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Bankenstudie

Filiale bleibt wichtigster Kontaktpunkt

Filialkonzept muss auf veränderte Kundenbedürfnisse ausgerichtet werden

Die Bankfiliale bleibt den Ergebnissen des Customer Experience Index zufolge einer der wichtigsten Ansatzpunkte für ein hochwertiges Service-Angebot. Aber die Erwartungshaltung an die Filiale und wie sie genutzt wird, verändert sich. Der Anteil derjenigen, die die Filiale für Beratung, komplexe Transaktionen und auch Kontaktpflege nutzen möchten, steigt von 28 Prozent im Jahr 2010 auf 31 Prozent im Jahr 2015. Im Gegenzug werden Basisleistungen künftig seltener in der Filiale abgewickelt (37 Prozent im Jahr 2010, 34 Prozent im Jahr 2015). “Auch wenn die Filiale ein gern genutzter Kanal bleibt, muss im Hinblick auf die hohen Kosten wie auch veränderten Kundenerwartungen etwas getan werden. Vor dem Hintergrund von Profitabilität und ihrer Relevanz im Markt müssen die Banken ihre Filialkonzepte überdenken”, sagt Patrick Desmarès, Generalsekretär der Efma. “Damit die Filiale eine neue, werthaltigere Rolle in der Vertriebsstrategie übernehmen kann, müssen die Banken allerdings einige Veränderungen vornehmen. Das reicht von der Ausstattung über neue Technik bis hin zu Personal und Service.”

Dass die Filiale eine wichtige Rolle in einer Multi-Produkt und Multi-Kanal-Umgebung im Retail-Banking darstellt, steht außer Frage. Die genaue Rolle ist dabei von Bank zu Bank unterschiedlich. Sie hängt von der Kundenbasis inklusive der demografischen Veränderungen ab, aber auch von regionalen Unterschieden und bevorzugten Transaktionskanälen. Nur wenn das Filialkonzept am Bedarf der Kunden ausgerichtet wird, können Banken das Kundenerlebnis verbessern.

(Redaktion)


 


 

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