CRM
CRM - Verwaltungstool oder Chefsache?

Hier geht es jedoch um mehr als das systematische, terabyte gestützte Sammeln von Kundendaten. Anlass genug, auf die Bedeutung der konsequenten Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden und die individuelle Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse besonders im Vertrieb aufmerksam zu machen.

Ziel eines erfolgreichen CRM muss es sein, sowohl Kundenwünsche als auch Kundenunzufriedenheit so früh wie möglich zu erkennen und in aktives Handeln umzuwandeln, denn bei einem zufriedenen Kunden ist die „Vertriebsarbeit“ wesentlich geringer. „Jeder Salesmanager weiß aus eigener Erfahrung, dass die Gewinnung von Neukunden bis zu fünfmal aufwendiger und teurer ist, als eine effizient gestaltete Kundenbindung“, sagt Jürgen Möller, geschäftsführender Gesellschafter von EHRENSACHE Consulting Köln, „problematisch waren und sind in vielen Unternehmen jedoch immer noch antiquierte Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten.“ Da CRM üblicherweise dem Marketing zugeordnet ist, erfahren Unternehmen zunehmend Kommunikations- oder Kompetenzdefizite bei der Durchführung ihres Kundenmanagements. Mehr noch als im Bereich von Konsumgütern, spielt im Investitionsgüterbereich der direkte Kontakt zum Kunden eine wesentliche Rolle. Auch dank einer intensiven Diskussion in den Fachmedien erfährt diese Verantwortung zur Optimierung von Kundenbeziehung mehr und mehr Aufmerksamkeit und wird zunehmend Aufgabe von Geschäftsführung oder Vorstand.

Ein ganzheitlicher Ansatz zur Vertriebsoptimierung beinhaltet wesentliche Aspekte des Customer Relationship Managements und hat Auswirkungen auf Gestaltung und Ausführung von Analyse, Konzept und Umsetzung. Kundenbeziehungsmanagement ist nicht das Sammeln und Verwalten von Daten, sondern bedarf neben Marketing und Werbung die Einbeziehung von Administration, Service und Logistik, von Vertrieb und Verkauf und ist somit Chefsache.