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Kundenrückgewinnung

Teil 1: Warum Kunden nicht mehr kaufen und was eine Telefonaktion bringt.

Sie können nicht ehrlich genug zu Ihren Kunden sein! Je mehr Sie sich um sie kümmern, je öfter Sie sie vor einer Fehlentscheidung bewahren, umso stärker werden sie Ihnen vertrauen. Wir leben doch in einer Zeit, in der wir als Unternehmer und auch als Verkäufer immer vergleichbarer werden, da die Kunden sich jederzeit über uns und unser Unternehmen im Internet informieren können und das auch tun.

Sind Ihnen früher am Ende einer Beziehung auch immer die Telefonnummern der Verflossenen wieder eingefallen? 

Leider ist das auch im Geschäftsleben so: Erst wenn der Umsatz in den Keller geht und sofort etwas passieren muss, werden viele Verkäufer aktiv und kümmern sich um ihre Ex-Kunden. Leider ist es dann meistens zu spät, um das Ruder herumzureißen; zudem ist es wahrscheinlich, dass Sie unter einem solchen Druck bei Ihren ehemaligen Kunden in die Bittsteller-Position geraten und sich so unnötigen Preisdiskussionen aussetzen. 

Sinnvoller ist es daher, in regelmäßigen Abständen die Kundenlisten zu durchforsten, um herauszufinden, wen Sie auf Ihrem Weg verloren haben. Dass dieser Weg der Kundenaktivierung erfolgversprechend ist, zeigt folgende seit langem bekannte Statistik:

Man sagt, dass die Chance, bei einem bestehenden Kunden einen Auftrag zu bekommen oder seinen Umsatz zu erhöhen, bei 1:2 liegt. Das heißt, im Durchschnitt benötigen Sie zwei Versuche, um mehr Umsatz zu generieren. Bei ehemaligen Kunden liegt diese Wahrscheinlichkeit bei 1:4 und bei Neukunden bei 1:12. Es ist nach wie vor wichtig, neue Kunden zu akquirieren, allerdings können Sie Ihre Umsätze mit Ex-Kunden deutlich schneller erhöhen: Wenn Sie sich auf diese etwas andere Art der Akquise einlassen und sich selbstkritisch mit sich und Ihrem Unternehmen auseinandersetzen können und wollen.

Die grundsätzliche Frage an dieser Stelle lautet: Warum verlieren wir überhaupt Kunden? Wenn wir einmal davon ausgehen, dass Sie nicht im klassischen Einmal-Geschäft unterwegs sind, wie zum Beispiel auf dem Hamburger Fischmarkt, auf dem sich viele Touristen aus aller Welt tummeln, sollten wir uns an hierüber intensive Gedanken machen.

Die häufigsten Gründe, warum Kunden den Lieferanten wechseln oder nicht mehr bei Ihnen kaufen, sind nach mehrjähriger Erfahrung und Umfragen folgende:

  • Die Insolvenz des Kunden.
  • Ein neuer Einkäufer bringt seine „alten“ Lieferanten mit.
  • Der Preis ist im Vergleich zum Wettbewerb zu hoch, der Nutzen zu gering.
  • Die Liefergeschwindigkeit ist nicht hoch genug.
  • Die Lieferquote ist nicht hoch genug.
  • Die Qualität lässt nach.
  • Der Kunde fühlte sich „im Stich gelassen“.
  • Der Kunde fühlt sich allgemein schlecht behandelt.

Bei dieser Auflistung handelt es sich wohlgemerkt nicht um eine Rangliste, denn der häufigste Grund ist hier an letzter Stelle aufgelistet: Ob man nun jeder Statistik Glauben schenken mag, sei dahin gestellt, aber eins ist klar: Die meisten Entscheidungen gegen einen Lieferanten, ob neu oder schon seit Jahren im Geschäft, basieren auf der Beziehungsebene und der Aussage „Ich bin schlecht behandelt worden“. Was das auch immer im Einzelnen heißen mag.

Bei der gezielten Kundenrückgewinnung haben Sie nun die einmalige Chance, das Blatt zu wenden und ihrem Gegenüber zu zeigen, dass Sie ein vertrauenswürdiger Geschäftspartner sind. Hierbei kann Ihnen das Emotionale Verkaufen helfen, sich selbst (noch) authentischer zu verhalten, noch achtsamer im Umgang mit Ihren Kunden zu sein und anpassungsfähig im Sinne von flexibel auf die jeweilige Person oder Situation einzugehen.

Worauf es bei der Vorbereitung einer solchen Rückhol-Aktion per Telefon ankommt, erfahren Sie in der kommenden Ausgabe.

In der nächsten Ausgabe erfahren Sie: Wer ist überhaupt ein Ex-Kunde für Sie?

Das Buch zum Thema 

Lars Schäfer 

Emotionales Verkaufen

Wie funktioniert emotionales Verkaufen, was ist emotionales Verkaufen? Nicht nur in der Theorie, sondern auch in der gelebten Praxis. Lars Schäferbringt es in seinem Buch auf den Punkt – mit viel Kopf und mit viel Herz, ohne dabei Emotionen zur Strategie werden zu lassen. 

Gabal, Januar 2012, 164 S., 17,90 Euro 
ISBN: 978-3869363394

(Lars Schäfer)


 


 

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