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Kommunikation

Vom Umgang mit schwierigen Kunden

Wenn gegensätzliche Interessen und Meinungen aufeinander stoßen, endet dies nicht selten im Streit. Schätzungsweise zwei Drittel aller Rechtsfälle müssten nicht vor Gericht landen, wenn besser kommuniziert werden würde. Mit diesen Methoden können Sie schwierige Kunden "zähmen".


Allen konfliktreichen Kommunikationssituationen liegt als Ursache zugrunde, dass wir einfach Recht haben wollen! Unser Ego ist verletzt, will gestreichelt werden - und dafür bietet die Angelegenheit lediglich einen willkommenen Anlass, sie ist objektiv nicht der Grund für den Konflikt. Die Kampfsportarten lehren uns: Wenn man dem Gegenüber keinen Widerstand entgegen setzt, sondern der Richtung seiner Energie folgt - wie etwa bei Judo -, dann können Sie die Wogen wieder glätten, bevor das Gespräch eskaliert. Hier vier Tipps, wie Sie auf diese Weise Stress mit anspruchsvollen oder erzürnten Kunden vermeiden können.

Entschuldigen Sie sich!

Schon als Kind haben wir es gelernt - umso erstaunlicher, wie selten diese Schlüsselwörter gebraucht werden, wenn wir mit einer Beschwerde zu tun haben. Wenn ein Kunde moniert, dass die Lieferung nicht schon vor vier Tagen bei ihm angekommen ist, wie es angekündigt war, ist er verständlicherweise in einer Stresssituation, wahrscheinlich verärgert - das kann man nachvollziehen. Wenn Sie jetzt Schuld und Verantwortung von sich weisen, etwa indem Sie sagen: "Da können wir doch nichts dafür, das muss die Post verbummelt haben", schütten Sie damit Öl ins Feuer. Der Kunde wird noch wütender.

Die bessere Taktik besteht darin, sich stattdessen sofort entschuldigen - ungeachtet dessen, ob Sie tatsächlich an der Sache Schuld sind. Sagen Sie einfach: "Das tut mir leid. Ich möchte mich für die Umstände entschuldigen." Damit besänftigen Sie den Kunden. Sie nehmen ihm den Wind aus den Segeln, wenn er sein Anliegen ernst genommen sieht. Machen Sie es für sich und Ihre Mitarbeiter zur Faustregel: Korrekte Reaktion auf jede Anliegen des Kunden, jede Reklamation, ist ein freundliches "Entschuldigung". Ganz egal, wer tatsächlich das Problem zu verantworten hat.

Wiederholen Sie die Worte Ihres Gegenübers

Manch eine Behauptung oder Aussage Ihres Kunden kann Sie tatsächlich sprachlos machen - etwa, wenn er Ihnen aus heiterem Himmel vorwirft: "Ihr Mitarbeiter hat uns um Geld betrogen!" Unterdrücken Sie den Reflex, den Vorwurf von sich zu weisen oder zu argumentieren. Gewinnen Sie stattdessen Zeit, um sich eine geeignete Reaktion zu überlegen. Der einfachste Weg dafür besteht darin, die Aussage zu wiederholen, und zwar Wort für Wort. Sagen Sie also: "Sie sagen, unser Mitarbeiter hat Sie um Geld betrogen?!" Schweigen Sie dann und warten Sie die Reaktion Ihres Kunden ab. Höchstwahrscheinlich wird er seinen Vorwurf jetzt erläutern oder ergänzen. Und tatsächlich wird er dabei etwas von seiner Wut und Aggression verlieren. Die Wiederholung seiner Worte durch Sie gibt ihm das Gefühl, dass Sie zuhören, ihn verstehen. Dabei haben Sie weder einen Schuld anerkannt noch dem Kunden widersprochen. Sie können jetzt tief durchatmen und sich sortieren - und haben das Ihre dafür getan, den Druck aus der Situation zu nehmen.

Zeigen Sie Verständnis

Alle Beschwerden und Vorwürfe sind rein emotional motiviert - es geht sehr selten einmal wirklich nur um die Sache. Durch Vorwürfe versucht der Kunde, seine Emotionen für sich wieder zu justieren. Das sollten Sie nicht vergessen, wenn Sie mit Kunden zu tun haben. Wenn Sie die Situation entschärfen wollen, sollten Sie deshalb den emotionalen Hintergrund der Beschwerde und die Befindlichkeit Ihres Gegenübers anerkennen. Dies erreichen Sie, indem Sie etwa sagen: "Ich kann Ihren Ärger gut nachvollziehen. Das Ganze ist wirklich sehr ärgerlich." Auf diese Weise geben Sie ihm zu verstehen, dass seine Gefühle ihre Berechtigung haben, und besänftigen ihn.

Rechtfertigen Sie sich nicht

Versuchen Sie nicht, mit einer Erklärung, warum eine Sache nicht korrekt ausgeführt wurde ("Der zuständige Kollege ist krank geworden!") an das Verständnis Ihres Kunden zu appellieren. Im Gegenteil: Wenn Sie die "Verkettung unglückseliger Umstände" bemühen - oder auch nur Ihren Anteil daran relativieren wollen, wird sich der Kunde wahrscheinlich erst richtig ärgern. Ihre internen Probleme kümmern ihn nicht. Statt dessen hat er das Gefühl, Sie wollten sich aus der Verantwortung stehlen. Liefern Sie also erst einmal eine Entschuldigung, ohne Erklärung oder Rechtfertigung. Schlagen Sie dann sofort eine Lösung vor, wie Sie das Problem beheben wollen. Damit können Sie eine schwierige Situation in Wohlgefallen auflösen.

Matthias Pöhm
ist seit 17 Jahren Rhetorik-Trainer und Business-Coach. Er zählt als absoluter Experte auf dem Gebiet der Schlagfertigkeit - und verblüfft regelmäßig Seminarteilnehmer, wenn er ihnen beweist, dass jeder sich diese Fähigkeit aneignen kann. Der Gründer der Schweizer Anti-PowerPoint-Partei veranstaltet regelmäßig das "Rhetorik-Event der Superlative" und bereitet Spitzenleute aus der Wirtschaft auf öffentliche Reden und knifflige Kommunikationssituationen vor.
www.schlagfertigkeit.com

(Redaktion)


 


 

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