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Der Tourist als Kunde

Wie können traditionelle Reisebüros im Zuge der „Onlinisierung“ bestehen?

Das Internet hat in den letzten Jahren im Bereich Vertrieb von Reisen etc. enorm an Bedeutung gewonnen. Innerhalb weniger Jahre konnten große Marktanteile gewonnen werden. So wurden im Jahr 2009 bereits 41 Prozent aller Umsätze im Tourismus online erwirtschaftet. Verlierer bei dieser Entwicklung waren, beziehungsweise sind die stationären Reisebüros, deren Anzahl in den letzten Jahren kontinuierlich gesunken ist.

Doch wie geht es weiter mit den hiesigen Reisebüros? Haben Sie trotz der negativen Entwicklung eine Zukunft? Experten gehen davon aus, dass auch in Zukunft Reisebüros weiter eine wichtige Stütze im Reisevertrieb bilden werden und die Nachfrage nicht vollends verebben wird. Allerdings gilt es für die Reisebüros den Konkurrenzkampf mit dem Internet aufzunehmen und den Kunden wieder gute Gründe zu liefern, die gewünschten Reiseleistungen im Reisebüro zu buchen.

Neue Konzepte im preisgeführten Wettbewerb

Sicherlich ist ein Wettbewerb, der ausschließlich über den Preis geführt wird, für die Reisebüros keine allzu erfolgversprechende Alternative. Vielmehr gilt es den Kunden einen echten Mehrwert zu liefern und ihn so für die Buchung im Reisebüro zu begeistern. Was bedeutet es nun einen Mehrwert zu bieten und wie können Reisebüros diesen schaffen? Mehrwert bedeutet, dass zum eigentlichen Produkt, eine Service- oder Zusatzleistung hinzugefügt wird. Ferner sollte der Mehrwert greifbar und messbar sowie dem Kunden konkret dienlich sein. Im Folgenden wird die Verbindung zwischen Kunde und Reisebüros in drei Abschnitte (Vor der Reise – Während der Reise – Nach der Reise) geteilt und eine kurze Übersicht gegeben, welche Faktoren im Bereich Mehrwert in dem jeweiligen Abschnitt eine Rolle spielen können.

Wohin soll die Reise gehen?

In der ersten Phase (Vor der Reise) lassen sich für die Reisebüros Mehrwerte in den Bereichen Fokussierung, Beratungskompetenz und Differenzierung realisieren. Um sich als Reisebüro zu fokussieren gilt es, sich folgende Fragen zu stellen: Wer sind überhaupt unsere Kunden? Welche Kunden können wir erreichen und was bedeutet das für uns als Reisebüro?

Darauf basierend kann ein klares Kundensegment bestimmt und erarbeitet werden und als Grundlage für das weitere Vorgehen hinsichtlich Angebotsportfolio genutzt werden. Mehrwerte sind dabei durch eine zielsichere Kundenansprache, eine eindeutige Positionierung, Konzentration auf das Kerngeschäft und die Bündelung des Beratungs- Know how zu erzielen. Dieses kann durch eine gezielte Differenzierung in den Bereichen Ambiente und Zusatzangebote weiter verstärkt werden. So kann unter anderem eine zielgruppen- und angebotkonforme Inneneinrichtung oder auch die Schaffung von speziellen Communities den Kunden weiteren Nutzen stiften.

Die Bekanntheit des Reisebüros wird gesteigert, die Kundenbindung vertieft und Vertrauen geschaffen. Die Mitarbeiter können sich bei klaren Kundengruppen als Experten für gewisse Urlaubsthemen profilieren und durch überdurchschnittliches Branchenwissen und durch den Einsatz moderner Technik wie iPads oder ähnlichem zur besseren Visualisierung der Angebote die Kundenbindung erhöhen und für Nachhaltigkeit im Reisevertrieb sorgen. Ein gutes Beispiel in der Praxis stellt das Reisebüro „urlaubsexperte.de – die lounge“ dar. Dieses überzeugt durch ein überzeugendes Konzept und sticht durch Inneneinrichtung, Zielgruppenansprache und Technikeinsatz klar aus der Masse heraus. Auch der TUI Flagshipstore in Berlin Mitte zeigt, wie eine neue Generation von Reisebüros aussehen kann. So weist das Reisebüro der Zukunft unter anderem einen "Touch Table" mit 65 Zoll Bilddiagonale und modernen Videoprojektionen vor.

Darf ich noch etwas für Sie tun?

In der zweiten Phase (während der Reise) hat das Reisebüro weitere Möglichkeiten den Kunden Mehrwerte zu bieten. So kann beispielsweise ein individueller Transfer zum Flughafen und Bahnhof für die Kunden organisiert werden. Vor allem für weniger mobile Menschen bieten sich solche Leistungen an. Auch kann das Reisebüro den Kunden während der Reise als Kontakt zur Verfügung stehen. Natürlich sind die Reiseleiter der Veranstalter für die Kunden in den Urlaubsorten erste Ansprechpartner. Dennoch freuen und schätzen viele Kunden es, wenn sie ihr Reisebüro schnell und einfach erreichen und bei Beschwerden, Sorgen oder Nöten, ihr Reisebüro kontaktieren können. Hierbei ist es natürlich wichtig auch über die normalen Bürozeiten Erreichbarkeit zu gewährleisten, um entsprechende Mehrwerte für den Kunden zu erzielen.

Vielen Dank für den Besuch, beehren Sie uns bald wieder!

Nach der Reise gilt es für das Reisebüro den Kontakt zum Kunden nicht zu verlieren, um neue Buchungen zu generieren und möglichst von Bestandskunden weiterempfohlen zu werden. Dabei können wieder verschiedene Maßnahmen greifen, um die Kunden weiter an das Reisebüro zu binden. Beispiele hierfür sind themen- und zielgruppenspezifische Kundenabende, die Einbindung der Kunden in Reise-Communities oder auch die Zusammenarbeit mit Kunden bei der Erstellung eigener und neuer Reiseangebote.

Es lässt sich insgesamt festhalten, dass Reisebüros durchaus sehr wertvoll für die Kunden sein können und auch gegen das scheinbar übermächtige Internet bestehen können. Engagement, Kreativität und vor allem eine intensive Auseinandersetzung mit den eigenen Kundengruppen, können den Reisebüros den Schlüssel zum Erfolg liefern und so durch die Schaffung klarer Mehrwerte die Kunden an das Reisebüro binden.

Die 4-advice | Change & Innovation Consulting in Bonn hat sich unter anderem spezialisiert auf Change Management und Innovation Management.

(Christian Borowski)


 


 

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