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Im Internet informieren und dann in die Bankfiliale gehen

Das Internet spielt bei der Suche nach Bankprodukten zunehmend eine Schlüsselrolle. Vor einer Kontoeröffnung in der Filiale recherchieren und vergleichen 83 Prozent der Deutschen die Angebote online.

Die Bankfiliale ist für die Deutschen immer noch eine wichtige Informationsquelle in Finanzfragen: Egal ob es um Geldanlage, Immobilienfinanzierung oder Vorsorge geht, acht von zehn Bankkunden wählen einen Berater ihrer Hausbank als Anlaufstelle. Der persönliche Ansprechpartner ist damit hierzulande nicht wegzudenken. Das sind die Ergebnisse einer repräsentativen Umfrage für die Studie „Wege zum Kunden 2015“, die im Auftrag von Steria Mummert Consulting durchgeführt wurde.

Das Internet spielt bei der Suche nach Bankprodukten denoch zunehmend eine Schlüsselrolle. Vor einer Kontoeröffnung in der Filiale recherchieren und vergleichen 83 Prozent der Deutschen die Angebote online. Nur 17 Prozent starten keine Vorabrecherche. Neben dem Abschluss von Konten und der Beantragung von Geldkarten nutzen die Deutschen die Vorabrecherche im Internet vor allem, wenn es um Sparen und Geldanlagen geht. 77 Prozent gehen zu diesen Themen auf Informationssuche im Web, bevor sie es dann bei ihrem Bankberater in der Filiale zum Vertragsabschluss kommt. Bei der Immobilien- finanzierung spielt die Webrecherche ebenfalls eine zunehmende Rolle. 72 Prozent der Bankkunden, die beispielsweise einen Bausparvertrag abschließen, haben sich vorher im Internet dazu schlau gemacht. Welche Produkte und Dienste Bankkunden in Anspruch nehmen, hängt stark davon ab, wie die Internetgemeinde diese redet bewertet. Allerdings beklagt sich auch jeder dritte Bundesbürger, dass die Kommunikation bei Bankgeschäften über verschiedene Kanäle nicht reibungslos möglich ist.

Trotz der bekundeten Bedeutung der Filialberatung in der deutschen Bevölkerung: Die Zahl der tatsächlichen Filialbesuche hält sich stark in Grenzen. Die Bankkunden statten ihrer Hausbank im Durchschnitt zwei Besuche pro Monat ab. Das Online-Banking-Angebot der Institute wird dagegen deutlich häufiger genutzt. Gerade bei Nichtkunden auf der Suche nach einer neuen Hausbank ist das Internet die wichtigste Informationsquelle und beeinflusst die Entscheidung am stärksten. Die Banken sind damit gefordert: Auf der einen Seite wünschen sich die Kunden den persönlichen Kontakt zum Bankmitarbeiter. Auf der anderen Seite gibt es durch mehr Selbstbedienung kaum noch Kontaktmöglichkeiten für Beratungsgespräche.

„Zusätzlich zum Vertrieb und Service über elektronische Kanäle sollten Banken gleichzeitig die Attraktivität der Filialen und damit die persönliche Kommunikation wieder stärken“, sagt Klaus Schilling von Steria Mummert Consulting. Einige Institute haben mit neuen Filialkonzepten bereits große Erfolge erzielt, beispielsweise indem sie eine ungezwungenere Gesprächssituation schafften oder die Kunden in die Gestaltung ihrer Filialen aktiv miteinbezogen haben.

Social Media spielen derzeit bei der ersten Informationssuche noch eine untergeordnete Rolle. Nur sieben Prozent der Deutschen informieren sich bei Facebook und Twitter über Bankprodukte. Allerdings gibt es Unterschiede nach Altersgruppen. Bei jüngeren Kunden zwischen 18 und 24 Jahren sind die Social Media bei fast doppelt so vielen Personen ein gebräuchlicher Informationskanal. „Die Relevanz des Social Web dürfte für die Kundenkommunikation der Banken in den kommenden Jahren deutlich zunehmen“, so Klaus Schilling. „Denn je mehr Menschen sich künftig wie selbstverständlich in sozialen Netzwerken, Blogs und Foren bewegen und daran gewöhnen, desto wichtiger wird es für die Institute, den Kundendialog auch in diese Kanäle auszuweiten.“

(Redaktion)


 


 

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