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  • 25.11.2013, 16:39 Uhr
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  • Hamburg
Bäckereiketten

Servicestudie 2013: Wie gut sind SB-Bäckereien?

Brötchen und Brot zum Frühstück, das Franzbrötchen für zwischendurch selbst aufs Tablett legen und ab zur Kasse: Selbstbedienungs-Bäckereien machen mit alternativem Verkaufskonzept und niedrigen Preisen herkömmlichen Bäckereien Konkurrenz. Aber an welchem Ende wird gespart? Wie groß ist das Angebot und wie gut die Qualität der Backwaren? Beraten die Mitarbeiter kompetent? Und sind die Filialen ansprechend gestaltet? Antworten liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität, das den Service von fünf SB-Bäckereiketten getestet hat.

Das in Hamburg ansässige Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) analysierte fünf Selbstbedienungs-Bäckereiketten, die über mindestens 60 Filialen in Deutschland verfügen. Basis der Servicestudie bildeten jeweils zehn verdeckte Besuche („Mystery-Tests“) in unterschiedlichen Geschäften eines jeden Anbieters. Die Tests erfolgten im gesamten Bundesgebiet. Untersucht wurden dabei unter anderem das Angebot, die Gestaltung der Filialen, die Freundlichkeit und Beratungskompetenz der Mitarbeiter sowie die Wartezeiten. In die Auswertung flossen insgesamt 50 Servicekontakte ein

Nach dem Ergebnis des DISQ zeigten die Filialen der SB-Bäckereien einen insgesamt befriedigenden Service und verfehlten dabei nur knapp ein gutes Ergebnis. Im Einzelnen sicherten sich drei Unternehmen das Qualitätsurteil „gut“, zwei waren befriedigend. Auffallend war das gegenüber dem Vorjahr deutlich bessere Abschneiden in puncto Geschmack der Backwaren (2013: 77,5 Punkte, 2012: 72,5 Punkte). Auch die Optik konnte überzeugen.

Angebotsvielfalt
Defizite gab es bei der Angebotsvielfalt: Bio-Produkte wurden nur in jeder achten Filiale angeboten, lactose- oder glutenfreie Waren gab es noch seltener. Die Erwartung, dass es in SB-Bäckereien schnell geht, konnten die getesteten Unternehmen erfüllen: Die durchschnittliche Wartezeit an der Kasse betrug lediglich rund 30 Sekunden, so die Tester.

Hygiene-Standards
Hygienische Standards wurden nicht überall großgeschrieben. Gut fiel zwar die Qualität der Räumlichkeiten aus, etwa die Sauberkeit der Filialen und das Erscheinungsbild der Angestellten. Bedenklich jedoch: Die losen Backwaren, die auf einem Tablett an der Kasse abgerechnet wurden, fassten die Mitarbeiter in mehr als jedem dritten Fall mit bloßen Händen an und verzichteten auf Zange oder Handschuhe. Ein Vorgang, der so manchem Kunden den Appetit verderben dürfte.

Produktkenntnisse der Mitarbeiter
Der Test deckte weitere Kompetenzmängel auf: „Das Fachwissen war oft lückenhaft. In mehr als jeder zweiten getesteten Filiale gaben die Mitarbeiter keine vollständigen Auskünfte zu den Backwaren“, kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität. „Vereinzelt gab es sogar falsche Auskünfte zu Inhaltsstoffen – für Allergiker hätte dies sehr unangenehme Konsequenzen haben können.“

Testsieger
Testsieger der Servicestudie wurde Back Factory. Die Bäckereikette belegte in drei von fünf Testbereichen Platz eins und überzeugte beispielsweise mit der mit Abstand größten Produktvielfalt und den insgesamt saubersten Räumlichkeiten. Kurze Wartezeiten an der Kasse und lange Öffnungszeiten waren ebenfalls Pluspunkte. Auf dem zweiten Platz positionierte sich Backwerk. Eine große Stärke waren die freundlichen und hilfsbereiten Angestellten, die auch mit Beschwerden professionell umgingen. Auch Geschmack und Optik der Backwaren fielen positiv ins Gewicht. Den dritten Rang belegte Baking Friends. Die Angestellten nahmen sich für das Kundengespräch vergleichsweise viel Zeit, beantworteten Preisnachfragen souverän und zeigten sich überdurchschnittlich motiviert. Auch waren die Filialen einladend und überwiegend barrierefrei gestaltet.

(Redaktion)


 


 

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