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Outsourcing

Studie: Warum über die Hälfte der Verträge für Contact Center Outsourcing nicht verlängert werden

In den vergangenen Jahren hatte sich bezüglich des Outsourcings von Kundeninteraktionen die althergebrachte Devise „je mehr, desto besser“ etabliert. Mit mehreren BPO-Dienstleistern (BPO = Business-Process-Outsourcing) zusammen zu arbeiten bedeutete, größere Überschneidungen und damit größere Einsparungspotenziale zu erzielen. Inzwischen investieren die Kunden jedoch nur noch ungern Zeit und Aufwand in das Management eines großen Dienstleister-Pools, der außerdem weniger strategische Vorteile bringt.

Mit dem Aufkommen einer “weniger ist mehr”-Mentalität sind die Vertragsverlängerungen der Dienstleister deutlich zurückgegangen. Einer aktuellen Studie des Beratungs- und Marktforschungsunternehmens Everest Group mit Unterstützung von TELUS International zufolge wurden zwischen 2013 und 2014 nur noch 50 Prozent der Contact-Center-Outsourcing-Verträge erneuert. Die Studie zeigt Auswege und Rahmenbedingungen für den Umgang mit dieser Herausforderung auf, so zum Beispiel:

  • Gründe für die Veränderung der Kunden-Dienstleister-Beziehung
  • Sechs Schlüsselfaktoren, die den Wert von Outsourcing beeinflussen
  • Vorteile eines serviceorientierteren Models
  • Was Kunden und Dienstleister zu einer erfolgreichen Geschäftsbeziehung beitragen können
  • Die Rahmenfaktoren einer erfolgreichen Geschäftsbeziehung: von der Operative zur Ergebnisorientierung

Nicht nur die Contact-Center-Outsourcing-Verträge stehen auf dem Prüfstand. In den meisten BPO-Segmenten häuften sich in den vergangenen Jahren die Fälle, in denen Verträge nicht verlängert wurden, wie folgende Übersicht zeigt:
Höheres Aufkommen von Nichtverlängerungen in den letzten beiden Jahren (CCO = Contact Center Outsourcing, HRO = Human Resource Outsourcing, FAO = Finance And Accounting Outsourcing, PO = Procurement Outsourcing)

Die Veränderung der Kunden-Dienstleister-Beziehung

Weniger ist mehr – klingt gut, aber was bedeutet das tatsächlich? Je intensiver die Beziehung – und je mehr zusätzliche Services genutzt werden – desto mehr Zeit und Verbindlichkeit erfordert sie sowohl vom Kunden und als auch vom Dienstleister. Unter dem Strich pflegen Kunden und ihre Geschäftspartner weniger, aber intensivere Beziehungen.
Das Portfolio der BPO Services erweitert sich daher immer mehr – um IT-Funktionen, Prozessoptimierung und andere Mehrwertdienste – mit dem Ziel, letztendlich die gesamte Prozesskette zu umfassen. Von den Kundenbetreuern wird erwartet, dass sie stets engagiert, dynamisch und einfallsreich auftreten. Warum sollte eine Kundenbeziehung mit dem Dienstleister anders sein?

Schritte zu einer erfolgreichen Geschäftsbeziehung

Was also unterscheidet eine erfolgreiche Geschäftsbeziehung von einer überflüssigen?
Verträge, die verlängert wurden, umfassten erfahrungsgemäß ein größeres Portfolio an Added Services. Dazu zählen eine größere geografische Abdeckung, zusätzliche Geschäftsbereiche und Mehrwertdienste. Den entscheidenden Unterschied macht es jedoch, wenn die Dienstleister bei Innovation und Effizienz einen Schritt weiter denken und wenn die Kunden der Geschäftsbeziehung zu ihrem Dienstleister ein höheres Maß an Aufmerksamkeit widmen. Erst dadurch entsteht eine dynamische Beziehung, bei der beide Geschäftspartner zur kontinuierlichen Weiterentwicklung und dem Geschäftserfolg ihres Gegenübers beitragen.
Es ist offensichtlich, dass sich die Outsourcing-Landschaft derzeit im Wandel befindet. Je weniger Akteure es gibt, umso mehr wird von den übrigen erwartet. Letztendlich werden jene zu den Gewinnern zählen, die die Beziehung zwischen Dienstleister und Kunde als echte Partnerschaft betrachten, bei der einer vom anderen lernt.

Für weitere Informationen zum Wandel der Outsourcing-Geschäftsbeziehung inklusive der Schlüsselfaktoren für den BPO-Beziehungswert kann die Studie hier heruntergeladen werden.

(Redaktion)


 


 

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