Sie sind hier: Startseite Ostwestfalen-Lippe Marketing
Weitere Artikel
Verbraucher-Studie

Dienstleistungs-Unternehmen nutzen Internet-Chancen zu spärlich

Verbraucher wünschen sich von Dienstleistern in Deutschland mehr Soforthilfeangebote im Internet. 72 Prozent der Kunden sind mit dem Informationsangebot auf den Firmenwebseiten unzufrieden.

Sie kritisieren lückenhafte FAQ-Seiten sowie fehlende Live-Chats und Social-Media-Präsenz. Jedes vierte Unternehmen teilt selbst die Ansicht, die Kanalvielfalt nicht ausreichend für den Online-Kundenservice zu nutzen, berichtet Steria Mummert Consulting.

Die Daten wurden von den Experten im Rahmen des Wettbewerbs "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister" erhoben, der 2010 zum fünften Mal von Steria Mummert Consulting, der Universität St. Gallen, Handelsblatt und ServiceRating durchgeführt wurde.

User erwarten direkten Kontakt im Web

Die Direkthilfe im Internet gehört für Verbraucher mittlerweile zur wichtigsten Servicefunktion im Internet. Als Beispiel dient die Telekommunikationsbranche. Sechs von zehn Mobilfunkkunden befragen vorzugsweise andere Kunden in Produktforen oder ihren vertrauten Social Communitys, um sich über Produkte und Anbieter zu informieren. "Online-Kunden erwarten heute Service ohne Medienbrüche", sagt Elmar Stenzel, CRM-Experte von Steria Mummert Consulting.

Ausdehnung auf soziale Netzwerke

Dienstleister, die ihre Kundenbetreuung zudem auf soziale Netzwerke ausdehnen, würden damit die Servicequalität steigern. Die große Masse an Standardfragen werde nicht über Call Center, sondern über Social Communitys beantwortet.

Die Studienergebnisse unterstreichen nach Meinung von Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus, die mangelhafte Dialogbereitschaft vieler Firmen. "In der Kundenkommunikation wird immer noch zu viel monologisiert. In deutschen Unternehmen ist man wohl immer noch nicht bereit, die Kontrolle über die eigenen Botschaften abzugeben und den Kunden im Service, in der Produktentwicklung und im Marketing mitreden zu lassen", kritisiert Steimel.

Vorreiter im Online-Handel

Online-Händler sind der Studie zufolge Vorreiter im Kundendialog. Sie würden häufiger über Social-Media-Kanäle wie Twitter, Facebook und Blogs kommunizieren. Darüber hinaus lassen Online-Händler häufiger den Kunden bestimmen, wie er Kontakt zum Unternehmen aufnimmt

(pressetext.com)


 


 

Kunden
Unternehmen
Online-Händler
Internet
Produkte
ServiceRating
Steria Mummert Consulting
Social Communitys
Dienstleister
Kundenservice
Firmen
CRM-Experte
Social-Media-Kanäle
Kundenberater
Kundendialog
TextVerbraucher
Fragen
Service
Steimel
Call Cente

Passende Artikel suchen

Finden Sie weitere Artikel zum Thema "Kunden" - jetzt Suche starten:

Kommentar abgeben

Bei einer Antwort möchte ich per E-Mail benachrichtigt werden

 
 

 

Entdecken Sie business-on.de: