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Studie

Sympathie ist Bankkunden wichtiger als Fachkompetenz

Laut einer Studie genießen Sparda- sowie Volks- und Raiffeisenbanken das größte Vertrauen bei den Deutschen, gefolgt von Commerzbank und Sparkassen. Nach Schulnoten bewertet liegt die Finanzdienstleistungsbranche jedoch im Durchschnitt mit einer schwachen Drei insgesamt nur im Mittelfeld. Den absoluten Einserkandidaten suchen Kunden derzeit vergebens.

Das ergab die Studie "Wie Kreditinstitute in Vertrauensbildung investieren sollten" des IMWF Institut- für Management und Wirtschaftsforschung (www.imwf.de).

Vertrauen der Deutschen in die eigene Hausbank nach Schulnoten:

  1. Sparda-Bank (1,74)
  2. Volks- und Raiffeisenbank (1,85)
  3. Commerzbank (1,93)
  4. Sparkasse (1,94)
  5. HypoVereinsbank (2,09)
  6. comdirect (2,11)
  7. Dresdner Bank (2,15)
  8. Deutsche Bank (2,16)
  9. Postbank (2,16)
  10. ING-DiBa (2,21)
  11. Citibank (2,57)

Bei der Fragestellung, welche Faktoren das Vertrauensverhältnis zur
eigenen Hausbank besonders stärken, zeigen sich überraschende
Ergebnisse. So zählt beispielsweise die fachliche Kompetenz der
Berater deutlich weniger als Sympathie und die persönliche Erfahrung
des Kunden mit der Bank. Pluspunkte gibt es zudem für klassische
Tugenden wie die zuverlässige Einhaltung von Zusagen, den guten Ruf
und einen engagierten Einsatz für die Belange des Kunden. Das
Schlusslicht bei den Vertrauenstreibern bildet die Größe des
Unternehmens oder die Tatsache, bereits seit langer Zeit Kunde einer
Bank zu sein. Besonders diese Aspekte dürften die Kundenstrategen
hellhörig machen, zeigt sich doch, dass sich kein Anbieter auf den
Lorbeeren einer großen Bestandskundenzahl ausruhen kann.

Korrespondierend mit diesen Ergebnissen identifizierte die
IMWF-Studie als zentrales Handlungsfeld weiche Faktoren in der
Kundenbeziehung. So sollten die Institute in einem ersten Schritt auf
eine freundliche Kundenbetreuung achten. Im Zuge der
Transparenzdebatte empfiehlt sich zudem, die Verständlichkeit der
Unterlagen unter die Lupe zu nehmen. Denn beiden Kriterien wird in
der Befragung eine herausragende Bedeutung für ein verbessertes
Kundenvertrauen zugeschrieben. Verbesserungsbedarf - allerdings mit
deutlich geringerer Relevanz für das Kundenvertrauen - besteht
beispielsweise bei der bedarfsgerechten Ausrichtung des Angebots oder einer guten Problemlösungskompetenz.

Zur Studie
Für die Studie "Wie Kreditinstitute in Vertrauensbildung investieren
sollten" wurden 1.087 Bundesbürger repräsentativ durch das IMWF
Institut für Management- und Wirtschaftsforschung nach dem Vertrauen in Kreditinstitute im Dezember 2009 befragt.

Quelle: Institut für Management- und Wirtschaftsforschung

(Redaktion)


 


 

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