Wege aus der Krise
Die Mitarbeiter „regieren“ lassen

Mit seiner Prämisse „Employees First, Customers Second“ (EFCS), stellte er konventionelle Management-Methoden buchstäblich auf den Kopf. In seinem gleichnamigen Buch, das zum Bestseller wurde, beschreibt er seinen Weg.

Nayar kam 2005 zu HCLT, als das Unternehmen zwar noch auf Kurs war aber mit seinen größeren Konkurrenten nicht mehr mithalten konnte. Durch weltweite Verschiebungen im IT-Markt drohte es, schnell den Anschluss zu verlieren. Je größer das Unternehmen wurde, desto langsamer wuchs es, und desto schwieriger wurde es, Veränderungen durchzusetzen. Dadurch gingen viele hervorragende Ideen verloren.

Schnell wurde jedoch klar, dass es viele gute Mitarbeiter und starke Führungskräfte gab, die gerne alte Zöpfe abschneiden wollten. Doch die verkrusteten Strukturen hielten sie davon ab, sich mehr zu engagieren. Der einzige Weg, die Fähigkeiten der Leute zu nutzen war, ihnen die Möglichkeit zu geben, sich aktiv zu beteiligen.

Die Grundlage des Erfolgs

Also wurde der Fokus auf die Mitarbeiter gelegt, vor allem auf diejenigen, die in der sogenannten „value zone“, also mit den Kunden, arbeiten. Anders als man erwarten würde, hat HCLT keine neuen Programme zur Mitarbeiterzufriedenheit aufgelegt, keine massiven Umstrukturierungen durchgesetzt und keine großen technologischen Neuerungen verabschiedet. Mit verhältnismäßig einfachen Maßnahmen in 4 Schritten hat das Unternehmen umfangreiche, auch unerwartete, Ergebnisse erzielt:

Während der ersten Phase, genannt „Mirror Mirror“, reiste Nayar um die Welt und sprach mit allen Mitarbeitern ganz offen und unbeschönigt über die aktuelle Situation im Unternehmen. Dabei richtete er ihren Fokus weg von der Vergangenheit auf eine bessere Zukunft.

In der zweiten Phase („Trust through Transparency“) entstand eine Kultur des Vertrauens, indem ganz transparent kommuniziert wurde. Alle konnten sich, völlig hierarchiefrei, gegenseitig Fragen stellen. Sämtliche Interna und die gesamte Finanzsituation wurden für alle Mitarbeiter offen gelegt.

Im dritten Schritt („Inverting the Pyramide“) stellte Nayar die Führungs-Pyramide buchstäblich auf den Kopf: Anstatt an Prozessen festzuhalten, bei denen Mitarbeiter ihrem Chef gegenüber verantwortlich waren, ist es nun genau umgekehrt: Das Management hat dafür zu sorgen, dass die Bedingungen so sind, dass die Mitarbeiter die Kunden optimal betreuen können. Dies verhilft den Menschen nicht nur zu einem viel effektiveren Arbeiten. Es entfacht ihre Leidenschaft für ihren Job.

In der vierten und letzten Phase schließlich, betitelt mit „Recasting the Role of the CEO“, verwandelte Nayar das Unternehmen zu einer Organisation, die sich selbst verwaltet. Dabei wurde die Verantwortung für den Wandel vom Vorstandsbüro an die Mitarbeiter in der „value zone“, also in den Kundenabteilungen, übertragen. Das heißt, Führungskräfte sind nicht mehr alleine dafür verantwortlich, Lösungen zu finden und Veränderungen herbei zu führen. Stattdessen sollen sie sich als Herausforderer, als Hinterfragende, als Provokateure und als Ermutiger sehen. Sie sind in der Pflicht, Verantwortung auf die nächste Generation der Führungskräfte zu übertragen.

Und was sind nun die Folgen?

Wie Nayar in einem Video auf der Seite www.employeesfirstbook.com berichtet, können sich die Ergebnisse mehr als sehen lassen:

Seit Beginn der Neuausrichtung 2005 hat HCLT

• die Anzahl seiner Kunden mehr als vervierfacht
• den Umsatz verdreifacht
• die Marktkapitalisierung verdoppelt
• die Kundenzufriedenheit um fast 50 % gesteigert
• den 1. Platz im Markt bei der Mitarbeiterzufriedenheit erlangt

Das Unternehmen wird als Case Study in Harvard unterrichtet. Es wurde von Fortune als Unternehmen mit dem „Most Modern Management“ ausgezeichnet und von BusinessWeek als eines der 5 beobachtungswertesten aufsteigenden Unternehmen bezeichnet.

Zum Nachahmen empfohlen

Viele Kunden berichten, dass sie genau deswegen so gerne mit HCLT arbeiten, weil dort ein klares Bekenntnis für die Mitarbeiter existiert. Und einige der Firmen haben sogar begonnen, in ihren Organisationen ähnliche Schritte zu gehen.

Man sieht also ganz deutlich: Die Mitarbeiter in den Mittelpunkt eines Unternehmens zu stellen ist nicht nur sehr sinnvoll – es ist außerordentlich erfolgsversprechend. Denn motivierte und engagierte Mitarbeiter kommen gerne zur Arbeit, tun diese gerne und gewinnen Kunden als Menschen für sich. Neben den weichen Faktoren verbessern sich ganz deutlich auch die harten Faktoren wie Umsatz und Gewinn. Die Zufriedenheit aller, inklusive der Aktionäre, steigt. Und ein Wachstum in diesem Ausmaß hat natürlich auch positive Auswirkungen auf den Wirtschaftsstandort eines Unternehmens und somit auf das Allgemeinwohl.

Mehr Informationen zum indischen Unternehmen HCLT finden Sie hier: http://www.hcltech.com/

Informationen zu Vineet Nayars Buch „Employees First, Customers Second“ gibt es hier: http://employeesfirstbook.com

Gaby Feile, www.kommboutique.com hat diesen Artikel für den Kongress „Visionäres Wirtschaften“ (www.visionaeres-wirtschaften.de) verfasst. Der Kongress "Visionäres Wirtschaften - den Megatrend nicht verpassen!" findet am 15. Und 16. Oktober 2011 erstmalig in München im M.O,C, statt.