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Kundenfeedback

Interview mit ProvenExpert.com-Geschäftsführer Remo Fyda

Authentisches Kundenfeedback spielt für den Erfolg eines Online-Angebots eine immer wichtigere Rolle. Nur wenn man die Bedürfnisse seiner Kunden wirklich kennt, kann man seine Produkte und Dienstleistungen effektiv vermarkten. Eine Möglichkeit, diese Wünsche mit individuellen Fragebögen herauszufinden und zur Vertrauensbildung zu nutzen, bietet ProvenExpert.com.

Mit dem Service ist es möglich, Feedback einzuholen, verwertbar zu machen und auf dem eigenen Online-Angebot als Trust-Element einzusetzen. Wir haben uns mit ProvenExpert.com-Geschäftsführer Remo Fyda über seinen Dienst unterhalten.

business-on.de: Hallo Herr Fyda, vielen Dank für das Gespräch.

Remo Fyda: Vielen Dank für die Einladung!

business-on.de: Beginnen wir einmal ganz von vorn. Wieso sind persönliche Empfehlungen im Online-Marketing so wichtig?

Remo Fyda: Wenn jemand heute einen Dienstleister sucht, dann recherchiert er im Internet. Neben Informationen zu Angeboten, Preisen und Öffnungszeiten werden vor allem Kundenbewertungen gesucht. Studien zeigen, dass Bewertungen für mehr als jeden Zweiten ein wichtiges Kriterium bei der Entscheidung sind, häufig sogar wichtiger als der Preis oder der Service. Hinzu kommt, dass neun von zehn Verbrauchern bei Google nach Produkten und Dienstleistungen suchen und sich hier vor allem nach den orangenen Bewertungssternen in den Suchergebnissen richten. Also schon zu Beginn der Customer Journey spielen Bewertungen eine entscheidende Rolle und sind ein essentieller Wettbewerbsfaktor. Dienstleister und Unternehmen sollten Kundenbewertungen daher strategisch an allen Online-Touchpoints einsetzen und zum festen Bestandteil im Online-Marketingmix machen.

"Wenn man ehrlich ist, kann man auch nicht immer jeden Kunden hundertprozentig zufriedenstellen"

business-on.de: Heißt das, dass man nur positive Empfehlungen veröffentlichen sollte?

Remo Fyda: Nein. Durch solche Manipulationen leidet die Transparenz und Glaubwürdigkeit von Kundenbewertungen, und das schadet nicht nur den Kunden, sondern auch den Unternehmen. Und wenn man ehrlich ist, kann man auch nicht immer jeden Kunden hundertprozentig zufriedenstellen. Das wissen auch Verbraucher und werden daher schnell stutzig, wenn sich unter den Bewertungen nur Lobeshymnen finden. Der Verdacht auf Manipulation liegt da nahe. Es gibt mittlerweile sogar mehrere Studien die belegen, dass negative Bewertungen in gewisser Weise verkaufsfördernd wirken, eben weil sie den Verdacht auf Manipulation ausräumen und so das Vertrauen steigern.

business-on.de: Gibt es andere Fehler, die im Empfehlungsmarketing oft gemacht werden?

Remo Fyda: Ja. Am häufigsten beobachten wir die folgenden 4:

1. Kundenbewertungen werden nicht proaktiv eingeholt

Unternehmen und Dienstleister warten einfach darauf, bewertet zu werden, statt Kunden um eine Bewertung zu bitten. Als zufriedener Kunde sehe ich mich aber seltener veranlasst, eine Bewertung abzugeben, denn meine Erwartungen wurden erfüllt. Sind Kunden unzufrieden, ist ihre Motivation zu bewerten oftmals größer - Unzufriedenheit erzeugt mehr Handlungsdruck.

2. Kundenbewertungen werden nicht ausgewertet

Viele Unternehmen sammeln zwar Kundenbewertungen, aber werten diese nicht systematisch aus oder befassen sich nur mit kritischem Kundenfeedback. Aber auch positive Bewertungen enthalten oft nützliche Hinweise oder Verbesserungsvorschläge. Wer sein gesamtes Feedback auswertet, erkennt Häufungen und Trends und damit Probleme und Potentiale sehr früh.

3. Kundenfeedback wird nicht kommentiert

Ein paar negative Kundenbewertungen sind in der Regel kein Beinbruch. Es macht aber einen schlechten Eindruck, wenn die Bewertungen einfach unkommentiert stehen gelassen werden. Viele Portale bieten eine Kommentarfunktion für Bewertungen – und die sollte man auch nutzen. So zeigt man Engagement und wirkliche Kundenorientierung.

4. Kundenfeedback wird nicht umfassend genutzt

Wer sich die Mühe macht und aktiv Kundenbewertungen sammelt, sollte diese anschließend nicht nur in seinem Profil „archivieren“. Wer das volle Potential seiner Kundenbewertungen ausschöpfen möchte, muss sie in die digitale Welt hinaustragen. Wo immer es sich anbietet, sollte man sein Bewertungsprofil und seine Kundenstimmen promoten, teilen und verlinken.

business-on.de: Welche Möglichkeiten habe ich denn, Kundenfeedback unaufdringlich einzuholen?

Remo Fyda:  Da gibt es verschiedene Möglichkeiten. Wir zum Beispiel bieten unseren Nutzern insgesamt 9 an.

  • Feedbackeinladung via E-Mail (Vorlage mit Textbausteinen + Erinnerungsmail)
  • Umfragekarte (Druckvorlage)
  • QR-Code zur Umfrage
  • Link zur Umfrage
  • Facebook-App zur Einbindung der Umfrage auf der eigenen Facebook Seite
  • Funktion zum Teilen der Kundenumfrage in sozialen Netzwerken
  • API-Schnittstelle für Versand von E-Mail-Einladung an gleichzeitig beliebig viele Kunden
  • Zugangscode zur Umfrage auf dem ProvenExpert-Profil
  • Bewertungsmöglichkeit auf www.experten-bewertung.de

Um „unaufdringlich“ Feedback einzuholen, bietet es sich z.B. an, den Link zur eigenen Kundenumfrage in E-Mail-Signaturen einzubinden oder die Möglichkeit zum Bewerten auf der eigenen Webseite prominent einzubinden. Onlineshops haben z.B. auch die Möglichkeit, via API den Link zur Umfrageseite in ihre Kundenmails, z.B. Versandbestätigungen oder Rechnungen, einzubinden, um Kundenfeedback automatisiert und transaktionsbasiert einzuholen.

Etwas „offensiver“ ist die direkte, persönliche Einladung via E-Mail, die unserer Erfahrung nach sehr gut bei Kunden ankommt. Wir empfehlen sogar, aktiv auf Kunden zuzugehen und sie um Feedback zu bitten, da zufriedene Kunden seltener von sich aus bewerten als unzufriedene.

business-on.de: Vielen Dank für den transparenten Einblick. Doch kommen wir nun einmal direkt zu ProvenExpert. Wie funktioniert Ihr Dienst genau?

Remo Fyda: ProvenExpert.com ist ein Software-as-a-Service-Produkt und funktioniert so: Wir stellen Vorlagen für Online-Kundenumfragen zur Verfügung, die auf unterschiedliche Branchen zugeschnitten sind und bis zu 60 Kriterien für Kundenzufriedenheit abfragen. Unsere Nutzer können diese Vorlage entweder in standardisierter Form verwenden oder nach Belieben anpassen. Anschließend können sie ihre Kunden über neun unterschiedliche Wege zur Teilnahme an der Umfrage einladen (siehe hierzu auch Frage 1). Nehmen Kunden an der Umfrage teil, werden neben Kundenfeedback auch Bewertungen generiert, die automatisch und in Echtzeit ausgewertet werden. Das Feedback und die Bewertungen können dann entweder ausschließlich unternehmensintern verwendet werden, z.B. im Rahmen des Qualitätsmanagements, oder öffentlich auf dem Bewertungsprofil präsentiert werden.

business-on.de: Was passiert, wenn ich mich das erste Mal anmelde?

Remo Fyda: Nachdem sich ein Nutzer bei uns neu angemeldet hat, führt ihn eine Demo-Tour durch das Profil und erklärt grundlegende Funktionen und Profilbereiche. Die erste Kundenumfrage ist standardmäßig schon angelegt und sofort startklar. Möchte ein Nutzer also schnell Kundenfeedback einholen, kann er direkt nach der Anmeldung loslegen.

"Eine eindimensionale Sternebewertung wird der Komplexität von Serviceleistungen einfach nicht gerecht"

business-on.de: Wann startete Ihr Dienst, wie groß ist Ihr Team und wie sind Sie auf die Idee gekommen, ProvenExpert zu entwickeln?

Remo Fyda: Im Mai 2013 wurde die Beta-Version von ProvenExpert.com veröffentlicht, der Release erfolgte im Dezember 2013 (nach zweijähriger Entwicklungsphase). Mittlerweile sind wir ein 15-köpfiges Team.

Die Idee zu ProvenExpert kam im Jahr 2012, als ich Jürgen Jaron, Gründer der Magix AG, kennengelernt habe. Uns hat die Idee verbunden, dass es zwar unglaublich viele Möglichkeiten gibt, Bewertungen einzuholen oder als Kunde seine Meinung zu Unternehmen und Dienstleistern im Internet zu veröffentlichen, diese allerdings kaum qualifiziert sind. Wenn ich beispielsweise ein Restaurant nur mit einer Gesamtnote bewerten kann, wie das bei fast jedem Bewertungsportal der Fall ist, so ist das Feedback nicht sehr aussagekräftig. Als potentieller Kunde, aber auch als Restaurant-Inhaber, frage ich mich dann, wofür es einen Stern Abzug gab: Für das Essen, die Räumlichkeiten, den Service? Eine eindimensionale Sternebewertung wird der Komplexität von Serviceleistungen einfach nicht gerecht.

Auch ist es bisher für Unternehmen nicht möglich gewesen, gesammelte Bewertungen zentral zu bündeln und alle Maßnahmen für ihren strategischen Einsatz im Marketingmix von einem Ort aus zu planen und umzusetzen. Das wollen wir mit ProvenExpert als All-in-One-Lösung für qualifiziertes Kundenfeedback und Bewertungsaggregation ändern.

business-on.de: Was unterscheidet ProvenExpert von anderen Kundenbewertungsdiensten?

Remo Fyda: Zum einen ermöglicht ProvenExpert.com ein qualifiziertes Kundenfeedback, da sich mit unseren Online-Umfragen bis zu 60 branchenspezifische Kriterien für Kundenzufriedenheit abfragen lassen. So erfahren unsere Nutzer sehr detailliert, was Kunden an ihrem Service besonders schätzen oder wo noch Potential vorhanden ist. Ein solch ausführliches Feedback bietet kein anderes Bewertungsportal.
Zum anderen ermöglichen wir die Aggregation von Bewertungen: Nutzer können sämtliche Kundenbewertungen, die sie bereits auf anderen Portalen erhalten haben, auf ihrem ProvenExpert-Profil und Bewertungssiegel bündeln, monitoren und präsentieren. In dieser Kombination sind wir einzigartig am Markt.

business-on.de: Danke für diesen transparenten Einblick. Abschließend noch eine letzte Frage. Was sind Ihre Pläne für ProvenExpert in den nächsten fünf Jahren? Soll der Dienst ausgeweitet werden?

Remo Fyda: Wir haben mit der Entwicklung unserer Enterprise Solution und einer POS-Kundenfeedback-Lösung zwei wichtige strategische Meilensteine genommen. Jetzt planen wir neue Zielgruppen zu erschließen, unser Produkt weiterzuentwickeln und den Rollout in andere europäische Märkte vorzubereiten.

business-on.de: Vielen Dank für das Gespräch!

(Redaktion)


 


 

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