social-Web-Zeitalter finden in der Öffentlichkeit statt und entsprechend qualifiziert müssen unsere Mitarbeiter sein, um hier nicht unterzugehen", setzt Buck den eigenen Maßstab an.

So hat das Unternehmen den Posten eines Chief Listening Officer eingeführt, eine Führungskraft, die direkt am Vorstand von Dell angesiedelt und extrem gut vernetzt ist - sozusagen ein "Horchposten".

Negative Resonanz besser als keine

Mit Jarvis ist Dell eigenen Angaben nach noch immer in Kontakt. "Die Pressekommunikation ist nach der Auseinandersetzung mit dem Buzzmachine-Blogger umgestellt worden. Die Blogosphäre ist für Dell enorm wichtig, wenn es um neue Produkte, Services und Anfragen geht. Hier werden Blogger gleichberechtigt gesehen", erläutert Buck.

Der besondere Wert beim Social-Media-Monitoring liegt für ihn in der Möglichkeit, schon nach Stunden eines weltweiten Produktstarts festzustellen, wie dieses aufgenommen und diskutiert wird. "Ein Produkt, das nicht über ein Rating von zwei Sternen kommt, nehmen wir aus dem Katalog."

Laut Buck ist es nachweisbar, dass Produkte, die über ein soziales Rating verfügen, sich generell besser verkaufen, als Produkte ohne Rating. "Auch eine schlechte Bewertung ist besser als gar keine."

Im Social Web werde genau darauf geachtet, wie man auf negative Rezensionen von Kunden reagiert. Wenn gar keine Reaktionen auf neue Produkte folgen, sei das noch viel schlechter als negative Meinungsäußerungen. Ohne Resonanz könne man nicht besser werden.

"Unser Ziel ist es, auf Basis des Kunden-Feedbacks mit den Ingenieuren die Produkte so zu verbessern, dass sie fünf Sterne bekommen", verdeutlicht Branchenkenner.

Dass die Social Media-Plattformen und mobile Apps in Deutschland noch so wenig von Unternehmen für den Kundenservice genutzt werden, kann Buck nicht nachvollziehen.

"Vielleicht warten einige noch ab, um dann das Beste auf den Markt zu bringen. Das hat auch etwas Gutes. Man schaut sich an, was wirklich funktioniert und führt dann zügig eine smarte Lösung ein. Eine typisch deutsche Eigenschaft", so Buck, der am 10. Juli in Amsterdam beim Social Media Marketing iCommerce Summit 2012 in einer hochkarätigen Panel-Runde diskutiert.

(Redaktion)


 


 

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