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Die Jamin-Kolumne: Auf einen Cappuccino

Internetticket mit Hindernissen – Per Bahn nach Sylt

Die Bahn und ihre Probleme – das kennt man ja. Jetzt wurde unser Kolumnist ein Opfer des Kundenservice per Internet. Es ging um ein simples Ticket von Düsseldorf nach Sylt. Die Buchung wurde zum Abenteuer.

Eigentlich dürfte Dr. Rüdiger Grube, der Vorstandsvorsitzende der Deutschen Bahn AG, viele schlaflose Nächte haben. Denn er weiß sicherlich wie schlecht der Kundenservice seines Unternehmens im Internet funktioniert und auch, dass er ruhig ein Machtwort sprechen könnte - damit käme die Kuh auch nicht vom Eis.

Es wird ja in der Öffentlichkeit immer wieder darüber berichtet, wie unzufrieden Kunden mit der Bahn sind. Mir wird das eigentlich erst jetzt klar, da ich selbst von einem ziemlichen Durcheinander betroffen bin.

Das ist geschehen: Am 31. August 2016 buchte ich eine Rückfahrkarte 1. Klasse von Düsseldorf nach Sylt im Internet. Eine damit normalerweise verbundene kostenlose Sitzplatzreservierung konnte ich – wegen technischer Probleme? - nicht vornehmen.

Also wandte mich an den Internet-Kundenservice der Bahn und bat um Informationen wie ich die Platzreservierung nachträglich kostenlos buchen könne.

Zwei Tage später erhielt ich zunächst einmal eine Bestätigung meiner Anfrage mit dem Hinweis: “Derzeit erreichen uns sehr viele Anfragen. Wir sind bemüht Ihnen sobald wie möglich eine Antwort zukommen zu lassen.“

Das kann dauern...

Da wusste ich: Ich sollte mich auf eine langwierige Prozedur einrichten und froh darüber sein, dass ich meine Reise erst im November antreten will!

Offensichtlich ist dieser Hinweis, wie ich späteren Mails entnehmen konnte, Standard, was mich zu der Überlegung veranlasst: Entweder arbeiten beim Kundendienst der Bahn viele Schlafmützen, die sich – wie in meinem Fall – viel Zeit mit der Beantwortung von Kunden-Anfragen lassen, oder die Abteilung ist personell unterbesetzt.

Ich gehe von letzterem aus und empfehle darum der Bahn das Personal aufzustocken und nicht auf Kosten der Kunden die Rendite ihrer Aktionäre zu erhöhen.

Doch zurück zu meinem Problem. Nach mehr als einer Woche teilte mir der Kundenservice endlich mit, dass es „leider zum Zeitpunkt der Buchung noch nicht möglich war Ihren Fahrschein inklusive der gewünschten Sitzplatzreservierung zu erstellen, da die gebuchten Züge noch nicht zur Reservierung freigegeben sind. Bitte versuchen Sie es zu einem späteren Zeitpunkt erneut“.

Dieser standardisierten Antwort fügte man noch einen überflüssigen Hinweis hinzu wie ich „reine Sitzplatzreservierungen“ vornehmen könne.

Mir zeigte diese Antwort, dass man sich mit dem Inhalt meiner Anfrage gar nicht näher befasst hatte – vielleicht arbeiten im Kundenservice also doch Schlafmützen?!

Da verstand Jamin nur noch Bahnhof

Nach einer weiteren Anfrage von mir am 10. September, weil inzwischen im DB-Internet-Fahrplan aus dem durchgehenden Zug von Düsseldorf nach Sylt ein Zug mit ein bzw. zwei Umstiegen geworden war, empfahl mir der Kundendienst schließlich in einem DB-Reisezentrum vor Ort die Buchungsänderung und die Sitzplatzreservierung vorzunehmen.

Solch einen Hinweis betrachte ich als Zumutung für den Kunden. Im Zeitalter des Internet ist es ja technisch ohne Probleme möglich, Buchungsänderungen bzw. Ergänzungen wie eine kostenlose Sitzplatzreservierung per Internet und Mail zu regeln.

Ich schrieb also dem Kundendienst inzwischen recht empört: „Sie wollen es sich ja auf meine Kosten sehr einfach machen. Wenn ich zum Reisezentrum fahre, benötige ich etwa 1,5-2 Stunden Zeitaufwand sowie 5,20 € Kosten für die Straßenbahn. Ich schlage Ihnen darum folgende einfachere Lösung vor: Sie stornieren das Ticket von mir im Online-Verfahren ohne Stornierungskosten zu berechnen. Ich werde dann meinerseits online ein neues Ticket kaufen.“

Ich betrachte dieses Angebot eigentlich als sehr fair von mir. Allerdings wartete ich seit dem 13. September und bekam erst nach einer zweiten Mahnung am 26. September, also nach rund 14 Tagen, eine Antwort: Ich solle mir doch eine Sitzplatzreservierung kostenpflichtig buchen und das Ticket per Mail zur Erstattung beim Kundendienst einreichen.

Das habe ich nun auch gemacht, aber wer weiß, wie die Bahnfahrt selbst verlaufen wird bei diesem Fahrplan-Durcheinander.

Hoffentlich hält sich die Deutsche Bahn AG nicht penibel an ihrem Werbeslogan: „Wir fahren Bahn, weil wir das Abenteuer lieben.“

Bleiben Sie fröhlich. Bis nächsten Freitag. Auf einen Cappuccino...
                                            Ihr Peter Jamin

Unser Autor arbeitet als Schriftsteller und Publizist sowie als Berater für Kommunikation seit Jahrzehnten immer wieder auch für ausgewählte Projekte. Sein soziales Engagement gilt der Situation von Angehörigen vermisster Menschen, auf deren Situation er in Büchern, TV-Dokumentationen und Artikeln seit mehr 20 Jahren aufmerksam macht. Mehr unter www.jamin.de

(Peter Jamin)


 


 

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