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Kundentypen erkennen? Richtig reagieren!
Hannover. Menschen, die mit Kunden arbeiten, werden gelegentlich auch mit schwierigen Fällen konfrontiert. In aller Regel gibt es weitaus mehr einfache als schwierige Kunden, und doch kann ein einziger Kunde uns den ganzen Tag ruinieren. Wer sich die verschiedenen Kundentypen bewusst macht, dem fällt es leichter, die Ruhe zu bewahren und angemessen zu reagieren.
Verschiedene Kundentypen - wie reagiert man?
Zufriedene Kunden, die sich positiv äußern
Mit ihnen zu arbeiten macht Spaß! Sie motivieren uns und geben uns Selbstvertrauen. Sie empfehlen uns unaufgefordert weiter.
Stille, zufriedene Kunden
Diese Kunden sind zufrieden, äußern sich jedoch nicht. Sie erscheinen nach außen hin neutral. Da dieser Kundentyp bei weitem der häufigste ist, brauchen wir Hilfsmittel, um diesen Kunden ein Feedback zu entlocken.
Stille, unzufriedene Kunden
Ein gefährlicher Kundentyp! Diese Kunden sind auf den ersten Blick nicht von den stillen, zufriedenen Kunden zu unterscheiden. Sie werden mit anderen über ihre Unzufriedenheit sprechen, geben uns aber nicht die Chance, zu reagieren und eventuelle Missstände zu beheben. Nur durch gezieltes Nachfragen und den Einsatz von Feedback-Formularen sind die beiden stillen Kundentypen zu unterscheiden. Dieser Aufwand lohnt sich jedoch!
Unzufriedene Kunden, die sich negativ äußern
Der Kunde beschwert sich. Jetzt gilt es, gut zu reagieren! Zum einen müssen wir vermeiden, dass aus Unzufriedenheit Verärgerung wird. Zum anderen bietet sich jetzt die Chance, einen negativen Eindruck in einen positiven zu verwandeln. Kommunikations- und Marketing-Techniken zur Reklamationsbehandlung sind jetzt gefragt.
Ärgerliche und aggressive Kunden
Nun wird es ungemütlich! Die Frage ist, warum es soweit kommen konnte. Haben wir die Chance verpasst, rechtzeitig zu reagieren? Manche Menschen reagieren aber auch sofort aggressiv. Wenn wir an der Situation (in unserem Beispiel der Wartezeit) nichts ändern können, helfen Einfühlungsvermögen und Kommunikationstechniken, um den Kunden zumindest wieder zu beruhigen. Noch wichtiger ist es, sich bewusst zu machen, dass es Einzelfälle sind, die uns nicht den Spaß an der Arbeit verderben dürfen.
Wissen Ihre Mitarbeiter, wie man Kundentypen identifizieren kann und wie man am besten mit jedem einzelnen Kundentyp umgeht? Das BEITRAINING® Seminar CFS (Customer Focused Service)© - "Kundenorientierte Dienstleistung" vermittelt die entsprechenden Techniken und Fähigkeiten dazu.
Quelle: BEITRAINING Hannover-Süd
(Redaktion)
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