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Wo die Deutschen guten Service schätzen

Zum Friseur gehen, ein Bierchen in der Kneipe um die Ecke trinken oder das Auto zur Reparatur bringen: Die Deutschen machen einiges davon regelmäßig. Doch wann ist ihnen dabei die Servicequalität besonders wichtig?

Eine aktuelle, repräsentative Erhebung der Deutschen Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ) zum Thema Servicequalität in Deutschland klärt auf. Danach legen 93 Prozent der Deutschen im Gesundheitswesen besonderen Wert auf guten Service (Platz 1). Auch bei Reparatur-Dienstleistungen - zum Beispiel Sanitär, El- ektronik oder Kfz - sind die Erwartungen hoch: 89 Prozent ist guter Service hier wichtig. Die Gastronomie- und die Hotel- bzw. Touris- musindustrie folgt im Ranking mit 88 Prozent auf Platz drei. Der Automobil-Handel sowie Online-Angebote rangieren im Ranking der Wichtigkeit von Servicequalität auf den hinteren Plätzen.

Große Kluft zwischen gewünschter und tatsächlicher Qualität

Zusätzlich wurde gefragt, wie zufrieden die Verbraucher tatsächlich mit dem angebotenen Service der abgefragten Branchen sind. Erstaunlich: Die Dienst- leistungsqualität der Friseure, Kosmetiker und Schneider schneidet hier am besten ab: 63 Prozent der Befragten sind mit der Qualität dieser handwerk- lichen Dienstleistungen sehr zufrieden. Auf Rang zwei folgt die Gastronomie bzw. Tourismusbranche mit 61 Prozent Zustimmung. Der Einzelhandel rangiert auf dem dritten Platz: 60 Prozent der Verbraucher sind mit dem Service-Angebot dieser Branche sehr zufrieden. Wenig zufriedenstellend scheinen die Deutschen mit dem Öffentliche Nahverkehr und dem Öffentliche Dienst. Mit diesen Branchen sind die wenigsten Deutschen in puncto Service sehr zufrieden.

Wichtigkeit vs. Zufriedenheit

Stellt man beide Abfragen - nach der Wichtigkeit und nach der Zufriedenheit - gegenüber, so zeigen sich teilweise große Unterschiede zwischen Wunsch und Wirklichkeit von Servicequalität in Deutschland. Beispielsweise ist den Deutschen guter Service im Gesundheitswesen mit 93 Prozent am wichtig- sten. Gleichzeitig sind 48 Prozent mit dem Service im Gesundheitswesen tatsächlich zufrieden - eine Diskrepanz zwischen Anspruch und Wirklichkeit von 45 Prozent. Im Branchenranking der Zufriedenheit rangiert das Gesund- heitswesen damit auf Rang fünf. Ähnlich ist es beim Öffentlichen Dienst: 86 Prozent ist guter Service hier besonders wichtig. Gleichzeitig sind nur 28 Prozent mit diesem sehr zufrieden. Die Diskrepanz beträgt 58 Prozent. "Grundsätzlich herrschen hohe Qualitätserwartungen durch alle Bereiche hinweg. Und dennoch: Es gibt Branchen, die verhältnismäßig zufriedenstellen- den Service anbieten, obwohl sie für den Verbraucher nicht höchste Priorität haben. Auf der anderen Seite erfüllen Dienstleistungsanbieter die Erwartungen der Deutschen nicht - wie das Gesundheitswesen", sagt DGQ-Geschäftsführer Wolfgang Kaerkes.

Für die repräsentative Umfrage hat die Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ) gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut Innofact AG rund 1.000 Personen zwischen 18 und 65 Jahren befragt. Die unabhängige Online-Erhebung fand im August 2013 statt.

(Redaktion)


 


 

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