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Fünf erfolgskritische Momente bei jedem Kundenkontakt

Stimme bietet enormen Mehrwert im Kundenkontakt. Egal, ob in der Akquise, bei Präsentation, im Beschwerdemanagement oder beim Abschluss: Wenn Führungskräfte in ihrer Filiale typische Verkaufsgespräche analysieren, sollten sie auf fünf erfolgssensible Aspekte ganz besonders achten.

1. Akquise: Stimme verrät alles

Jeden Tag beweisen es schlechte Telefonverkäufer aufs Neue: Allein der hörbar routinierte Ton der Begrüßung im Gesprächseinstieg führt zu einem schnellen „Nein, danke!“. Wie aber öffnet sich die Tür zu wachem Interesse eines Kunden? Die Forschung zeigt, dass das Gehirn Sprache verhältnismäßig langsam verarbeitet. Erst nach 0,2 Sekunden hat es aus den Sprachlauten Worte verstanden. Genau hierin liegt die Chance, denn der Stimmklang wirkt viel schneller. Verstellen ist nicht möglich. Das Obertonspektrum der Stimme verrät alle innersten Regungen. Unbewusst vermittelt die Stimme, welche Art der Beziehung sich der Sprecher zum Zuhörer wünscht. Nur wenn der sogenannte „Eigenton“ der Stimme hörbar wird, entstehen entspannte, fundierte Gespräche mit nachhaltigem Ergebnis.

2. „Gern präsentiere ich Ihnen …“

Ja, das Feilen an der Präsentationstechnik nützt. Perfekt, wenn Argumente überarbeitet und der Spannungsbogen neu aufgebaut wird. Doch begeistern wird die Präsentation erst, wenn sie „stimmt“. 80 Prozent der Befragten empfinden Präsentationen als einschläfernd, zeigte eine Studie des Wallstreet Journals. Nur sieben Prozent der deutschen und österreichischen Führungskräfte sind mit ihrer eigenen Stimme sehr zufrieden. Ebenso ernüchternd: Nur 43 Prozent der Führungskräfte werden als sehr sicher im Ausdruck eingeschätzt (Karmasin Motivforschung 2006).
Die Zahlen sollten aufrütteln, denn in derselben Studie bestätigen 97 Prozent der Befragten den direkten Zusammenhang zwischen Stimme und Sprechgewohnheiten der Mitarbeiter und dem Image des Unternehmens. Voice-Skills sind der erfolgskritische Faktor. Glaubwürdigkeit entsteht nie durch Worte allein. Das, was über die Stimme rüberkommt ist das, was der Kunde letztlich mit dem Produkt assoziiert.

BUCHEMPFEHLUNG:

3. Oh nein, eine Beschwerde!

„Wenn ich diese Entwicklung vorher geahnt hätte …!“ Wegen der emotionalen Wucht geht man heiklen Gesprächen gern aus dem Weg. Dabei sind nicht oder unbefriedigend bearbeitete Beschwerden der einfachste Weg zu verlorenen Kunden und miserabler PR. Nirgendwo sind die unbewussten Signale so ausschlaggebend wie im Konfliktgespräch. Denn auch hier reichen ein perfektes Skript und ausgefeiltes Wording allein einfach nicht aus. Deshalb vertrauen bereits eine Reihe namhafter Unternehmen auf den „geheimen Verführer Stimme“, wenn es um Konfliktgespräche, Beschwerdebeantwortung oder Gewährleistung geht.

4. Der Verkäufer als guter Zuhörer?

Seien wir ehrlich: Wenn Mitarbeiter für den Verkauf gesucht werden, wird bei der Personalauswahl auf ein eher kontaktfreudiges Naturell geachtet. Und dann heißt es in der ersten Schulung, man solle den Kunden kein „Loch in den Bauch reden“, sondern vielmehr geschickt fragen und gut zuhören. Das ist ein Widerspruch. Das „Ohr am Kunden haben“ will gelernt sein.
Es gibt aktives Zuhören und es gibt aktives Zuhören. Man möchte meinen, Stimm-Trainings beschäftigen sich nur mit dem Sprechen. Dabei liegt eines der großen Erfolgsgeheimnisse in einer speziellen Art des aktiven Zuhörens. Gespräche erhalten so eine ungeahnt neue, sinnliche Dimension. Und die Stimme des Kunden verrät plötzlich wertvollste Hinweise. Nicht selten kam es schon vor, dass nach dem Training Teilnehmer mit leuchtenden Augen sagten: „Jetzt weiß ich endlich so richtig, wie ich das im Gespräch authentisch und gewinnbringend ein- und umsetzen kann.“

5. Mit Alpha-Stimme zielgerichtet zum Abschluss

Wann ist gute Gesprächsführung dringender gefragt als in der Abschlussphase des Verkaufsgesprächs? Führung ist ein Surrogat aus ganz verschiedenen Aspekten – im Gespräch besteht sie zu etwa 80 Prozent aus unbewussten Signalen. Die Stimme wirkt dabei als Schlüsselreiz. Sie signalisiert, wie zielgerichtet der Verkäufer den Abschluss einleitet. Ob der Verkäufer sein Angebot selbst infrage stellt, sich bzgl. des Preises unsicher ist oder daran zweifelt, ob es dem Kunden gefällt. Oder ob er sich im Gegenteil sicher ist, dass in der Verhandlung ein gutes und für beide Seiten stimmiges Ergebnis erreicht wurde: Unbewusst reagiert die „interne Simulation“ des Kunden. Der konkrete Handlungsimpuls ist gesetzt. Verkauft wird letztlich mit der Stimme! Egal, ob im Kunden-Erstkontakt oder im vertraulichen Telefonat – das persönliche Gespräch ist das Verkaufsinstrument Nummer 1.

Im ersten Teil der Serie erklärte Arno Fischaber, wie Sie die Stimme im Verkauf optimal einsetzen.

(Arno Fischbacher)


 


 

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