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Die Jamin-Kolumne: Auf einen Cappuccino

Ärger mit DHL-Paketen – Offener Brief an den Vorstandvorsitzenden Dr. Frank Appel

Das Internet ist gelegentlich des Service ärgster Feind, findet unser Kolumnist. Er hat sich über zwei Paketzustellungen der DHL geärgert und schreibt heute einen "Offenen Brief" an den Vorstandsvorsitzenden von Deutsche Post DHL Group, Dr. Frank Appel

Sehr geehrter Herr Dr. Appel,

das neue Jahr 2016 beginnt so mies, wie das alte Jahr endete – wenigstens in Bezug auf die Zusammenarbeit mit DHL.

Vor Weihnachten erwartete ich ein Paket, das mir mit DHL an meine Adresse geschickt wurde. Über die DHL-Sendungsverfolgung im Internet teilte mir Ihr Unternehmen auch an einem Freitag um 10.51 Uhr mit, dass sich das Paket mit der Sendungsnummer 296266400415 auf dem Weg zu meiner Wohnung befinde – ich wartete den ganzen Tag. Doch am Spätnachmittag hieß es dann: "Es folgt ein 2. Zustellversuch."

Zweiter Tag, gleicher Ärger...

Am nächsten Tag erlebte ich das gleiche Ärgernis. Per Sendungsverfolgung teilte man mir um 10.24 Uhr mit, dass das Paket wieder ins Zustellfahrzeug geladen worden sei. Um 17.57 Uhr hieß es dann: "Es folgt ein 2. Zustellversuch."

Nunmehr schrieb ich eine Beschwerde-Mail an DHL. Die Antwort erhielt ich 10 Tage später und nachdem das Paket schließlich nach mehrtägigem Warten eingetroffenen war.

"Wir haben uns sofort gekümmert"

Kurzfassung der DHL-Antwort: "Es tut mir leid, dass Ihre Sendung nicht zugestellt wurde. Natürlich habe ich mich sofort darum gekümmert. In unserem Sendungsverfolgungssystem erscheint der Hinweis 'Es erfolgt ein 2. Zustellversuch'. Das bedeutet, dass die Sendung an diesem Tag nicht zugestellt werden konnte. Hierfür kann es verschiedene Gründe geben. So kann die Verzögerung beispielsweise auf einen Unfall, ein defektes Fahrzeug oder auf einen Stau zurückzuführen sein."

Gut, dass es Textbausteine für Beschwerden gibt. Nur hätte DHL diesmal zwei Textbausteine gleichen Inhalts schicken müssen, denn ich hatte ja auch zwei Mal den Hinweis auf den 2. Zustellversuch.

Neues Jahr, alter Ärger

Heute, am 2. Januar des Neuen Jahres, warte ich erneut auf ein Paket, das mit DHL im alten Jahr versandt wurde. Silvestermorgen kündigte die DHL-Sendungsverfolgung für die Lieferung mit der Sendenummer 00340434154482392860 an: "Die Sendung befindet sich auf dem Weg zur Packstation."

Am Nachmittag hieß die Mitteilung der Sendungsverfolgung schließlich: "Die Sendung wird vorübergehend gelagert (Rückstellung, Ferien, Betriebsferien, Feiertag)."

Heute gibt es dazu noch einen, für mich sehr kryptisch anmutenden Zusatz: "Nächster Schritt: Die Sendung wird dem Empfänger nach Ablauf der vereinbarten Lagerfrist zugestellt."

Mit wem DHL welche Lieferfrist vereinbart hat, weiß ich nicht. Eigentlich sollte das Paket doch so schnell wie möglich geliefert und nicht so lange wie möglich gelagert werden. Ich bin gespannt, wann es DHL schafft, das Paket noch heute auszuliefern!? Oder ob wieder ein Stau oder ein Unfall die Auslieferung behindert?!

Ich werde das Gefühl nicht los, dass bei DHL in Fragen von Vertrieb und Service nicht alles rund läuft. Vor allem das Internet scheint bei DHL des Service ärgster Feind. Unzumutbar finde ich beispielsweise, dass man sich auf der DHL-Internetseite erst durch viele Fragen und Antworten klicken muss, wenn man den Kontakt zu DHL sucht. Gerne lenkt DHL den Kontakt-Suchenden wieder zur Sendungsverfolgung zurück.

Mein Rat: Platzieren Sie auf Ihrer ersten Home-Seite doch einfach einen großen Button mit dem Hinweis "Kontakt" und den Unterbereichen "Telefon", "Mail" oder "Brief". Das spart Ihren Kunden viel Zeit – und ich muss nicht einen "Offenen Brief" an Sie schreiben, nur weil sie a) so schlecht Pakete liefern und b) sich so kontaktscheu geben.

Hochachtungsvoller Ärger
Ihr Peter Jamin

Bleiben Sie fröhlich. Bis nächsten Freitag. Auf einen Cappuccino...
                                                        Ihr Peter Jamin

Unser Autor arbeitet als Schriftsteller und Publizist sowie als Berater für Kommunikation seit Jahrzehnten immer wieder auch für ausgewählte Projekte. Sein soziales Engagement gilt der Situation von Angehörigen vermisster Menschen, auf deren Situation er in Büchern, TV-Dokumentationen und Artikeln seit mehr 20 Jahren immer wieder aufmerksam macht.

(Peter Jamin)


 


 

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