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Kommunikation

Kundenberatung im Social Network

Facebook, Twitter und Co. dienen vielen Unternehmen nicht mehr nur als reine Werbeplattform, vielmehr kommt es auf den Unternehmensseiten vermehrt zu direkten Anfragen von Kunden. Wie kann eine Kundenbetreuung in sozialen Netzwerken funktionieren?

Obwohl der Bereich Social Media ein wichtiger Teil der Unternehmenskommunikation ist, scheuen sich immer noch viele Unternehmen über diese Kanäle auch Kundenbetreuung und Kundenservice anzubieten. 

Einer der Vorreiter auf diesem Gebiet ist, laut dem Marketing Magazin Absatzwirtschaft, die Telekom. Schon vor zwei Jahren begann das Telekommunikationsunternehmen seine Hilfe über Twitter anzubieten. Heute verzeichnet die Telekom knapp 20.000 Follower. Um die Beratung dennoch persönlich zu gestalten, werden die jeweiligen Kundenberater mit Fotos angezeigt. Sollten die 140 Zeichen für eine ausführliche Beratung nicht ausreichen, so nimmt das Service-Team Kontakt per E-Mail auf.

Schnell und unbürokratisch 

Viele Fragen die gestellt werden, würden die Kunden vermutlich auch auf den FAQ-Seiten des Unternehmens finden. Über Facebook oder Twitter bekommen sie allerdings eine persönlichere Antwort. Bei speziellen Anfragen oder auch Belangen die Kundendaten betreffen sollte der dementsprechende korrekte Verweis auf den zuständigen Servicebereich erfolgen. Die vom Kunden gestellten Fragen sollten schnellstmöglich beantwortet werden. Dafür ist natürlich eine ausgeweitete Online-Kundenberatung notwendig. Eine weitere Erleichterung für jeden Kunden: die Abwicklung von Adressänderungen, Kontodatenänderungen oder auch die Reklamation von Produkten sollte komplett Online möglich sein.

 Twitter vs Facebook 

Laut dem Marketing Magazin Absatzwirtschaft eignet sich Twitter im Bereich Kundenbetreuung besser als Facebook. Da die Nutzer aufgrund der Zeichenbegrenzung (140 Zeichen) davon ausgehen dass sie eine kurze Antwort bekommen, werden keine extrem komplexen Fragen gestellt. Ein weiterer Twitter Vorteil: sollte es doch einmal harsche Kritik hageln, verläuft sich diese recht schnell im Twitterfeed. 

Einen ganz neuen Weg der Kundenberatung hat die neuseeländische ASB Bank eingeschlagen. Die sogenannte Facebookbank berät ihre Kunden mittels einer App direkt über den Facebook-Chat. Erste Umfragen des Kreditinstituts haben ergeben, dass die Bankkunden zunächst zurückhaltend auf das innovative Angebot reagierten. Nach einiger Anlaufzeit wurde das neue Angebot angenommen, zudem habe sich die Kundenbeziehung sogar gefestigt. Ein weiteres Plus: das Image der Bank bessert sich durch den innovativen Ansatz des Unternehmens. 

Ein Mindestmaß an Kundenbetreuung ist in allen sozialen Netzwerken Pflicht. Schließlich können Anfragen von Kunden nicht einfach durch das blocken von Nutzerkommentaren verhindert werden. Besonders wichtig ist die zügige Beantwortung von Anfragen sowie die kompetente Weiterleitung an die entsprechenden Servicestellen. 

 Quelle: Absatzwirtschaft.de

(Redaktion)


 


 

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