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Keine Geduld im Netz: Feedback binnen vier Stunden gefordert

Elektronischer Kundenservice bringt Deutschlands Contact Center ins Schwitzen. Auf E-Mail-Anfragen möchte jeder fünfte Online-Kunde innerhalb von vier Stunden eine Antwort haben. Zwölf Prozent erwarten sogar eine Rückmeldung in weniger als zwei Stunden. Lassen sich die Unternehmen länger als einen Tag Zeit mit dem Antworten, sind 66 Prozent der Kunden unzufrieden.

Verzögerungen im E-Mail-Verkehr mit dem Kunden können sich Unternehmen nicht leisten, sonst wandern Käufer ab. Mehr Tempo darf allerdings nicht zu Lasten der Qualität gehen. "Es kommt noch stärker auf das Zusammenspiel zwischen eingesetzter Technik und den Mitarbeitern im Kundenservice an", sagt Peter Samuelsen, Vorstandsvorsitzender von novomind. "Anfragen per E-Mail und Kontaktformular müssen sofort nach Wichtigkeit eingestuft und einem Agenten zugeordnet werden. Mehr Übersicht am Arbeitsplatz, beispielsweise durch eine einheitliche Software, hilft dabei, die Arbeit der Contact Center zu beschleunigen, ohne dass der Stresspegel bei Mitarbeitern und damit das Fehlerrisiko steigt", so Samuelsen.

Für eine weitere Tempoverschärfung im Kundenservice wird der Erfolg von Social Media sorgen. Die Always-on-Generation überträgt ihre Erwartungen an Kommunikation im Internet in wachsendem Umfang auf die Unternehmen. Noch haben die Contact Center Zeit, darauf zu reagieren. Denn ein Großteil der Kunden nimmt Facebook oder Twitter noch nicht als relevante Kundenservicekanäle wahr. Mehr als 40 Prozent der Befragten geben an, dass ihnen die Wartezeit bei Anfragen über soziale Netzwerke egal ist.

Vorreiter in Sachen Social CRM sind dabei, diese Situation für sich zu nutzen. Sie forcieren die technische Integration der Social-Media-Kanäle, um sich von Wettbewerbern abzugrenzen. Per Software suchen und prüfen sie Beiträge, die Kunden beispielsweise in Foren und auf Facebook posten. Je nach Inhalt und Tonalität greift ein Agent im Contact Center das Kundenfeedback auf und sendet seine Antwort als Kommentar zurück. "Für Unternehmen besteht aktuell noch eine echte Chance, Kunden positiv zu überraschen und nicht nur die Erwartungen zu erfüllen", so novomind-CEO Samuelsen.

Das sind die Ergebnisse einer repräsentativen Befragung der Internetkunden zum aktuellen novomind-Kaufkraft-Index.

Quelle: novomind AG

(Redaktion)


 


 

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