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Take the money and run? Überraschungssieger Behörden

Teure Warteschleifen, falsche Auskünfte, Mitarbeiter, die von ihrem Warenangebot abraten oder gar keine Reaktion von Seiten der Unternehmen: Der aktuellen Untersuchung "Kundenorientierung" des Instituts für Gegenwartsforschung zufolge reagiert jedes dritte Unternehmen auf Kundenanfragen frühestens nach drei Wochen.

Knapp Dreiviertel der Unternehmen erreicht der Kunde telefonisch nur über kostenpflichtige Hotlines. Behörden schnitten bei den Tests besonders gut ab. Knapp gefolgt von Stromanbietern und der Fahrzeugbranche. Die letzten Plätze belegten Unternehmen aus der Umzugsbranche, Wohnimmobilienanbieter und Banken.

Getestet wurden Branchen des Alltagsbedarfs, wie Behörden, Telekommunikation, Stromanbieter, Wohnungsanbieter, Umzugsunternehmen, Fahrzeugbranche, Banken, Handel, Touristik. Im Mittelpunkt standen die Reaktionen der Unternehmen bei Anfragen zu Produkten, Beschwerden, Änderungswünschen und allgemeinen Nachfragen.

"Bislang konnte man auf Unternehmensseite mit dem europaweit vergleichsweise hohen Frustrationstoleranzpotenzial deutscher Kunden rechnen. Finanzmarktkrise und eine sich abzeichnende Krise der Realwirtschaft könnten das ändern", kommentiert Institutsleiter Dipl.-Vw. Oliver Zander die Untersuchung. „Die fehlende Kundenorientierung in Deutschland wird seit langem beklagt. Trotz Beteuerungen des Managements und Manifestation der Kundenorientierung in den Unternehmensleitlinien - im Praxistest versagen leider viele.“ ergänzt einer der Forscher.

Erstaunliche Ergebnisse, insbesondere wenn man bedenkt, welch hohe Budgetsummen in die Bereiche Marketing und Vertrieb fließen. Auch heute scheint die "Take the money and run" – Mentalität immer noch vorzuherrschen.

Besonderes Wachstumspotenzial besteht in der Nachkaufphase. Gerade dort liegen Ansatzpunkte für den Aufbau einer langfristigen Kundenbindung. Kleinere und weniger bekannte Unternehmen erzielten in der Untersuchung gute und sehr gute Ergebnisse. In der Kundenorientierung liegt für sie ein großes Profilierungspotenzial.

(Redaktion)


 


 

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