Unternehmensberatung Ines Thurau
Gespräche standardisieren – durch Gesprächsleitfäden?

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Ines Thurau ist Inhaberin der „Unternehmensberatung Ines Thurau“ und ist auf die Beratung von Unternehmen und deren Kundengespräche spezialisiert.

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Nun, Gespräche sind wie Spiele aufgebaut, bei dem jeder Spieler ein eigenes Ziel und eine eigene Strategie verfolgt, d. h. ein Gespräch kann nur dann gelingen, wenn beiden Spielern nicht zumindest die Option offensteht, einen Gewinn zu erzielen. Dies gilt für gleichberechtigte Spielpartner, wohlgemerkt! Zudem wird jedes Gespräch individuell hergestellt, weil selbiges in immer unterschiedlichen Zusammenhängen entsteht, z.B. durch neue Teilnehmer oder einem anderen Grund miteinander reden zu müssen oder einfach weil der Kontext für ein Gespräch sich verändert hat.

Das zum Allgemeinen. Aber Gespräche mit Kunden unterliegen anderen Bedingungen. Diese weisen nämlich eine Besonderheit auf, so genannte Asymmetrien. Darunter ist zu verstehen, dass aufgrund unterschiedlich gelagerter Beziehungsebenen im Dienstleistungszusammenhang z.B. Kunden im Gespräch immer das letzte entscheidende Wort haben, um ein Geschäft zum Erfolg zu machen. Insofern ist auch klar, welche Auswirkungen Leitfäden als Standardisierungsmittel auf Kundengespräche haben.
Leitfäden bringen nur vermeintlich Ordnung in ein Gespräch, denn sie behindern den Gesprächsfluss, weil ja des Kunden Wortes zählt. Das ist aus dem vorher beschriebenen Grund zu akzeptieren. Ohnehin würde der Kunde ja den Kundendienst (in Form eines Call Centers) nicht ohne triftigen Grund in Anspruch nehmen müssen. Ziel der Kundenbindung ist es doch, das jeweilige Problem so schnell und gut wie möglich zu lösen, so dass sich Zufriedenheit beim Kunden einstellt. Häufig diktiert aber der Leitfaden dem Mitarbeiter, zunächst die Daten des anrufenden Kunden zu finden. Das erscheint aus Sicht der Bearbeitung der schnellste Weg. Aus Sicht des Kunden aber nicht. Der ist oft verärgert über die Tatsache an sich, sich mit der Rechtfertigung seiner Reklamation oder des Umständen seines Änderungswunsches durchsetzen zu müssen. Hinzu kommt, dass bei einem Telefongespräch wir unser Gegenüber nicht sehen und auch nicht registrieren können, wie er auf uns regiert. Also haben wir nur noch die vielbeschworenen 4% Sprache (ein Missverständnis aus der Rhetorik) zur Verfügung um uns mitzuteilen. Es zählt dann nur noch das, was gesprochen wird und wie es gesprochen wird. Letzteres ist am Telefon entscheidend, denn Mimik und Gestik sind ja nicht vorhanden. So kann das jeder einmal ausprobieren, indem er einen typischen Reklamationssatz, wie: „So haben wir das nicht vereinbart“, an verschiedenen Stellen betont und feststellt, dass ganz unterschiedliche Aspekte angesprochen werden.

Wer seinen Kunden und gerade seinen Mitarbeitern etwas Gutes tun möchte, der lässt im direkten Gesprächskontakt Leitfäden oder auch Fragebögen (Ausnahme: Befragung) weg, und stellt den Mitarbeitern zur Führung von Kundengesprächen klare Zielvorgaben, das Vertrauen in die kommunikative Fähigkeit und Verhandlungsspielraum bei Reklamationen zur Verfügung. Leitfäden können nur zu Schulungszwecken, und zwar hinter den Kulissen, einen ersten Anhaltspunkt bieten.