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Unternehmenskommunikation

Asynchrone Kommunikation - es gibt eine Welt jenseits des Call-Centers

Die auf Unternehmens-Kommunikation spezialisierte Softwarefirma Genesys stellt einen radikalen Wandel fest: Im Social Web wird in einer breiteren Forumsform diskutiert. Es gibt kaum noch ein Interesse an einer Punkt-zu-Punkt-Kommunikation.

"Die asynchrone Kommunikation dominiert“, sagt Genesys-Manager Heinrich Welter im Bibliotheksgespräch des Ich sag mal-Blogs.

Tradierte Hersteller und auch Hotline-Anbieter würden die Signale noch nicht richtig deuten. Das dürfte sich irgendwann rächen. „Dabei sorgt die asynchrone Kommunikation für eine Entlastung der Service-Center. Agenten könnten parallel unterschiedliche Tätigkeiten ausführen, was über das Telefon nicht möglich ist. Auch die Qualität der Beratung steigert sich enorm. Auskünfte über Twitter sind fundierter, weil niemand eine Reaktion in Echtzeit erwartet. Durch den kleinen Zeitvorteil kann man viel besser auf die Ressourcen im Wissensmanagement zurückgreifen und personalisierte Auskünfte erteilen“, so die Erfahrung von Welter.

Vernetzte Service-Kommunikation entlastet Call Center

Die Vorteile sieht auch Andreas Klug vom Kölner Service-Spezialisten Ityx. „Die asynchrone Kommunikation mit Kunden bietet eine Reihe von Vorteilen. Zum einen lässt sich das Dialogvolumen effizienter verteilen. Läuft eine Telefon-Hotline ‚voll‘, generiert dies unweigerlich negative Serviceerlebnisse. E-Mails oder Tweets können durchaus 30 Minuten liegen bleiben, bevor sie einem geeigneten Servicemitarbeiter vorgelegt werden. Ein weiterer, ganz wesentlicher Vorteil der verschrifteten Kommunikation ist die Chance der Unternehmen, die zur Bearbeitung der Kundenanfrage benötigten Daten und Informationen bereits im Vorfeld der Beantwortung automatisiert zu ermitteln und einzusammeln.

Während der Kunde am Telefon warten muss, bis der Servicemitarbeiter den Status seines Auftrags umständlich in verfügbaren Backend-Systemen eruiert, können Kundenwünsche über die asynchrone Kommunikation über die so genannte Dunkelverarbeitung in einem viel höheren Automatisierungsgrad erfüllt werden“, erläutert Klug, Mitgründer der i-Servce-Inititiave. In der Endbearbeitung liegen dem Mitarbeiter bereits alle wichtigen Informationen vor: Bestellnummer und Bestellstatus, Link zum Auftragssystem, Link zu den Kundendaten.

Gewinn an Transparenz

Ein weiterer Vorteil des Trends zur verschrifteten Kommunikation sei der Gewinn an Transparenz, meint Klug. „Im Schnitt sind rund 70 Prozent aller Kundenfragen sogenannte ‚wiederkehrende Ereignisse‘. Die Fragen werden mehrmals täglich gestellt. Häufig erhalten die Kunden am Telefon aber unterschiedliche Antworten – je nach dem in welcher Art sie ihre Fragen stellen und welcher Servicemitarbeiter gerade antwortet. In der asynchronen oder unsichtbaren Servicekommunikation gibt es diese Qualitätsschwankungen nicht so extrem. Die Antworten sind konsistenter.“ Der Mitarbeiter am Telefon verfügt nicht über die Zeit und die Wissensressourcen, um die Wünsche des Kunden zu antizipieren. Beim Einsatz von "mitdenkender" Software sieht das anders. Nur so können wirklich personalisierte Services entstehen.

Asynchroner Nutzen und virale Logik

Ein asynchroner Nutzen entsteht auch beim Einsatz von Live-Übertragungen ins Internet über Dienste wie Hangout On Air, so die Erfahrung des Social Media-Beraters und Blogger Camp-Mitorganisators Hannes Schleeh: "Im Unterschied zu einer profanen Videokonferenz liegen die Live-Hangouts als Youtube-Aufzeichnungen vor. Sie bieten unendliche Möglichkeiten der Zweitverwertung via Slideshare, Youtube, Blogs, Xing, Twitter und Co."
Das entspricht der neuen Aufmerksamkeitslogik, die unseren digitalen Alltag immer mehr bestimmt, schreibt Mercedes Bunz in ihrem Buch "Die stille Revolution" (erschienen in der edition unseld).

"Ist eine Nachricht wichtig für mich, wird sie mich schon finden"

Klassische Medien berichten über Neuigkeiten, die sich auf das Ereignis ausrichten. Was nicht in diese Kategorie passt, wird nicht aufgegriffen. Die digitale Öffentlichkeit ist vor allem von den Interessen der Nutzer getrieben: "Noch lange nachdem die Karawane der professionellen Journalisten weitergezogen ist, spüren Social Web-Nutzer den Themen nach, die sie bewegen", zitiert Bunz den Guardian-Chefredakteur Alan Rusbridger. Nachrichten könnten, wie guter Wein, durch Lagerung an Wert gewinnen. Da darf natürlich auch der vielzitierte Satz einer Studentin nicht fehlen. Wenn eine Nachricht wichtig für mich ist, wird sie mich schon finden.

Und wann sie für mich wichtig ist, entscheide ich selbst und nicht die Tagesschau. Es entsteht also eine virale Logik, die eine ganz eigene Dynamik entfaltet. "Dieser viralen Kommunikation liegt letztlich die Möglichkeit zugrunde, Inhalte immer wieder zu reproduzieren. Nur etwas, das neu arrangiert und wiederverwendet, also wiederholt oder nachgeahmt werden kann, besitzt das Potenzial, viral zu werden", führt Bunz in ihrem neuen Opus aus.

(Gunnar Sohn ne-na.de)


 


 

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