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Geht doch!

Mehr Effizienz und Transparenz durch klare Rollenverteilung

Projekte, die sich verzögern oder gar nicht fertig gestellt werden. Kunden, die verärgert reagieren, weil Service und Qualität nachlassen. Wenn Mitarbeiter gestresst oder überfordert sind, kann dies Auswirkungen auf das gesamte Unternehmen haben. Besonders betroffen sind Mitarbeiter, die gleichzeitig mehrere Rollen und Funktionen innehaben. Wie schaffen sie es, diese Doppelbelastung unter einen Hut zu bringen und gleichzeitig effektiver zu sein?

Jeder kennt ähnliche Situationen aus dem eigenen Berufsalltag: Ein zeitkritisches Projekt muss unbedingt heute noch fertig gestellt werden, permanent klingelt das Telefon, E-Mails flattern im Sekundentakt ein und alle paar Minuten stört ein Kollege mit einem dringlichen Anliegen, das sofort geklärt werden muss. Unterbrechungen bedeuten Stress!

Mythos Multitasking

Anders als das gängige Klischee, sind Menschen aber nicht in der Lage, mehrere Aufgaben gleichzeitig auszuführen – sie wechseln bewusst oder unbewusst zwischen Aufgaben hin und her. Dieser Mechanismus führt unaufhaltsam zu Reibungsverlusten, was sich wiederum negativ auf die Produktivität und die Arbeitsqualität auswirkt. Psychologische Studien haben gezeigt, dass durch jede ungeplante Störung 15 kostbare Minuten verloren gehen. Bei nur sechs Unterbrechungen am Tag sind das bereits 1,5 Stunden pro Mitarbeiter (Quelle: BIRON, LOISELLE & LAVOIE-TREMBLAY 2009 „Work interruptions and their contribution to medication administration errors: an evidence review“). Dieser Zeitverlust ist nicht nur ärgerlich, da er unnötige Überstunden bedeutet, sondern kann auch zu Stress und Überforderung führen. Denn der Aufwand steigt, die Fehlerquote nimmt zu, Projekte verzögern sich oder scheitern schlimmstenfalls. Das Unternehmen verliert Geld.

Rollenwechsel lähmt Mitarbeiter

Vor allem betroffen sind Mitarbeiter, die gleichzeitig mehrere Rollen und Funktionen managen müssen: Einerseits wickeln sie Prozesse im Tagesgeschäft ab, andererseits sind sie im Projekt tätig – das kostet Zeit und Kraft. Besonders, wenn Kollegen, Vorgesetzte oder Kunden ein Anliegen haben und ihnen nicht klar ist, in welcher Rolle sich der Mitarbeiter gerade befindet. Wie sollen so relevante Aufgaben wie die Budgetplanung für das kommende Projekt erledigt oder aktuelle Daten für das Risikomanagement erhoben werden?

Mehr Effizienz und Qualität

Ebenfalls ein Problem in vielen Unternehmen: Die meisten Führungskräfte können die tatsächliche Aus- und Belastung ihrer Mitarbeiter nur schwer einschätzen. Wer arbeitet im Team an welchem Projekt und wer hat wann Zeit, neue Aufgaben zu übernehmen?
Was es deshalb braucht, sind klarere Strukturen und Transparenz. Eine Möglichkeit ist, Problemstellen systematisch anzugehen oder Prozesse und Strukturen zu analysieren und zu optimieren. Doch die Anzahl der Störungen verringert das in der Regel nicht! Deshalb bleibt beispielsweise auch der Effekt bei Selbst- und Zeitmanagementseminaren aus: Wie soll ein Mitarbeiter die dort erlernten Techniken anwenden können, wenn das „Gebot der offenen Tür“ immer gilt.

Teil-Lösungen helfen nur vorübergehend

Eine praktikable Lösung für Unternehmen ist hingegen, Aufgaben in Zeitmeldungssystemen einzutragen. Dies ist für alle Beteiligten leicht anwendbar und kostengünstig in der Anschaffung. Einzige Problematik: Oftmals werden Aktivitäten übertrieben detailliert erfasst oder es werden grobe Zeitfenster eingetragen – beides lässt für das Management nur schwer Erkenntnisse zu, welche Arbeitsmengen die Mitarbeiter leisten. Aus diesem Grund werden häufig Ressourcen Management Tools implementiert, anhand derer die Mitarbeiter ihre Arbeitszeit prozentual einteilen können: beispielsweise 15 % für Projekt A, 25 % für Projekt B, 5 % für täglich anfallende Aufgaben wie Mails bzw. Kundenkontakt, und 55 % für das Tagesgeschäft. Zwar kann der Mitarbeiter so seinen Arbeitstag im Voraus planen, von Kollegen, Vorgesetzten und Kunden wird er trotzdem gestört. Auch separate Räume, in die sich Mitarbeiter für Projektarbeit zurückziehen können, bringen meist nicht den gewünschten Effekt. Weshalb? Die Mitarbeiter sind trotzdem per Handy oder E-Mail erreichbar.

Konflikte zwischen Linien- und Projektfunktion umgehen

Erfolgsversprechender ist es daher, Blind- und Fehlleistungen deutlich zu reduzieren und den Schwerpunkt von der Linien- auf die Projektorganisation zu verlagern. Das heißt, Mitarbeiter sind für ein bestimmtes Zeitfenster ausschließlich in einer Rolle tätig und auch hauptsächlich nur in dieser erreichbar. Sie können konzentriert an einem Stück arbeiten – und dennoch ist die Abteilung für Kunden, Kollegen und externe Partner jederzeit ansprechbar. Grundsätzlich erfordert das aber Teamarbeit und umfassende Unterstützung durch das Management.

An einem Strang ziehen

Im ersten Schritt gilt es zu analysieren, welche verschiedenen Aufgaben Mitarbeiter parallel stemmen müssen. Also festzulegen, welche Rollen es gibt und wie viele Personen gleichzeitig in einer Rolle arbeiten. Danach klären Mitarbeiter und Führungskräfte Tätigkeiten, Schwerpunkte und Verantwortlichkeiten; jede Rolle muss individuell erarbeitet werden, inklusive Verantwortlichkeiten, Aktivitäten und Anforderungen – immer im Hinblick auf Ziele sowie Strategie des Unternehmens. Der erfolgsentscheidende Faktor ist dabei, Aktivitäten zu bündeln, die ähnliche Fähigkeiten erfordern und nacheinander abgearbeitet werden können; ein Mitarbeiter sollte zum Beispiel während einer bestimmten Zeitspanne nur projektverantwortlich sein, nicht aber gleichzeitig Stellvertreter des Abteilungsleiters, Fachspezialist und Schnittstelle zu den Kunden. Außerdem sind Zeitfenster zu bestimmen, in denen eine Rolle besetzt sein sollte. Es ist wichtig, diese Rollenbeschreibung möglichst spezifisch und dem Aufgabengebiet der Abteilung, der Anzahl der Mitarbeiter und deren Fähigkeiten anzupassen. In der Praxis hat sich ein mehrtägiger Workshop für diesen Prozess als äußerst sinnvoll erwiesen, fernab des operativen Tagesgeschäftes.
Anschließend erstellt das Team gemeinsam einen Arbeits- bzw. Serviceplan, der für ca. einen Monat getestet wird. Im Anschluss wird besprochen, wie die Testphase verlaufen ist, Verbesserungen vorgenommen und konsequent umgesetzt.

Von anderen lernen

Genaugenommen funktioniert das System ähnlich dem von Krankenhäusern und Kliniken, bei denen die Unfallstation immer besetzt ist und Ärzte und Schwestern je nach Bedarf und Kompetenzen eingeteilt werden. Ein System, das enorm effizient ist und die gewünschten Resultate bringt: Ungeplante Störungen werden vermieden, Mitarbeiter können stressfrei und konzentriert an einem Stück arbeiten – sowie qualitativ hochwertige Arbeitsergebnisse abliefern. Im Ergebnis werden Projekte im vorgesehenen Zeit- und Budgetrahmen umgesetzt. Auch für Führungskräfte ist das System von großem Vorteil, da sie nun abschätzen können, ob Projekte mit der bestehenden Mannschaft zu bewältigen sind oder zusätzliches Personal bzw. Know-how benötigt wird.

(Dr. Consuela Utsch)


 


 

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