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Bei Krankenversicherungen fehlt übergeordnete Strategie
Niedersachsen-Ost. Welche Rolle spielen Social Media für Krankenversicherungsunternehmen? Wofür nutzen private und gesetzliche Krankenversicherer Soziale Netzwerke, Blogs, Foren oder Podcasts? In einer aktuellen Studie hat PwC gemeinsam mit der Universität Hamburg und der Nordakademie die Webauftritte von fast 200 privaten und gesetzlichen Krankenversicherern im Hinblick auf ihre Nutzung von Social Media untersucht sowie Interviews mit Unternehmen geführt. Ergebnis: Es gibt noch viel Potenzial.
Das Potenzial der interaktiven Kommunikation über Social Media für Vertrieb, Kundenbindung oder Leistungsmanagement ist noch lange nicht ausgeschöpft.
„Die Ergebnisse der Untersuchung zeigen, dass dem Einsatz von Social-Media-Anwendungen in der Krankenversicherung derzeit auf Vorstandsebene offenbar noch vergleichsweise wenig Priorität beigemessen wird. Was fehlt, ist eine übergeordnete Strategie für die Nutzung dieses Kommunikationskanals, die mittel- bis langfristige Vorteile bringt. Gespräche mit Vertretern der Unternehmen bestätigen diesen Eindruck“, fasst Dr. Nikolaus Schumacher, verantwortlicher Partner im Bereich Pharma- und Healthcare von PwC zusammen.
Sowohl bei der gesetzlichen (GKV) als auch der privaten Krankenversicherung (PKV) ist ein verändertes Rollenverständnis erkennbar. Sahen sich die Kranken-versicherungen früher eher als Kostenträger, so entwickeln sie sich zunehmend zum Gestalter und Begleiter ihrer Kunden.
Kundenbindung stärken und Servicequalität verbessern
Damit einher geht ein größeres Kommunikationsbedürfnis zwischen Kunden und Versicherungen. Der Einsatz verschiedener Social Media Anwendungen kann Kundenbindungen stärken und die Servicequalität verbessern – beides wird vor dem Hintergrund des zunehmenden Wettbewerbs immer wichtiger. Auch zu einem effizienteren Kostenmanagement kann der Einsatz von Social Media beitragen.
Meinungswissen überholt Expertenwissen
Die Bewertungen von Internetznutzern haben zum Teil größeres Gewicht als die Ansichten von Experten. Nach einer Studie von Ipsos haben bereits 2006 fast 25 Prozent der User private Blogs (Onlinetagebücher) als vertrauenswürdige Quellen eingestuft. Dagegen erreichten Unternehmen nicht einmal 15 Prozent. In einer Nielsen-Studie von 2009 gaben 67 Prozent der befragten Verbraucher in Deutschland an, auf Kundenbewertungen im Internet zu vertrauen. „Eine gute Bewertung eines Kunden oder eine Empfehlung in einem Blog können für Unternehmen wirkungsvoller sein als konventionelle Werbung“, sagt Ralf Baldeweg, Senior Manager im Bereich Pharma Healthcare bei PwC und Co-Autor der Studie.
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