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Mein Freund, der Kunde

Zielgruppenfokussierung - oder wie viele gute Freunde haben Sie?

Immer noch glauben viele Unternehmen, jedes mögliche Geschäft auch machen zu müssen. Manche Vertriebler würden lieber ihr Auto verschenken und zu Fuß gehen, als einen einmal eroberten Klienten wieder ziehen zu lassen. Ist das der Weg zum Erfolg? Kurzfristig vielleicht schon.

Aber auf längere Sicht werden selbst die hartnäckigsten Vertriebler ihre Kunden nicht auf Dauer halten können, wenn es nicht ihre Produkte und die Unternehmensphilosophie sind, welche die Kunden wirklich überzeugen. Dabei gibt es eine einfache Regel:

Kunden bleiben dort, wo sie sich wohl fühlen, wo ihre Bedürfnisse erkannt und bestens bedient werden. Sie möchten, dass Ihre Kunden Ihnen treu bleiben? Dann sorgen Sie dafür, dass aus Kunden Fans werden und Ihr Kundenkreis zu einem Freundeskreis wird.

Es gibt Firmen, die ständig Angebote schreiben und kaum Aufträge bekommen, während die Konkurrenz gut im Geschäft ist. Manche Führungskräfte und Vertriebsmitarbeiter nehmen eine solche Situation achselzuckend hin, frei nach dem Motto: Die Wege des Kunden sind unergründlich. Doch genau das sind sie nicht! Unternehmen ohne klaren Kundenfokus kennen typischerweise ihre Produkte gut und ihre Klienten schlecht. In der Regel bringen sie ihre Produkte auf den Markt und überlassen es mehr oder weniger dem Zufall, wer sie kauft. Solange der Umsatz stimmt, kann gegen diese Praxis nur wenig gesagt werden – doch wenn es zu Umsatzeinbrüchen und dem Verlust von Marktanteilen kommt, ist das Unternehmen starr vor Schreck, denn niemand hat eine Erklärung dafür, warum auf einmal weniger Konsumenten zu ihrem Produkt greifen.

Der Kunde, das unbekannte Wesen

Entscheidend in einer solchen Situation ist es, sich den Kunden zu widmen und herauszufinden, warum sie Klienten des Unternehmens sind und sich nicht für die Konkurrenz entschieden haben. Das Verhalten von Fremden ist für uns oft unberechenbar – bei langjährigen Freunden hingegen können wir uns ziemlich sicher sein, wie sich diese in bestimmten Situationen verhalten werden. Das Gleiche gilt für Unternehmen: Nur, wer seine Kunden gut kennt, versteht auch ihre wechselnden Ansprüche und Bedürfnisse. Wer sich nur oberflächlich mit seinen Kunden beschäftigt, für den wird das Kundenverhalten immer rätselhaft bleiben. Wer in Zukunft Erfolg haben möchte, muss daher genauer als bisher wissen, wer seine Kunden sind und was sie wollen. Daher gilt für Sie als Unternehmen: Ohren und Augen auf, lernen Sie Ihre Kunden kennen! Fragen Sie sie direkt, was Ihnen wichtig ist und warum, um so ihre Zielgruppe zu definieren.

Sind Ihre Kunden alt oder jung? Wollen Sie „günstig“ oder „premium“? Herrscht in Ihrer Zielgruppe ein bestimmtes Lebensgefühl? Zahlreiche Kaufuntersuchungen belegen, dass die „Wertekomponente“ bei der Kaufentscheidung tendenziell stark zunimmt – demnach entscheiden sich Konsumenten nicht mehr nur auf Grund des Preises oder der Qualität für ein bestimmtes Produkt.

Ihnen ist es ebenfalls wichtig, dass die Wertvorstellungen des Unternehmens zu ihren eigenen passen, sie wollen sich als Kunden verstanden fühlen und das Gefühl haben, dass diese Produkte perfekt auf ihr Leben abgestimmt sind. Nur wenn Sie diese Einstellungen und Wertvorstellungen kennen, können Sie Produkte kreieren, die genau das sind, was Ihre Zielgruppe anspricht.

Von der Zielgruppe zum Freundeskreis

Was verbindet die Zielgruppe Ihres Unternehmens mit einem Freundeskreis? Sicherlich werden Sie in Ihrem persönlichen Freundeskreis feststellen, dass es immer Gemeinsamkeiten gibt, die verbinden. Wieso sollte das bei Ihren Kunden anders sein? Suchen Sie also nach Gemeinsamkeiten zwischen Ihren besten Kunden, um den Freundeskreis Ihres Unternehmens kennenzulernen. Was Sie allerdings bedenken müssen: Nicht alle Ihre bisherigen Kunden werden diese Gemeinsamkeit aufweisen. Dementsprechend wird es im Zuge der Zielgruppenfokussierung geschehen, dass einige alte Kunden Ihnen den Rücken kehren werden, da sie sich von der neuen Unternehmensausrichtung nicht mehr angesprochen fühlen.

Haben Sie schon ein Dach?

Natürlich fällt es gerade kleineren Unternehmen schwer, bestehende Kunden, die mühsam erobert worden, nicht mehr zu bedienen, getreu dem Motto „lieber der Spatz in der Hand als die Taube auf dem Dach“. Mut, Konsequenz und Durchhaltevermögen gehören dazu, wenn Sie sich als Unternehmen einen Freundeskreis schaffen wollen, anstatt weiterhin Produkte für die breite Masse anzubieten. Längerfristig zahlt sich eine solche Strategie aus: Die Erfahrung in nahezu allen Branchen zeigt, dass die Spezialisierung rentabel ist. Nischenkunden sind oft hundertprozentig überzeugte Kunden, der Preis ist für sie zweitranging.

So wird´s was mit der Zielgruppe:

  • Machen Sie sich frei von dem Gedanken, jedes Bedürfnis befriedigen und jeden möglichen Kunden gewinnen zu müssen! Konzentrieren Sie sich stattdessen auf Ihre Zielgruppe!
  • Verschaffen Sie sich Klarheit über den Gesamtmarkt Ihrer Branche und die zugehörigen Kundengruppen, analysieren Sie die Spezialitäten Ihrer Mitbewerber und positionieren Sie sich entsprechend.
  • Überlassen Sie nichts dem Zufall! Lernen Sie Ihre Kunden und deren Bedürfnisse kennen, denn sie sind der Schlüssel zum Erfolg.
  • Ob per Telefon, Internet oder im persönlichen Gespräch – nehmen Sie Kontakt zu Ihren Kunden auf!
  • Der Aufwand einer Kundenveranstaltung, beispielsweise ein Informationsforum oder ein Tag der offenen Tür, lohnt sich – so können Sie einen schönen Rahmen für persönliche Gespräche mit Kunden und Interessenten schaffen.
  • Seien Sie selbstkritisch! Gerade aus negativen Kundenerfahrungen können Sie lernen!

Wer loslässt hat die Hände frei!

Zugegeben: Die Entscheidung, sich auf eine Zielgruppe zu fokussieren und damit auf andere Kunden zu verzichten, kann kurzfristig zu schmerzhaften Einbrüchen von Ertrag und Umsatz führen. Auf längere Sicht liegen Unternehmen mit klarer Kernkompetenz und ausgeprägtem Zielgruppenfokus jedoch vorne, denn sie bauen sich so einen guten Ruf auf, der den Markenwert und schließlich auch den Unternehmenswert erhöht. Nehmen Sie Zeit und Geld in die Hand, um Ihre Zielgruppe kennenzulernen und sie zu Ihrem Freundeskreis zu machen. Marketing, Vertrieb und Verkauf müssen sich auf das Lebensgefühl Ihrer Zielgruppe einschwingen, denn diese Kunden definieren sich über ihr Lebensgefühl und grenzen sich damit von anderen Bevölkerungsgruppen ab. Stimmt das Gefühl, dann fühlt sich der Kunde so verstanden und gut aufgehoben, dass Produkte eines anderen Unternehmens für ihn gar nicht mehr in Frage kommen, denn das Unternehmen ist für ihn zum Freund und Partner geworden.

(Jürgen Frey)


 


 

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