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Der Kunde unter dem Mikroskop - wie die Wissenschaft das CRM verändert

Die „Biostruktur“ von Kunden oder deren genetischen Code zu knacken ist die erfolgreiche Grundlage für Verkaufsgespräche, Telefonakquise sowie für Service- oder Supportkommunikation. Schließlich denken und entscheiden nicht alle Kunden gleich.

BUCHEMPFEHLUNG:

Die einen wollen dem Anschreiben nüchtern dargestellte Zahlen, Daten und Fakten zum Produkt entnehmen. Andere lassen sich von Hinweisen auf die Neuigkeit eines Produkts, auf den Erfolg und die Chancen begeistern. Und wieder andere mögen einen „menschelnden“ Ton im Brief, sie wollen von der Tradition und Beständigkeit des Herstellers lesen. 

Da hilft nur eines: statt nur einem drei Mailings mit unterschiedlichen Ansprachen entwickeln und „typgerecht“ an die verschiedenen Kunden verschicken. Zu diesem Kniff griff unter anderem der Marketingleiter eines namhaften Herstellers für Labormesstechnik. Dabei wurde die Persönlichkeitsstruktur der Kunden berücksichtigt und siehe da: jeder dritte Angeschriebene antwortete.

Marcel Klotz, Autor von „Competence Selling -
Das Geheimnis der Spitzenverkäufer“, weiß aus seiner Erfahrung als Salesdirektor: „In kaum einem Unternehmen sind die Persönlichkeitsstrukturen der Kunden bekannt“. Die Kundendatenbanken lieferten den Mitarbeitern zwar jede Menge Informationen über die Kunden, darunter ausgefeilte Potenzialanalysen und Auswertungen zur Verkaufshistorie. Was nach Ansicht von Klotz aber fehle seien Angaben darüber, wie jeder einzelne Kunde "tickt“.

Naturwissenschaft fürs Marketing

Hilfe für die Entschlüsselung der menschlichen Persönlichkeit liefern seiner Ansicht nach die Erkenntnisse aus Humanevolution und Genetik: „Danach wird die Persönlichkeit von drei genetischen Grundmustern festgelegt. Wer diese Muster bei Kunden erkennt, knackt quasi den biologischen Code ihrer Persönlichkeit“, so Klotz. Dann könne man individuell richtig bei Werbung, Verkauf und Service argumentieren. Klotz: „Fachleute sprechen von der „Biostrukturanalyse“, einer leicht zu erlernenden Technik der Menschenkenntnis“. Dabei beruft er sich auf seine Erfahrung aus 25 Jahren im Vertrieb von IBM, 10 davon als Salesdirektor. Zudem beschäftigt er sich mit Persönlichkeitsentwicklung und Führungsthemen und ist zertifizierter Salestrainer,Coach und Blogautor.


(Redaktion)


 


 

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