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Gesetzliche Krankenkassen

Studie 2014 – Service und Leistungen der Krankenversicherer

Alle gesetzlichen Krankenversicherer haben einen einheitlichen Beitragssatz und kommen für die festgelegten Behandlungen auf. Dennoch gibt es Unterschiede. Welche Kasse ihren Versicherten einerseits einen guten Service und andererseits auch umfassende Sonderleistungen bietet, klärt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv. Zwanzig gesetzliche Krankenversicherer wurden auf den Prüfstand gestellt.

Der Leistungsanalyse zufolge unterschied sich das Angebot der Krankenversicherer an Sonder- oder Zusatzleistungen – etwa bei alternativen Behandlungsmethoden und Naturheilverfahren – für die Versicherten deutlich, so die Marktforscher. Bei der Wahl der Krankenkasse sei es deshalb ratsam, die Angebote hinsichtlich der persönlichen Bedürfnisse zu prüfen.

Auch dem Service komme eine große Bedeutung zu. Die Servicequalität der gesetzlichen Krankenkassen habe sich im Vergleich zum Vorjahr kaum verändert und sei auf einem insgesamt befriedigenden Niveau geblieben. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Die Ergebnisse fielen bei den Unternehmen sehr unterschiedlich aus. Immerhin die Hälfte der Anbieter schnitt gut ab; einen sehr guten Service bot aber kein Unternehmen seinen Versicherten.“

Telefonischer Service mit deutlichen Defiziten

Die Tester bemängeln, dass neben langen Wartezeiten – im Schnitt dauerte es fast eine Minute, bis die Anrufer mit einem Berater verbunden waren – auch die Kompetenz der Mitarbeiter zu wünschen übrig ließ. In gut 39 Prozent der Telefonate fielen demnach die Antworten unvollständig aus. Dabei hätten die Berater beispielsweise zu wenige Vorteile der eigenen Bonusprogramme genannt oder Wahltarife zu oberflächlich dargestellt. In sieben Fällen sei es auch zu Falschauskünften gekommen. „Falsche Einkommensgrenzen für eine Familienversicherung oder Fehlinformationen über einen Krankenkassenwechsel waren zwei Beispiele, bei denen die Mitarbeiter danebenlagen“, so Marktforschungsexperte Hamer.

Gute Internetauftritte, aber lange Wartezeiten bei E-Mail-Anfragen

Ein deutliches Verbesserungspotenzial ließen die Krankenkassen laut den Marktforschern auch im Servicebereich des E-Mail-Schriftverkehrs erkennen. Mehr als jede zehnte E-Mail-Anfrage sei von den Krankenkassen gänzlich unbeantwortet geblieben. In den anderen Fällen hätten die Interessenten auf eine Antwort zu lange warten müssen – im Schnitt mehr als 28 Stunden. Punkten konnten die Krankenkassen bei den kritischen Testern dagegen mit der Qualität ihrer Internetauftritte: vier Anbieter erhielten die Bewertung „sehr gut“, weitere 15 „gut“ und lediglich eine Krankenkasse bekam nur ein „befriedigend“.

Als Testsieger der Studie „Gesetzliche Krankenkassen 2014“ ermittelten die Marktforscher die AOK Plus. Das Unternehmen habe insgesamt wie auch für alle untersuchten Profile (Single, Familie, Rentner) das beste Leistungsportfolio angeboten. Hierzu zählte beispielsweise ein attraktives Bonusmodell. Auch der Service des Unternehmens (Qualitätsurteil: „gut“) habe die Tester überzeugt. So erhielten die Interessenten sowohl am Telefon als auch per E-Mail kompetente Auskünfte. Die Techniker Krankenkasse folgte auf Rang zwei mit einem ansprechenden Mix aus Service und Leistungen. Die Krankenkasse habe sich durch den im Test besten Internetauftritt profiliert, Auch die Leistungen waren in den Augen der Marktforscher sehr umfangreich und beispielsweise bei alternativen Behandlungsmethoden/Naturheilverfahren sogar am besten. Den dritten Rang belegte SBK Siemens-Betriebskrankenkasse. Das Unternehmen habe den besten Service aller untersuchten Krankenkassen (Qualitätsurteil: „gut“) angeboten. Hierzu zählten die Marktforscher eine sehr gute telefonische Beratung, bei der Anrufer ohne lange Wartezeiten kompetente Auskünfte erhielten. Ein dichtes Filialnetz sowie die zügige und individuelle E-Mail-Bearbeitung waren demnach weitere Stärken. Auch das Leistungsangebot sei überdurchschnittlich ausgefallen.

Die Service- und Leistungsanalyse trugen jeweils mit 50 Prozent zum Gesamtergebnis und damit zur Platzierung der Unternehmen bei. Auf die Ränge 13 bis 15 in der Gesamtbewertung kamen AOK Nordwest, AOK Niedersachsen und Knappschaft. Für weitere fünf der zwanzig Krankenversicherer konnten die Marktforscher aufgrund fehlender Daten zu den Leistungen keine Gesamtbewertung** vornehmen.

So sind die Marktforscher nach eigenen Angaben bei der Untersuchung der zwanzig wichtigen gesetzlichen Krankenkassen vorgegangen: Getestet wurden AOK Baden-Württemberg**, AOK Bayern, AOK Hessen, AOK Niedersachsen, AOK Nordost, AOK Nordwest, AOK Plus, AOK Rheinland/Hamburg**, AOK Rheinland-Pfalz/Saarland**, AOK Sachsen-Anhalt**, Barmer GEK, BKK Mobil Oil, BKK vor Ort, DAK-Gesundheit, Deutsche BKK**, IKK Classic, KKH Kaufmännische Krankenkasse, Knappschaft, Techniker Krankenkasse, SBK Siemens-Betriebskrankenkasse. Die Servicequalität wurde bei jedem Anbieter anhand von je zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der Websites eines jeden Unternehmens ermittelt. Zudem analysierten die Marktforscher den telefonischen Service sowie die Qualität der E-Mail-Bearbeitung durch jeweils zehn Kundenanfragen. Geprüft wurden auch Anzahl und Öffnungszeiten der Krankenkassen-Filialen. Es flossen insgesamt 620 Servicekontakte in die Analyse ein. Darüber hinaus erfolgte in Kooperation mit dem Branchen-Vergleichsportal Krankenkassen-Kompass eine Leistungsanalyse, bei der eine Bewertung der Angebote für drei verschiedene Versichertengruppen – Singles, Familien und Rentner – durchgeführt wurde (Stand der Daten: 19. Mai 2014).

(Redaktion)


 


 

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