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Bürgertelefon

Warum die Merkel-Hotline 115 bislang keine Begeisterung hervorruft

Als Tiger losgesprungen, als Siebenschläfer gelandet. So könnte man das ambitionierte 115-Bürgertelefon des Staates umschreiben. Es wurde von Bundeskanzlerin Angela Merkel mit großen Versprechen auf dem IT-Gipfel der Bundesregierung vorgestellt und erweist sich in der Praxis als profane Hotline auf Amtstubenniveau. Geöffnet von Montag bis Freitag in der Zeit von 8 bis 18 Uhr und natürlich kostenpflichtig.

Vorbild 311

Vorbild für das Merkel-Projekt ist bekanntlich die New Yorker Rufnummer 311, um Behördengänge zu vereinfachen, Zuständigkeiten zu bündeln, unterschiedliche Call-Center-Hotlines unter einem Dach zu vereinigen, verschiedene IT-Verfahren und Computersysteme zu integrieren, um so die Dienstleistungen für die Bürgerinnen und Bürger zu verbessern. Das hat durchaus Sinn für eine Stadt wie New York, genau wie für München, Flensburg oder Castrop-Rauxel. Fast alle Bürgeranfragen sind an die eigene Kommune gerichtet, Ausnahmen wie BAföG (zur BAföG Definition) liegen im Promillebereich. Bürgerservice ist eben in der Regel kommunale Sache: „Die 115 kann als Zentralruf für große Einheiten wie Berlin, Hamburg, München oder bei Bundesbehörden funktionieren. Für das Projekt zahlen die Bürger jedoch doppelt. Zunächst bezahlen sie über ihre Steuergelder den Aufbau und den Betrieb der Call Center, und dann bezahlen sie für jeden Anruf einer neuen Servicenummer noch einmal über ihre Telefonrechnung", moniert Rainer Timmermann, Präsident des niedersächsischen Städte- und Gemeindebundes (NSGB), nach einem Bericht des Hamburger Abendblattes.

Seine Kritik an dem Vorhaben ist vehement: „Es ist schon erstaunlich, dass in Zeiten, in denen der Rotstift in vielen Rathäusern regiert, der Bund sich darüber Gedanken macht, wie neue Geldgräber geschaffen werden können", meint Timmermann. Die Finanzmittel des Bundes sollten vordringlich das DSL-Breitbandkabelnetz in der Fläche gestärkt werden, um Internetverbindungen auf dem Lande zu schaffen oder schneller zu machen. „Unsinnige Projekte, wie die Schnapsidee der kommunalen Call Center müssen wir einstampfen", fordert der Präsident.

Auch bei der niedersächsischen Landesregierung sieht er bisher keine Begeisterung für die neue Behördennummer. „Seitens des Landes wird das Projekt aufgrund unserer massiven Intervention kritisch gesehen. Es bestehen dort ebenfalls erhebliche Bedenken aufgrund der finanziellen Folgen für das Land und die Kommunen - das hat die Staatskanzlei mitgeteilt", erläutert Timmermann.
Wenig Begeisterung bei Bundesbehörden

Auch Bundesbehörden zweifeln am Nutzen des ganzen Unterfangens

Tatsächlich werden sie mit D115 zwangsverheiratet, koste es, was es wolle. Wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, ob diese Behörden überhaupt Bürgeranfragen erhalten, spielt dabei keine Rolle: Selbst wenn einige mitdenkende Beamte dem Ministerium nachweisen, dass es in der Vergangenheit keine Anfragen gab, weil die Behörde eben keine bürgernahe Dienstleistung anbietet. Auf die Frage nach Sinn und Unsinn gibt es dann die Antwort: „Ist eben ein Lieblingskind der Kanzlerin.“

Das Konzept der 115 sieht vor, dass die Mitarbeiter in den Service-Centern zunächst selbst versuchen sollen, die Anliegen der Anrufer zu bearbeiten. Können die Mitarbeiter am Telefon nicht sofort weiterhelfen, verbinden sie direkt an den Fachkollegen oder nehmen das Anliegen auf und schicken eine elektronische Nachricht an die entsprechende Stelle, zum Beispiel an das zuständige Ministerium.


 


 

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